Tak, uszkodzony towar kupiony przez internet można zwrócić, ale sposób postępowania zależy od przyczyny uszkodzenia. Gdy produkt dotarł wadliwy, właściwą drogą jest zwykle reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową. Jeżeli uszkodzenie powstało podczas używania produktu po zakupie, możesz odstąpić od umowy w ciągu 14 dni, jednak sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o udowodnione zmniejszenie wartości towaru.
Czy sprzedawca może odmówić przyjęcia uszkodzonego towaru?
Samo uszkodzenie produktu nie odbiera prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Sprzedawca nie powinien więc informować, że zwrot jest niemożliwy wyłącznie dlatego, że na przykład obudowa urządzenia jest zarysowana albo ubranie ma ślady użycia. Prawo do odstąpienia wynika z Ustawy o prawach konsumenta i co do zasady przysługuje w terminie 14 dni od objęcia towaru w posiadanie.
Inaczej wygląda rozliczenie szkody. Zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy konsument odpowiada za zmniejszenie wartości towaru, jeżeli korzystał z niego w sposób wykraczający poza zakres konieczny do sprawdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania. Sprzedawca może zatem dochodzić odszkodowania albo potrącić wykazaną kwotę ze zwracanej ceny. Nie może jednak automatycznie odrzucić odstąpienia od umowy.
Zwrot czy reklamacja – którą drogę wybrać?
Najważniejsze jest ustalenie, kiedy i z jakiej przyczyny powstało uszkodzenie. Odstąpienie od umowy służy rezygnacji z zakupu bez podawania przyczyny. Reklamacja dotyczy sytuacji, w której towar był niezgodny z umową, na przykład dotarł pęknięty, miał wadę fabryczną albo nie odpowiadał opisowi.
| Cecha | Odstąpienie od umowy | Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową |
|---|---|---|
| Podstawa | Prawo do rezygnacji z zakupu na odległość | Odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową |
| Termin | 14 dni od objęcia towaru w posiadanie | Sprzedawca odpowiada za niezgodność ujawnioną co do zasady w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru |
| Cel | Zwrot produktu i odzyskanie zapłaconej ceny | Naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie, gdy spełnione są ustawowe warunki |
| Koszty transportu | Konsument zwykle ponosi bezpośredni koszt odesłania, chyba że sprzedawca zgodził się go pokryć lub nie poinformował o tym obowiązku | Sprzedawca powinien pokryć uzasadnione koszty doprowadzenia towaru do zgodności, w tym jego transportu |
| Kiedy stosować? | Gdy zmieniłeś zdanie albo uszkodziłeś produkt podczas używania | Gdy towar dotarł uszkodzony lub wada nie wynika z Twojego działania |
Jeżeli uszkodzenie było widoczne już po otwarciu przesyłki, reklamacja jest zazwyczaj bezpieczniejsza. Sprzedawca odpowiada za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia, a w ustawowych granicach działa domniemanie, że niezgodność ujawniona w tym okresie istniała już przy dostawie, chyba że zostanie wykazane inaczej lub charakter towaru nie pozwala na zastosowanie tego domniemania.
W reklamacji możesz w pierwszej kolejności żądać naprawy albo wymiany towaru. Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy wchodzi w grę w sytuacjach przewidzianych przepisami, między innymi gdy naprawa lub wymiana są niemożliwe, nie zostały wykonane w odpowiednim czasie albo powodują znaczne niedogodności. Gwarancja producenta jest dodatkową drogą i nie odbiera Ci uprawnień wobec sprzedawcy.
Co zrobić po otrzymaniu uszkodzonej przesyłki?
Gdy produkt wygląda na uszkodzony, działaj szybko i zachowaj dowody. Kolejne czynności powinny wyglądać następująco:
- Obejrzyj opakowanie i produkt przed wyrzuceniem materiałów zabezpieczających. Jeżeli paczka ma widoczne uszkodzenia, poproś kuriera o sporządzenie protokołu szkody.
- Zrób zdjęcia kartonu, zabezpieczeń, etykiet oraz samego uszkodzenia. Fotografie powinny pokazywać zarówno ogólny stan przesyłki, jak i szczegóły wady.
