Przy zakupie przez internet masz 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. W sklepie stacjonarnym nie ma ustawowego terminu na zwrot pełnowartościowego towaru – sprzedawca może go przyjąć, ale nie musi. Decydują zasady ustalone przez konkretny sklep.
Zwrot online a zakup w sklepie stacjonarnym
Prawo do zwrotu bez przyczyny wynika z przepisów o umowach zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa. Podstawą jest Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r. Przy zakupie internetowym termin na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy wynosi 14 dni od dnia następującego po otrzymaniu towaru.
Inaczej wygląda sytuacja w sklepie stacjonarnym. Konsument może obejrzeć, zmierzyć albo wypróbować produkt przed zakupem, dlatego samo rozmyślenie się nie daje prawa do oddania rzeczy. Sklep może dobrowolnie wprowadzić taką możliwość, na przykład w ciągu 14, 30 lub 60 dni, ale musi to wynikać z jego regulaminu lub polityki zwrotów.
| Miejsce zakupu | Prawo do zwrotu | Termin | Podstawa |
|---|---|---|---|
| Sklep internetowy | Tak, bez podawania przyczyny, z wyjątkami przewidzianymi w ustawie | 14 dni na złożenie oświadczenia | Ustawa o prawach konsumenta |
| Sklep stacjonarny | Nie przy pełnowartościowym towarze, chyba że sklep dobrowolnie dopuszcza zwroty | Zgodnie z regulaminem sklepu albo brak możliwości zwrotu | Regulamin sprzedawcy |
| Zakup poza lokalem przedsiębiorstwa | Tak, co do zasady bez podawania przyczyny, z wyjątkami ustawowymi | 14 dni na złożenie oświadczenia | Ustawa o prawach konsumenta |
Jak liczyć 14 dni przy zakupach online?
Termin zaczyna się dzień po dostarczeniu towaru. Jeżeli przesyłkę odebrano 1 marca, pierwszy dzień terminu przypada 2 marca, a oświadczenie o odstąpieniu można złożyć najpóźniej 15 marca. Są to dni kalendarzowe, więc wlicza się także weekendy i święta.
Do zachowania terminu wystarczy wysłać sprzedawcy oświadczenie przed jego upływem, na przykład e-mailem albo za pomocą formularza udostępnionego przez sklep. Następnie konsument ma co do zasady kolejne 14 dni na odesłanie produktu. Sprzedawca zwraca cenę towaru oraz koszt najtańszej oferowanej dostawy, ale może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania rzeczy lub dowodu jej nadania.
Jakich towarów nie można zwrócić?
Prawo do odstąpienia od umowy zawartej online ma wyjątki. Nie chodzi o dowolne otwarcie przesyłki. Konsument może rozpakować produkt i sprawdzić go w zakresie podobnym do tego, jaki byłby możliwy w sklepie. Jeżeli jednak korzystał z niego szerzej, sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o spadek wartości rzeczy.
Prawo do zwrotu może nie przysługiwać między innymi w przypadku:
- Produktów wykonanych na indywidualne zamówienie – na przykład rzeczy z grawerem, personalizowanych ubrań lub mebli na wymiar.
- Rzeczy szybko psujących się – w tym wybranych produktów spożywczych i świeżych kwiatów.
- Towarów zapieczętowanych ze względów higienicznych lub zdrowotnych – jeżeli po dostarczeniu zostały otwarte, na przykład bielizny, soczewek kontaktowych lub szczoteczki do zębów.
- Nagrań audio, wideo i programów komputerowych – po usunięciu oryginalnego zabezpieczenia.
- Usług wykonanych w całości za zgodą konsumenta przed upływem terminu na odstąpienie od umowy.
Jak przygotować zwrot lub reklamację?
Jeżeli sklep stacjonarny dopuszcza zwroty, najpierw sprawdź warunki zapisane na paragonie, stronie internetowej albo w regulaminie. Może on wymagać nienaruszonego towaru, oryginalnego opakowania, metek, dowodu zakupu lub osobistego dostarczenia produktu do wskazanej placówki.
Przy zwrocie zakupów internetowych postępuj w następującej kolejności:
- Sprawdź regulamin sklepu i termin na odstąpienie od umowy.
- Wyślij oświadczenie o odstąpieniu, korzystając z formularza lub wiadomości e-mail.
- Przygotuj towar i zabezpiecz go na czas transportu.
- Dołącz wymagane dokumenty, takie jak formularz zwrotu lub dowód zakupu.
- Nadaj przesyłkę zgodnie z instrukcją sprzedawcy i zachowaj potwierdzenie nadania.
Zwrot i reklamacja to dwie różne procedury. Zwrot dotyczy sytuacji, w której produkt jest zgodny z umową, ale kupujący zmienił zdanie. Reklamacja służy zgłoszeniu wady albo niezgodności towaru z umową. Przy wadliwym produkcie nie musisz korzystać z dobrowolnej polityki zwrotów sklepu. Możesz złożyć reklamację u sprzedawcy, a w określonych sytuacjach skorzystać także z gwarancji producenta. Do reklamacji warto dołączyć opis problemu i dowód zakupu, choć sam paragon nie zawsze jest jedynym sposobem wykazania transakcji.
Jeśli sklep odmawia przyjęcia uzasadnionej reklamacji albo powstaje spór co do praw konsumenta, pomocą może służyć miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów.
Najkrócej: 14 dni na zwrot bez przyczyny dotyczy przede wszystkim zakupów online i zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa. Przy zakupie w sklepie stacjonarnym zwrot pełnowartościowego towaru zależy od regulaminu sprzedawcy, natomiast wadliwy produkt należy zgłaszać w ramach reklamacji.
