Odstąpienie od umowy oznacza rezygnację z zakupu bez podawania przyczyny, natomiast gwarancja i reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową służą dochodzeniu praw, gdy produkt ma wadę. Są to odrębne tryby. Zwrot dotyczy zwykle pełnowartościowego towaru, który nie spełnia oczekiwań, a reklamację składa się wtedy, gdy produkt jest niezgodny z umową lub objęty ochroną gwarancyjną.
Odstąpienie, niezgodność z umową i gwarancja – czym się różnią?
Najważniejsze różnice między tymi rozwiązaniami dotyczą podstawy prawnej, podmiotu odpowiedzialnego, celu oraz terminów:
| Cecha | Odstąpienie od umowy | Niezgodność z umową | Gwarancja |
|---|---|---|---|
| Podstawa | Ustawa o prawach konsumenta | Ustawa o prawach konsumenta | Warunki gwarancji producenta |
| Kto odpowiada? | Sprzedawca zwraca płatność | Sprzedawca | Gwarant, najczęściej producent |
| Cel | Rezygnacja z zakupu i zwrot towaru | Naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie w przypadkach przewidzianych ustawą | Naprawa, wymiana lub inne świadczenie wskazane w gwarancji |
| Termin | Zwykle 14 dni od otrzymania towaru przy umowie zawartej na odległość | Odpowiedzialność sprzedawcy trwa co do zasady 2 lata od dostarczenia towaru | Termin wynika z dokumentu gwarancyjnego |
Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość pozwala konsumentowi zrezygnować z zakupu bez wskazywania przyczyny. Termin wynosi zwykle 14 dni, a do jego zachowania wystarczy wysłać oświadczenie przed upływem tego okresu. Towar można sprawdzić w zakresie podobnym do tego, który byłby możliwy w sklepie stacjonarnym. Korzystanie wykraczające poza ten zakres może skutkować odpowiedzialnością za zmniejszenie wartości produktu.
Gwarancja a niezgodność towaru z umową
Gwarancja producenta jest dobrowolnym zobowiązaniem. Producent sam określa w dokumencie gwarancyjnym jej czas, zakres, sposób zgłoszenia oraz wyłączenia. Gwarancja może nie obejmować między innymi naturalnego zużycia, uszkodzeń mechanicznych, przeciążenia, niewłaściwego użytkowania albo samodzielnych modyfikacji produktu.
Niezgodność towaru z umową, nazywana wcześniej rękojmią, wynika bezpośrednio z ustawy o prawach konsumenta. Odpowiada za nią sprzedawca, niezależnie od tego, czy producent udzielił gwarancji. Jeżeli towar nie odpowiada umowie, opisowi, próbce, uzasadnionym oczekiwaniom dotyczącym jakości lub funkcjonalności, możesz złożyć reklamację do sprzedawcy.
W ramach tej ścieżki konsument może żądać naprawy albo wymiany. Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy w związku z wadą jest możliwe w sytuacjach określonych w przepisach, między innymi gdy niezgodność jest istotna albo sprzedawca nie usunął jej w rozsądnym czasie.
Wybór podstawy reklamacji należy do konsumenta. Najważniejsze konsekwencje są następujące:
- Gwarancja zależy od treści oświadczenia gwaranta i może przewidywać ograniczenia.
- Niezgodność z umową obciąża sprzedawcę przez co do zasady 2 lata od dostarczenia towaru.
- Skorzystanie z gwarancji nie odbiera prawa do dochodzenia roszczeń wobec sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową.
- Paragon nie jest jedynym dowodem zakupu. Mogą nim być także potwierdzenie płatności, wiadomości e-mail lub dane zamówienia.
Przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową sprzedawca powinien odpowiedzieć w ciągu 14 dni od otrzymania zgłoszenia. Koszty naprawy, wymiany i niezbędnego transportu co do zasady ponosi sprzedawca. Termin przedawnienia roszczeń wynosi zasadniczo 6 lat, choć samo ujawnienie niezgodności powinno nastąpić w okresie odpowiedzialności sprzedawcy.
Kiedy prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje?
Ustawowy 14-dniowy zwrot nie obejmuje każdej umowy zawartej przez internet. Wyłączenia wynikają z charakteru produktu lub usługi. Dotyczą między innymi następujących sytuacji:
- Produkt został wykonany według indywidualnej specyfikacji konsumenta albo służy zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.
- Produkt szybko się psuje lub ma krótki termin przydatności.
- Produkt higieniczny został dostarczony w zapieczętowanym opakowaniu, a po dostarczeniu opakowanie otwarto.
- Usługa została w pełni wykonana za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany o utracie prawa odstąpienia.
- Treść cyfrowa niedostarczana na nośniku została udostępniona za uprzednią zgodą konsumenta po poinformowaniu go o utracie prawa odstąpienia.
Brak prawa do zwrotu nie oznacza braku możliwości reklamowania wad. Przykładowo produkt wykonany na zamówienie może nadal podlegać odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność z umową albo warunkom gwarancji. Podobnie modyfikacja produktu może wyłączyć gwarancję, jeśli przewidują to warunki producenta, ale nie rozstrzyga automatycznie o wszystkich ustawowych roszczeniach.
Co wybrać w razie problemu z produktem?
Jeżeli towar jest pełnowartościowy, lecz po zakupie zmieniłeś zdanie lub nie odpowiada Ci jego wygląd albo funkcjonalność, sprawdź, czy przysługuje Ci odstąpienie od umowy. Gdy produkt ma wadę, właściwą drogą jest reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową albo gwarancja producenta.
Przed odesłaniem produktu oceń, czy problem wynika z wady, czy z samej rezygnacji z zakupu. Przy zwrocie towaru używanego w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o utratę wartości.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej w indywidualnej sprawie. W razie sporu ze sprzedawcą możesz skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.