- Zawiadom sprzedawcę i jasno napisz, że zgłaszasz reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. Opisz uszkodzenie, wskaż żądanie i dołącz dokumentację.
- Zabezpiecz produkt oraz wszystkie jego elementy do czasu rozpatrzenia sprawy. Nie naprawiaj go samodzielnie, chyba że sprzedawca wyraźnie uzgodni z Tobą takie działanie.
- Zachowaj potwierdzenie wysłania zgłoszenia i nadania paczki. Paragon nie jest jedynym dowodem zakupu, ponieważ mogą go zastąpić na przykład potwierdzenie płatności, faktura lub historia zamówienia.
Nie wyrzucaj opakowania przed udokumentowaniem szkody. Brak oryginalnego opakowania sam w sobie nie przekreśla reklamacji ani zwrotu, ale towar trzeba zapakować tak, aby nie uległ dalszemu uszkodzeniu w transporcie.
Na czym polega zmniejszenie wartości towaru?
Prawo do sprawdzenia produktu przy zakupie internetowym ma zastępować możliwość obejrzenia go w sklepie stacjonarnym. Możesz więc rozpakować rzecz, przymierzyć ją, uruchomić urządzenie i sprawdzić podstawowe funkcje. Granica zostaje przekroczona wtedy, gdy korzystasz z produktu w sposób wykraczający poza takie sprawdzenie.
Przykładem może być telewizor używany przez kilka tygodni, którego obudowa została zarysowana, albo odzież zwrócona z plamą. Jeżeli produkt nadal nadaje się do sprzedaży jako używany lub outletowy, sprzedawca powinien uwzględnić jego rzeczywistą wartość po uszkodzeniu. Nie może arbitralnie zatrzymać całej ceny tylko dlatego, że towar nosi ślady używania.
Sprzedawca powinien wskazać, na czym polega szkoda i jak wyliczył jej wysokość. Przy ustalaniu kwoty można porównać wartość nowego produktu z ceną, za którą realnie da się sprzedać egzemplarz używany lub uszkodzony. Ciężar wykazania zmniejszenia wartości spoczywa na sprzedawcy.
Nie oznacza to, że każde uszkodzenie pozwala na potrącenie. Jeżeli wada powstała przed dostarczeniem towaru albo wynikała z niewłaściwego zabezpieczenia przesyłki przez sprzedawcę, właściwą podstawą jest reklamacja. W takim przypadku nie powinieneś być obciążany kosztem usunięcia problemu.
Kiedy prawo do odstąpienia nie przysługuje?
Art. 38 ustawy przewiduje wyjątki od 14-dniowego odstąpienia. Dotyczą one między innymi towarów wykonanych według indywidualnej specyfikacji, produktów szybko psujących się, zapieczętowanych artykułów higienicznych po otwarciu oraz niektórych treści cyfrowych, jeżeli spełniono wymagane warunki. Wyjątku nie można jednak dopisać samodzielnie w regulaminie sklepu.
Postanowienie typu „nie przyjmujemy zwrotów towarów używanych” nie może samo w sobie wyłączyć ustawowego prawa konsumenta. Sprzedawca może rozliczyć zmniejszenie wartości, ale nie powinien zastępować tego mechanizmu całkowitą odmową przyjęcia zwrotu. W razie sporu znaczenie mają stan towaru, przyczyna uszkodzenia, dokumentacja i sposób wyliczenia ewentualnego potrącenia.
Gdy uszkodzony produkt dotarł do Ciebie już w takim stanie, zgłoś reklamację, a nie zwykły zwrot bez podania przyczyny. Gdy natomiast produkt uszkodziłeś po zakupie, możesz skorzystać z odstąpienia w terminie, lecz musisz liczyć się z rozliczeniem spadku jego wartości.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi wiążącej porady prawnej. W sprawie sporu ze sprzedawcą, zwłaszcza dotyczącego znacznej kwoty lub odmowy uznania reklamacji, warto skonsultować dokumenty z prawnikiem albo rzecznikiem konsumentów.
