Odmowa przyjęcia zwrotu nie zawsze oznacza, że sprzedawca łamie prawo. Wszystko zależy od miejsca zakupu, stanu towaru i tego, czy korzystasz ze zwrotu bez przyczyny, czy składasz reklamację z powodu wady. Przy zakupie online masz co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy. W sklepie stacjonarnym zwrot pełnowartościowego produktu zależy natomiast od zgody i regulaminu sprzedawcy.
Dlaczego sprzedawca nie chce przyjąć zwrotu?
Najpierw ustal, czy kupiłeś towar w sklepie internetowym, czy stacjonarnym. Następnie sprawdź, czy produkt jest sprawny, czy ma wadę albo jest niezgodny z umową. Te dwie informacje decydują o podstawie prawnej działania.
Odstąpienie od umowy pozwala zrezygnować z zakupu bez podawania przyczyny, ale dotyczy przede wszystkim umów zawartych na odległość, na przykład w sklepie internetowym. Reklamacja służy natomiast dochodzeniu praw wtedy, gdy towar ma wadę lub nie odpowiada umowie. Możesz z niej skorzystać zarówno przy zakupie online, jak i w sklepie stacjonarnym.
Jakie prawa masz w zależności od sytuacji?
| Miejsce zakupu | Zwrot bez przyczyny | Reklamacja z powodu wady |
|---|---|---|
| Sklep stacjonarny | Nie ma ustawowego prawa do zwrotu sprawnego towaru. Decyduje regulamin lub dobra wola sprzedawcy. | Możesz reklamować towar niezgodny z umową, żądając na przykład naprawy lub wymiany. |
| Sklep internetowy | Co do zasady możesz odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny, z wyjątkami przewidzianymi w ustawie. | Możesz reklamować wadliwy lub niezgodny z umową towar. |
| Zakup od osoby prywatnej | Ustawowe prawo odstąpienia co do zasady nie przysługuje. | Zakres odpowiedzialności zależy od przepisów i treści zawartej umowy. |
Podstawą zwrotu internetowego jest Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r. Reklamacja wadliwego produktu opiera się natomiast na przepisach o odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. W codziennym języku często mówi się o rękojmi, ale nie należy mylić jej z gwarancją. Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta i może przewidywać naprawę, wymianę lub inne rozwiązanie określone w dokumencie gwarancyjnym.
Co zrobić, gdy sklep internetowy odmawia zwrotu?
Jeżeli kupiłeś towar od przedsiębiorcy przez internet, nie poprzestawaj na rozmowie telefonicznej. Złóż formalne oświadczenie i zachowaj dowód jego wysłania. Postępuj według następujących kroków:
- Sprawdź termin – masz 14 dni na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Przy zakupie rzeczy termin liczy się co do zasady od jej otrzymania. Po złożeniu oświadczenia masz kolejne 14 dni na odesłanie produktu.
- Sprawdź wyjątki – prawo odstąpienia może nie obejmować między innymi towarów wykonanych według indywidualnej specyfikacji, produktów szybko psujących się, niektórych zapieczętowanych nagrań lub programów po otwarciu opakowania oraz treści cyfrowych, których dostarczanie rozpoczęto za zgodą konsumenta.
- Przygotuj pismo – napisz, że odstępujesz od umowy zawartej na odległość na podstawie Ustawy o prawach konsumenta. Podaj numer zamówienia, datę zakupu, opis produktu, swoje dane oraz żądanie zwrotu wpłaconych pieniędzy. Nie musisz podawać przyczyny rezygnacji.
- Wyślij oświadczenie i towar formalnie – skorzystaj z kanału wskazanego w regulaminie, na przykład poczty elektronicznej, formularza lub przesyłki. Zachowaj kopię wiadomości, potwierdzenie nadania i numer śledzenia.
- Sprawdź rozliczenie – sprzedawca powinien zwrócić otrzymane płatności, w tym koszt najtańszej oferowanej dostawy, w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Może jednak wstrzymać wypłatę do chwili otrzymania towaru albo potwierdzenia jego odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej.
W piśmie możesz użyć prostego sformułowania: „Niniejszym odstępuję od umowy sprzedaży zawartej na odległość dotyczącej zamówienia nr …, zawartej dnia … . Proszę o zwrot płatności na rachunek lub w sposób użyty przy zakupie”. Dołącz informacje pozwalające jednoznacznie zidentyfikować zamówienie.
Regulamin sklepu nie może wyłączyć ustawowego prawa konsumenta. Sprzedawca może określić sposób zgłoszenia i odesłania produktu, ale nie może uzależniać przyjęcia zwrotu od podania przyczyny ani odmówić tylko dlatego, że opakowanie zostało otwarte. Konsument odpowiada jednak za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z używania jej w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie cech i działania.
Co do zasady bezpośredni koszt odesłania towaru ponosi konsument, jeżeli sprzedawca poinformował o tym przed zawarciem umowy. Jeżeli produkt jest wadliwy, nie składasz oświadczenia o odstąpieniu z powodu zmiany decyzji, lecz reklamację. W takim piśmie opisz wadę, przedstaw żądanie i dołącz dowód zakupu, jeśli go masz. Brak paragonu nie przekreśla reklamacji, jeżeli możesz wykazać zawarcie umowy w inny sposób.
Co zrobić, gdy sprzedawca nadal odmawia?
Zbierz zamówienie, korespondencję, potwierdzenie płatności, zdjęcia produktu oraz dowody nadania. Następnie wyślij krótkie wezwanie do wykonania obowiązku i wyznacz termin na odpowiedź. Nie używaj ogólnych sformułowań typu „proszę coś z tym zrobić”. Wskaż, czy chodzi o odstąpienie od umowy, czy reklamację, oraz czego konkretnie żądasz.
Jeśli sprzedawca nie reaguje albo podtrzymuje odmowę, możesz zwrócić się do następujących instytucji:
- Miejski lub Powiatowy Rzecznik Konsumentów – udziela bezpłatnej pomocy w indywidualnych sporach z przedsiębiorcą i może pomóc w przygotowaniu pisma.
- Inspekcja Handlowa – może wspierać polubowne rozwiązanie sporu, między innymi przez mediację lub postępowanie przed stałym polubownym sądem konsumenckim.
- UOKiK – przyjmuje sygnały o praktykach, które mogą naruszać zbiorowe interesy konsumentów. Nie zastępuje rzecznika w dochodzeniu pojedynczego roszczenia, ale zgłoszenie może mieć znaczenie przy powtarzających się naruszeniach.
- Pomoc prawnika – może być uzasadniona przy droższym towarze, większej szkodzie lub sporze, w którym sprzedawca kwestionuje samą podstawę roszczenia.
Jeżeli produkt kupiłeś w sklepie stacjonarnym i jest pełnowartościowy, sprzedawca może legalnie odmówić zwrotu, chyba że wcześniej przyjął taką politykę. Gdy rzecz ma wadę, właściwą drogą jest reklamacja, a nie zwykły zwrot. Najważniejsze jest więc prawidłowe nazwanie swojego żądania i udokumentowanie kontaktu ze sprzedawcą.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie zastępuje indywidualnej porady prawnej. W przypadku sporu o wysokiej wartości lub nietypowego stanu faktycznego skonsultuj dokumenty z Rzecznikiem Konsumentów albo prawnikiem.
