Zwroty konsumenckie – co to jest i na czym polegają?

Zwrot konsumencki to prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podawania przyczyny. Przy zakupach internetowych konsument ma zwykle 14 dni od otrzymania towaru na poinformowanie sprzedawcy o rezygnacji. Nie jest to jednak to samo co reklamacja i nie działa automatycznie przy zakupach w sklepie stacjonarnym.

Czym jest zwrot konsumencki?

Zwrot konsumencki polega na rezygnacji z umowy zawartej na odległość, na przykład przez internet lub telefon. Konsument nie musi tłumaczyć sprzedawcy, dlaczego zmienił zdanie. Podstawą prawną jest prawo odstąpienia od umowy wynikające z Ustawy o prawach konsumenta.

Termin wynosi 14 dni od objęcia towaru w posiadanie. Przy zakupie kilku produktów dostarczanych osobno termin liczy się od otrzymania ostatniej rzeczy. Samo poinformowanie sprzedawcy w tym czasie wystarcza do zachowania terminu. Towar należy następnie odesłać bez zbędnej zwłoki, zwykle nie później niż w ciągu 14 dni od wysłania oświadczenia.

Zakupy online a sklep stacjonarny

Przy zakupach online ustawowe prawo do odstąpienia od umowy chroni konsumenta, ponieważ przed zakupem nie może on obejrzeć towaru tak jak w sklepie. Sprzedawca powinien zwrócić otrzymane płatności, w tym koszt najtańszej zwykłej dostawy oferowanej przy zakupie. Koszt odesłania produktu ponosi zazwyczaj konsument, chyba że sprzedawca zgodził się go pokryć albo nie poinformował o tym obowiązku.

W sklepie stacjonarnym nie ma ogólnego, ustawowego prawa do zwrotu pełnowartościowego towaru tylko dlatego, że zakup przestał odpowiadać klientowi. Przyjęcie takiego produktu zależy od zasad ustalonych przez sprzedawcę. Sklep może zezwolić na zwrot, wymianę albo wydać bon, ale nie musi tego robić, jeśli towar nie ma wady.

Zwrot nie jest reklamacją. Zwrot wynika ze zmiany decyzji i co do zasady dotyczy zakupów na odległość. Reklamacja służy zgłoszeniu wady fizycznej lub prawnej towaru. Jeżeli produkt jest wadliwy, można skorzystać z odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. W obrocie konsumenckim często używa się też określenia rękojmia, choć obecne przepisy posługują się przede wszystkim pojęciem niezgodności towaru z umową.

Jak dokonać zwrotu krok po kroku?

Procedura nie wymaga skomplikowanych formalności. Najważniejsze jest zachowanie terminu i udokumentowanie wysyłki:

1. Poinformuj sprzedawcę – wyślij oświadczenie o odstąpieniu od umowy pocztą elektroniczną, formularzem sklepu albo w innej dopuszczonej formie. Nie musisz podawać przyczyny.
2. Przygotuj towar – zapakuj go tak, aby ograniczyć ryzyko uszkodzenia podczas transportu. Formularz zwrotu i dowód zakupu mogą ułatwić identyfikację przesyłki, ale paragon nie zawsze jest konieczny, jeśli zakup można potwierdzić inaczej.
3. Odeślij produkt – wyślij go na adres wskazany przez sprzedawcę, zachowując potwierdzenie nadania. Nie odsyłaj przesyłki za pobraniem, chyba że sklep wyraźnie to dopuszcza.
4. Poczekaj na rozliczenie – sprzedawca powinien zwrócić płatność nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Może jednak wstrzymać zwrot do chwili otrzymania towaru albo potwierdzenia jego odesłania.

Towar można rozpakować i sprawdzić w zakresie potrzebnym do oceny jego charakteru, cech i działania. Jeżeli konsument używa go szerzej niż w sklepie i przez to zmniejszy jego wartość, sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę. Odpowiedzialność nie powstaje za samo otwarcie opakowania, gdy było to konieczne do obejrzenia produktu.

Kiedy zwrot nie przysługuje?

Prawo odstąpienia od umowy ma wyjątki określone w przepisach. Najczęściej dotyczą one następujących sytuacji:

• towar został wykonany według indywidualnych wytycznych konsumenta lub jest wyraźnie spersonalizowany,
• produkt szybko się psuje albo ma krótki termin przydatności do użycia,
• zapieczętowany towar związany z ochroną zdrowia lub higieną został otwarty po dostarczeniu,
• treść cyfrowa została dostarczona bez nośnika, a konsument zgodził się na rozpoczęcie świadczenia przed upływem terminu i został poinformowany o utracie prawa odstąpienia.

Wyłączenia mogą obejmować także inne rodzaje świadczeń, dlatego przed zakupem trzeba sprawdzić informacje przekazane przez sprzedawcę. Samo oznaczenie produktu jako „na zamówienie” nie zawsze przesądza o braku prawa zwrotu. Liczy się rzeczywisty sposób jego wykonania.

Zwrot a reklamacja – czym się różnią?

Najprościej zapamiętać to tak: gdy towar jest pełnowartościowy, ale nie chcesz go zatrzymać po zakupie internetowym, korzystasz z odstąpienia od umowy. Gdy produkt ma wadę albo nie odpowiada ustaleniom, składasz reklamację. W razie sporu ze sprzedawcą możesz zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.

Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej.