Sprzedawca nie może odmówić reklamacji bez uzasadnienia. Może odmówić konkretnego żądania tylko wtedy, gdy pozwalają na to przepisy, przede wszystkim z powodu niemożliwości jego wykonania albo nadmiernych kosztów. Brak paragonu nie jest podstawą do odrzucenia reklamacji.
Kiedy sprzedawca może odmówić naprawy lub wymiany?
W przypadku zakupów konsumenckich dokonanych od 1 stycznia 2023 r. podstawą reklamacji jest przede wszystkim niezgodność towaru z umową, a nie rękojmia w dotychczasowym znaczeniu. Zasady te wynikają z art. 43a i następnych ustawy o prawach konsumenta.
Konsument co do zasady wybiera, czy żąda naprawy, czy wymiany towaru. Sprzedawca może jednak zmienić sposób wykonania żądania, jeżeli wybrana forma jest niemożliwa albo wymagałaby nadmiernych kosztów. Gdy zarówno naprawa, jak i wymiana są niemożliwe lub nadmiernie kosztowne, może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.
| Przyczyna odmowy | Wyjaśnienie | Przykład |
|---|---|---|
| Niemożliwość wykonania żądania | Sprzedawca nie może spełnić żądania, ponieważ nie ma możliwości naprawy albo wymiany towaru. | Model laptopa został wycofany, a identyczne urządzenie nie jest już dostępne. Sprzedawca może odmówić wymiany, ale powinien rozważyć naprawę. |
| Nadmierne koszty wybranej opcji | Koszt żądanej formy usunięcia niezgodności jest niewspółmierny do wartości towaru i znaczenia wady. | Wymiana całego urządzenia byłaby znacznie droższa niż wymiana jednego, taniego elementu przywracającego jego działanie. |
| Możliwość zastosowania innego rozwiązania | Odmowa jednego żądania nie kończy sprawy. Sprzedawca może zaproponować naprawę zamiast wymiany albo wymianę zamiast naprawy. | Przy uszkodzeniu pojedynczej części sprzedawca odmawia wymiany całego sprzętu, lecz oferuje bezpłatną naprawę. |
Przy ocenie nadmierności kosztów bierze się pod uwagę między innymi wartość towaru zgodnego z umową, znaczenie stwierdzonej niezgodności oraz niedogodności, jakie zmiana sposobu załatwienia reklamacji powoduje dla konsumenta. Sprzedawca nie może powołać się na sam fakt, że naprawa lub wymiana jest dla niego mniej wygodna.
Naprawa albo wymiana powinna nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Koszty transportu, przesyłki, robocizny i materiałów ponosi sprzedawca.
Kiedy sprzedawca nie może odmówić?
Odmowa nie jest dopuszczalna, gdy sprzedawca potwierdził niezgodność towaru z umową, ale nie wykonał obowiązku w rozsądnym czasie albo próbował usunąć problem bezskutecznie. Znaczenie mają także wcześniejsze reklamacje oraz termin na odpowiedź.
Sprzedawca nie może odmówić roszczenia w szczególności, gdy:
- nie odpowiedział na reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania, jeżeli konsument żądał naprawy lub wymiany,
- uznał reklamację, lecz nie naprawił ani nie wymienił towaru w rozsądnym czasie,
- naprawa lub wymiana nie doprowadziła towaru do zgodności z umową,
- towar był już wcześniej naprawiany albo wymieniany, a ponownie ujawniła się istotna niezgodność,
- odmowa opiera się wyłącznie na braku paragonu, mimo że konsument może wykazać zakup innym dowodem.
Brak odpowiedzi w terminie 14 dni oznacza uznanie reklamacji. Nie oznacza to jednak automatycznie, że konsument zawsze może żądać zwrotu pieniędzy. Zakres dalszych uprawnień zależy od rodzaju żądania, istotności niezgodności i tego, czy sprzedawca wykonał swoje obowiązki.
Kiedy można żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy?
Po odmowie naprawy lub wymiany, nieskutecznej próbie usunięcia niezgodności albo przekroczeniu rozsądnego czasu konsument może żądać obniżenia ceny. Odstąpienie od umowy jest możliwe wtedy, gdy niezgodność towaru z umową jest istotna.
Istotność ocenia się przez wpływ wady na funkcjonalność, bezpieczeństwo, użyteczność lub podstawowe cechy towaru. Poważna awaria silnika samochodu albo urządzenia, które nie spełnia swojej podstawowej funkcji, może być istotną niezgodnością. Drobna rysa, która nie wpływa na działanie rzeczy, zwykle nie uzasadnia odstąpienia od umowy, choć ocena zależy od okoliczności i przeznaczenia towaru.
Jeżeli niezgodność jest istotna, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy bez wcześniejszego żądania naprawy lub wymiany. Przy pierwszym żądaniu sprzedawca może jednak zaproponować niezwłoczną naprawę lub wymianę, jeśli nie powoduje to nadmiernych niedogodności. Nie może natomiast blokować odstąpienia, gdy towar był już naprawiany lub wymieniany, wada nadal występuje albo nie wykonał obowiązków w rozsądnym czasie.
Przy obniżeniu ceny kwota powinna odpowiadać proporcji między wartością towaru niezgodnego z umową a wartością towaru zgodnego z umową. Sprzedawca nie może samodzielnie zastąpić zwrotu pieniędzy bonem lub kartą podarunkową bez zgody konsumenta.
Co zrobić, gdy sprzedawca odmawia bezpodstawnie?
Odmowa powinna wskazywać konkretną przyczynę i podstawę prawną. Samo stwierdzenie, że reklamacja jest „niezasadna”, nie wyjaśnia jeszcze, dlaczego sprzedawca odmawia naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy.
- Wyślij ponowne wezwanie, wskaż wcześniejszą reklamację, opisz niezgodność i zażądaj wykonania obowiązku w wyznaczonym rozsądnym terminie.
- Dołącz dowody zakupu i dokumenty związane z reklamacją, w tym potwierdzenie jej złożenia oraz odpowiedź sprzedawcy.
- Skontaktuj się z miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów, który może pomóc ocenić stanowisko sprzedawcy i przygotować dalsze pismo.
- Rozważ opinię niezależnego rzeczoznawcy, szczególnie gdy spór dotyczy przyczyny uszkodzenia albo istotności niezgodności.
- Jeżeli sprzedawca nadal odmawia mimo spełnienia ustawowych przesłanek, pozostaje dochodzenie roszczeń na drodze sądowej.
Sprzedawca nie może dowolnie interpretować przepisów na niekorzyść konsumenta. Może odmówić określonego sposobu załatwienia reklamacji, ale powinien wykazać niemożliwość albo nadmierność kosztów i zaproponować rozwiązanie przewidziane prawem.
Do złożenia reklamacji nie jest potrzebny paragon. Zakup można potwierdzić także wyciągiem z karty, wiadomością e-mail, fakturą, potwierdzeniem zamówienia lub zeznaniami świadków. Najbezpieczniej złożyć reklamację w formie pozwalającej wykazać jej treść i datę doręczenia.
W opisanej sytuacji reklamacja powinna opierać się na przepisach o niezgodności towaru z umową zawartych w ustawie o prawach konsumenta. Określenie jej potocznie jako „rękojmi” nie pozbawia konsumenta ochrony, ale w piśmie warto wskazać właściwy tryb oraz dokładnie opisać żądanie.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W sprawie wymagającej oceny konkretnej umowy, reklamacji lub dowodów warto skonsultować się z rzecznikiem konsumentów albo prawnikiem.
