Odstąpienie od umowy bez podania przyczyny dotyczy przede wszystkim zakupów przez internet lub poza lokalem przedsiębiorstwa i co do zasady można z niego skorzystać w ciągu 14 dni. Gdy towar ma wadę albo nie odpowiada zamówieniu, właściwą drogą jest reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową. W takim przypadku sprzedawca może najpierw zaproponować naprawę lub wymianę, więc zwrot pieniędzy nie zawsze przysługuje od razu.
Odstąpienie od umowy a reklamacja – na czym polega różnica?
Odstąpienie od umowy jest uprawnieniem konsumenta, który zmienił decyzję, mimo że towar może być pełnowartościowy. Dotyczy umów zawartych na odległość, na przykład w sklepie internetowym, oraz umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa. Konsument nie musi podawać przyczyny rezygnacji.
Niezgodność towaru z umową – potocznie nadal nazywana rękojmią – dotyczy natomiast sytuacji, gdy produkt jest wadliwy, niekompletny, nie ma uzgodnionych właściwości albo nie odpowiada opisowi. Odpowiedzialność ponosi sprzedawca, a konsument może żądać doprowadzenia towaru do zgodności z umową, obniżenia ceny lub, w określonych przypadkach, odstąpienia od umowy.
Odstąpienie od umowy i niezgodność towaru z umową – porównanie
| Cecha | Odstąpienie od umowy | Niezgodność towaru z umową |
|---|---|---|
| Termin | 14 dni od otrzymania towaru | Odpowiedzialność sprzedawcy trwa co do zasady 2 lata od wydania towaru |
| Powód | Zmiana decyzji, bez wskazywania przyczyny | Wada lub brak zgodności z umową |
| Rodzaj zakupu | Zakup na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa | Także zakup w sklepie stacjonarnym |
| Naprawa lub wymiana | Sprzedawca nie może zastąpić zwrotu naprawą | Sprzedawca może w pierwszej kolejności naprawić albo wymienić towar |
| Koszt odesłania | Zwykle ponosi go konsument, jeśli został o tym wcześniej poinformowany | Koszty reklamacji, w tym transportu i naprawy, ponosi sprzedawca |
Przy odstąpieniu sprzedawca zwraca cenę towaru oraz koszt najtańszej zwykłej dostawy oferowanej przy zakupie. Konsument odsyła produkt na własny koszt, chyba że sprzedawca przejął ten koszt albo nie poinformował o nim przed zawarciem umowy.
Jeżeli kupujesz towar w sklepie stacjonarnym i po prostu zmienisz zdanie, ustawowe 14-dniowe odstąpienie nie przysługuje. Sklep może dobrowolnie przyjąć zwrot, wymianę albo wydać bon, ale zasady takiego rozwiązania wynikają wtedy z jego własnej polityki.
Jak działa reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową?
Niezgodność może polegać między innymi na tym, że produkt nie ma właściwości przedstawionych w ofercie, nie nadaje się do zwykłego zastosowania, jest niekompletny, nie działa zgodnie z przeznaczeniem albo różni się od próbki lub wzoru. Dotyczy to także towarów z elementami cyfrowymi, gdy brakuje wymaganej funkcjonalności, kompatybilności lub aktualizacji.
W reklamacji konsument może żądać naprawy albo wymiany. Wybór należy zasadniczo do niego, ale sprzedawca może zmienić sposób realizacji żądania, jeżeli wybrana opcja jest niemożliwa albo wiązałaby się dla niego z nadmiernymi kosztami.
Przy pierwszej reklamacji sprzedawca nie musi automatycznie zwracać pieniędzy. Jeżeli może usunąć niezgodność lub dostarczyć niewadliwy produkt w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności, ma prawo najpierw skorzystać z naprawy albo wymiany.
Odstąpienie od umowy w ramach reklamacji jest możliwe, gdy niezgodność jest istotna. Konsument może też skorzystać z tego uprawnienia, gdy sprzedawca:
- odmówił naprawy lub wymiany albo nie wykonał ich w rozsądnym czasie,
- próbował doprowadzić towar do zgodności z umową, lecz produkt nadal jest wadliwy,
- oświadczył, że nie usunie niezgodności w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności,
- nie jest w stanie skutecznie naprawić ani wymienić towaru.
Jeśli brak zgodności jest istotny, konsument może odstąpić od umowy albo żądać obniżenia ceny bez wcześniejszego żądania naprawy lub wymiany. Ocena istotności zależy od charakteru wady i jej wpływu na możliwość korzystania z produktu zgodnie z umową. Drobna usterka, która nie ogranicza istotnie funkcji towaru, zwykle nie uzasadnia zwrotu całej ceny.
Reklamacja jest bezpłatna. Sprzedawca ponosi koszty odbioru towaru, przewozu, robocizny i materiałów. Paragon nie jest konieczny, choć może ułatwić wykazanie zakupu. Dowodem mogą być także potwierdzenie płatności, e-mail z zamówieniem albo zeznania świadków.
Ważne: nie można zakładać, że samo wpisanie w reklamacji żądania zwrotu pieniędzy zakończy sprawę odstąpieniem od umowy. Jeżeli wada nie jest istotna, a sprzedawca może szybko i bez nadmiernych niedogodności naprawić produkt lub wymienić go na zgodny z umową, zwrot gotówki może zostać odmówiony.
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji w zakresie żądania konsumenta, którego dotyczyła.
Jak zgłosić reklamację krok po kroku?
Reklamację można złożyć w dowolnej formie, ale forma pisemna lub wiadomość e-mail ułatwia późniejsze wykazanie jej treści i daty. Postępowanie może wyglądać następująco:
- Skontaktuj się ze sprzedawcą, a nie wyłącznie z producentem, i wskaż, że składasz reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową.
- Opisz wadę, podaj datę jej wykrycia i dołącz zdjęcia, nagranie albo inne dowody, jeżeli pomagają wyjaśnić problem.
- Wskaż żądanie – naprawę lub wymianę, a gdy zachodzą ustawowe przesłanki, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
- Udostępnij towar zgodnie z instrukcją sprzedawcy i zachowaj potwierdzenie wysłania reklamacji oraz przekazania produktu.
- Oczekuj na odpowiedź w ciągu 14 dni i sprawdź, czy sprzedawca wskazał sposób oraz termin realizacji uznanego żądania.
Jeżeli chcesz skorzystać z 14-dniowego odstąpienia, złóż sprzedawcy jednoznaczne oświadczenie przed upływem terminu. Towar trzeba następnie odesłać, co do zasady w ciągu 14 dni od poinformowania o odstąpieniu.
Co zapamiętać?
Dobry towar, który po prostu nie pasuje, możesz zwrócić w ciągu 14 dni, jeśli zakup nastąpił na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Towar wadliwy należy reklamować z tytułu niezgodności z umową, a zwrot pieniędzy może być kolejnym etapem, gdy naprawa lub wymiana nie są możliwe, nie zostały wykonane albo wada jest istotna.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W przypadku sporu ze sprzedawcą, zwłaszcza przy odmowie uznania reklamacji, warto skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów lub prawnika.
