Tak, można odstąpić od umowy zawartej przez internet po użyciu produktu. Sam fakt użycia nie odbiera prawa do zwrotu, ale jeśli korzystanie wykraczało poza zwykłe sprawdzenie towaru, sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o wartość utraty jego wartości.
Czy użycie produktu odbiera prawo do zwrotu?
Przy umowie zawartej na odległość konsument ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Termin liczy się zazwyczaj od objęcia towaru w posiadanie. Podstawę prawną stanowi Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r.
Odstąpienie jest jednostronnym oświadczeniem konsumenta. Sprzedawca nie może automatycznie odmówić jego przyjęcia tylko dlatego, że produkt został rozpakowany albo użyty. Trzeba jednak rozdzielić dwie kwestie: prawo do odstąpienia nadal istnieje, lecz zwrot pieniędzy może zostać pomniejszony, jeżeli stan towaru pogorszył się wskutek korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do sprawdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania.
Sprawdzenie produktu a używanie – gdzie przebiega granica?
Ustawa pozwala konsumentowi obchodzić się z rzeczą w zakresie, który byłby możliwy w sklepie stacjonarnym. Chodzi o zapoznanie się z produktem, a nie o normalne korzystanie z niego przez kilka dni czy tygodni. W praktyce granica zależy od rodzaju towaru i czynności potrzebnych do oceny jego właściwości.
| Sytuacja | Sprawdzenie – zwykle dozwolone | Użycie – może skutkować potrąceniem |
|---|---|---|
| Buty | Przymierzenie i przejście kilku kroków w domu | Chodzenie po mieście, trening lub udział w wydarzeniu |
| Ubranie | Przymierzenie, ocena rozmiaru i kroju | Noszenie na imprezie lub pranie przed zwrotem |
| Elektronika | Uruchomienie i sprawdzenie podstawowych funkcji | Intensywne korzystanie, instalowanie danych i zarysowanie obudowy |
| Ekspres do kawy | Oględziny i sprawdzenie elementów opisanych przez sprzedawcę | Przygotowanie napojów, po którym urządzenia nie da się przywrócić do stanu nowego |
Opakowanie ochronne nie zawsze musi pozostać nienaruszone. Możesz otworzyć pudełko, zdjąć zabezpieczenia potrzebne do obejrzenia produktu i sprawdzić jego działanie. Inaczej jest w przypadku towarów objętych ustawowym wyjątkiem, na przykład zapieczętowanych produktów higienicznych.
Kiedy sprzedawca może pomniejszyć zwrot?
Podstawą potrącenia jest zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z korzystania z niej w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie. Sprzedawca powinien wykazać, na czym polega uszkodzenie, zużycie albo utrata możliwości sprzedaży produktu jako nowego. Wycena może uwzględniać między innymi koszt czyszczenia, naprawy, wymiany elementów lub różnicę między ceną towaru nowego a ceną, za którą można sprzedać rzecz używaną.
Nie wystarczy samo stwierdzenie, że produkt był rozpakowany. Sprzedawca nie może też z góry zatrzymać całej zapłaty ani automatycznie odrzucić zwrotu. Pomniejszenie powinno odpowiadać rzeczywistej utracie wartości i mieć uzasadnienie.
Użycie produktu nie unieważnia odstąpienia od umowy. Może jednak stworzyć obowiązek pokrycia straty, którą konsument spowodował korzystaniem wykraczającym poza sprawdzenie towaru.
Po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu sprzedawca powinien zwrócić płatności, w tym koszt najtańszej standardowej dostawy. Może wstrzymać się ze zwrotem do chwili otrzymania rzeczy albo dowodu jej odesłania. Konsument zwykle ponosi bezpośredni koszt przesyłki zwrotnej, chyba że sklep przyjął ten koszt na siebie lub nie poinformował o nim przed zakupem.
Kiedy prawo do zwrotu w ogóle nie przysługuje?
Niektóre towary i usługi są wyłączone spod prawa odstąpienia na podstawie art. 38 Ustawy o prawach konsumenta. Najczęściej spotykane sytuacje to:
- Produkty wykonane według indywidualnej specyfikacji konsumenta, na przykład meble na wymiar.
- Towary szybko psujące się albo mające krótki termin przydatności do użycia.
- Produkty dostarczone w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych lub ochrony zdrowia.
- Nagrania, gry i programy komputerowe w zapieczętowanym opakowaniu po jego otwarciu.
- Treści cyfrowe niedostarczane na nośniku materialnym, jeżeli rozpoczęto ich dostarczanie za wyraźną zgodą konsumenta, po poinformowaniu go o utracie prawa odstąpienia.
- Usługi wykonane w całości za wyraźną zgodą konsumenta, który został wcześniej poinformowany o utracie prawa odstąpienia.
Wyjątki dotyczą prawa do odstąpienia, a nie samego faktu użycia produktu. Dlatego otwarcie zwykłego opakowania elektroniki czy przymierzenie ubrania nie powinno być utożsamiane z sytuacją, w której ustawa całkowicie wyłącza zwrot.
Co zrobić, gdy sprzedawca odmawia zwrotu?
Jeżeli uważasz, że produkt został tylko sprawdzony albo że potrącona kwota jest nieuzasadniona, działaj w kilku krokach:
- Złóż pisemne stanowisko – wskaż, kiedy wysłałeś oświadczenie o odstąpieniu, opisz sposób korzystania z produktu i zażądaj zwrotu pełnej kwoty albo szczegółowego uzasadnienia potrącenia.
- Zachowaj dowody – przechowuj korespondencję, potwierdzenie nadania, zdjęcia towaru i informację o jego stanie przed wysyłką.
- Zwróć się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów – rzecznik może pomóc przygotować pismo i podjąć interwencję u przedsiębiorcy.
- Skorzystaj z Inspekcji Handlowej – w sporze możliwe jest pozasądowe rozwiązanie sprawy albo postępowanie przed stałym sądem polubownym, jeśli obie strony wyrażą zgodę.
Najważniejsze jest rozróżnienie między przymierzeniem lub krótkim testem a normalnym używaniem produktu. Jeśli sprawdziłeś rzecz tak, jak można byłoby zrobić to w sklepie, samo rozpakowanie lub przetestowanie nie powinno pozbawiać Cię prawa do odstąpienia. Gdy produkt został intensywnie użyty, zwrot nadal może być skuteczny, ale jego kwota może zostać pomniejszona o rzeczywiście wykazane zmniejszenie wartości.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W razie sporu dotyczącego konkretnej umowy warto skonsultować sprawę z rzecznikiem konsumentów lub prawnikiem.
