Poniżej znajdziesz gotowy wzór reklamacji towaru. Przy zakupie konsumenckim dokonanym od 1 stycznia 2023 r. właściwą podstawą jest niezgodność towaru z umową, choć potocznie nadal mówi się o rękojmi. Pismo kierujesz do sprzedawcy, a jako pierwsze żądanie najczęściej wskazujesz naprawę albo wymianę.
Rękojmia – wzór pisma reklamacyjnego
Skopiuj wzór i uzupełnij pola w nawiasach kwadratowych. Podstawą prawną reklamacji konsumenckiej są przepisy art. 43a–43g oraz art. 7a ustawy o prawach konsumenta.
[MIEJSCOWOŚĆ], [DATA]
Kupujący:
[IMIĘ I NAZWISKO]
[ADRES]
[E-MAIL, NUMER TELEFONU – OPCJONALNIE]
Sprzedawca:
[NAZWA FIRMY / IMIĘ I NAZWISKO]
[ADRES SIEDZIBY LUB ADRES SKLEPU]
REKLAMACJA TOWARU Z TYTUŁU NIEZGODNOŚCI TOWARU Z UMOWĄ
Na podstawie ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta składam reklamację następującego towaru:
– nazwa towaru: [NAZWA I MODEL]
– data zakupu: [DATA]
– numer zamówienia lub faktury: [NUMER, JEŚLI DOTYCZY]
– cena: [KWOTA]
W dniu [DATA] stwierdziłem(-am), że towar jest niezgodny z umową. Niezgodność polega na tym, że [DOKŁADNY OPIS WADY, OBJAWÓW I OKOLICZNOŚCI ICH WYSTĄPIENIA]. Wada powoduje, że [OPIS WPŁYWU WADY NA KORZYSTANIE Z TOWARU]. Została ujawniona w dniu [DATA].
W związku z powyższym żądam:
– [NAPRAWY TOWARU / WYMIANY TOWARU NA NOWY, ZGODNY Z UMOWĄ].
Proszę o rozpatrzenie reklamacji i przekazanie odpowiedzi w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. W przypadku braku odpowiedzi w tym terminie uznam reklamację za uznaną, zgodnie z art. 7a ustawy o prawach konsumenta.
W załączeniu przekazuję: [DOWÓD ZAKUPU, ZDJĘCIA WADY, KOPIĘ KORESPONDENCJI LUB INNE DOKUMENTY].
Proszę o kontakt w sprawie sposobu przekazania towaru do naprawy lub wymiany.
[CZYTELNY PODPIS]
Jak wypełnić pismo?
Reklamację opartą na niezgodności towaru z umową składa się do sprzedawcy. Rękojmia z Kodeksu cywilnego dotyczy przede wszystkim sytuacji poza konsumenckim reżimem ustawy, natomiast gwarancja jest odrębnym, dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, na przykład producenta.
Przygotuj pismo w następującej kolejności:
- Wpisz pełne dane sprzedawcy i swoje dane, aby nie było wątpliwości, kto składa reklamację i do kogo jest skierowana.
- Opisz wadę konkretnie, podając datę jej wykrycia, objawy oraz wpływ na działanie towaru. Zamiast „produkt jest zepsuty” napisz na przykład, że urządzenie wyłącza się po kilku minutach pracy.
- Wskaż jedno podstawowe żądanie – naprawę albo wymianę. Jeżeli wada jest istotna lub wcześniejsza próba usunięcia problemu się nie powiodła, możesz rozważyć obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
- Dołącz kopie dowodów zakupu i dokumentację wady. Paragon nie jest konieczny. Zakup mogą potwierdzać faktura, potwierdzenie przelewu, historia zamówienia, e-mail lub wyciąg z rachunku.
- Złóż reklamację w sklepie, elektronicznie albo wyślij ją listem. Zachowaj kopię pisma, potwierdzenie wysłania i całą korespondencję ze sprzedawcą.
Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową przez 2 lata od dostarczenia towaru. Jeżeli niezgodność ujawni się w tym okresie, przyjmuje się, że istniała już w chwili dostarczenia, chyba że charakter towaru lub niezgodności uzasadnia odmienny wniosek.
Uszkodzenie mechaniczne może być objęte reklamacją, jeżeli wynika z wady towaru lub jego niezgodności z umową. Jeżeli jednak powstało wskutek upuszczenia, zalania albo niewłaściwego użytkowania przez kupującego, sprzedawca może odmówić odpowiedzialności. Nie korzystaj dalej z rzeczy w sposób, który może pogłębić uszkodzenie.
Czego można żądać od sprzedawcy?
Zwrot pieniędzy nie przysługuje automatycznie przy pierwszej reklamacji. W typowej sytuacji najpierw żądasz naprawy albo wymiany, a dopiero później obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.
| Żądanie | Kiedy przysługuje | Uwagi |
|---|---|---|
| Naprawa | Gdy towar jest niezgodny z umową | Sprzedawca powinien usunąć problem bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. |
| Wymiana | Gdy oczekujesz dostarczenia towaru zgodnego z umową | Może być niemożliwa, gdy wymiana jest niewykonalna albo powodowałaby nadmierne koszty. |
| Obniżenie ceny | Gdy wada pozostaje, naprawa lub wymiana są niemożliwe albo sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności | Obniżenie powinno odpowiadać zakresowi niezgodności. |
| Odstąpienie od umowy | Gdy niezgodność jest istotna albo naprawa lub wymiana nie rozwiązały problemu | Wtedy możesz żądać zwrotu zapłaconej ceny, z wyjątkami przewidzianymi w ustawie. |
Najczęstsze błędy przy reklamacji
Przed wysłaniem pisma sprawdź, czy nie popełniasz któregoś z poniższych błędów:
- Brak konkretnego żądania – samo stwierdzenie wady nie wskazuje, czego oczekujesz od sprzedawcy.
- Mylenie gwarancji z reklamacją ustawową – pierwszą kierujesz do gwaranta, drugą do sprzedawcy.
- Żądanie zwrotu pieniędzy przy każdej wadzie – odstąpienie od umowy wymaga spełnienia dodatkowych przesłanek.
- Rezygnacja z reklamacji z powodu braku paragonu – transakcję można wykazać innymi dowodami.
- Brak kopii dokumentów – zachowaj pismo, załączniki i potwierdzenie doręczenia.
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji, jeżeli dotyczy ona uprawnień konsumenta określonych w ustawie.
Lista kontrolna przed wysłaniem
Przed złożeniem reklamacji sprawdź:
- Czy wpisałem(-am) dane swoje i sprzedawcy?
- Czy dokładnie opisałem(-am) wadę oraz datę jej ujawnienia?
- Czy jasno określiłem(-am), czego żądam?
- Czy dołączyłem(-am) dowód zakupu lub inne potwierdzenie transakcji?
- Czy mam kopię pisma i potwierdzenie jego wysłania?
- Czy kieruję reklamację do sprzedawcy, a nie do niewłaściwego gwaranta?
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej w indywidualnej sprawie. W przypadku sporu ze sprzedawcą lub odrzucenia reklamacji warto skonsultować dokumenty z prawnikiem albo rzecznikiem konsumentów.
