Prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni jest zasadą przy zakupach na odległość, ale art. 38 ustawy o prawach konsumenta przewiduje zamknięty katalog wyjątków. Zwrot może nie przysługiwać ze względu na charakter towaru, termin wykonania usługi albo wyraźną zgodę konsumenta na rozpoczęcie świadczenia.
Kiedy obowiązuje prawo odstąpienia od umowy?
Ustawowe prawo odstąpienia dotyczy przede wszystkim umów zawartych na odległość, na przykład przez sklep internetowy, telefon lub wiadomość e-mail, a także umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa. Konsument może wtedy zrezygnować z umowy bez podawania przyczyny, zwykle w terminie 14 dni.
Wyjątki od tej zasady określa art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Jest to katalog zamknięty, więc sprzedawca nie może dowolnie dopisywać kolejnych powodów odmowy przyjęcia zwrotu. W niektórych przypadkach wyłączenie działa jednak dopiero po spełnieniu dodatkowych warunków, takich jak wyraźna zgoda konsumenta i właściwe poinformowanie go o utracie prawa odstąpienia.
W jakich sytuacjach zwrot nie przysługuje?
Poniższa tabela pokazuje najważniejsze kategorie wyłączeń oraz ich podstawę:
| Kategoria | Przykład | Dlaczego nie ma zwrotu? |
|---|---|---|
| Produkt wykonany na zamówienie | Koszulka z własnym nadrukiem, mebel na wymiar | Towar przygotowano według indywidualnej specyfikacji konsumenta. |
| Produkt szybko psujący się | Świeże owoce, nabiał, mięso | Rzecz może stracić właściwości lub przydatność przed upływem terminu zwrotu. |
| Produkt higieniczny w otwartym opakowaniu | Soczewki kontaktowe, niektóre kosmetyki | Po otwarciu zwrot może zagrażać zdrowiu lub naruszać zasady higieny. |
| W pełni wykonana usługa | Naprawa wykonana przez internet lub na zamówienie | Konsument wyraził zgodę na rozpoczęcie usługi i został poinformowany o utracie prawa odstąpienia. |
| Treści cyfrowe bez nośnika | E-book, film, muzyka lub dostęp do serwisu VOD | Świadczenie rozpoczęto za uprzednią zgodą konsumenta po przekazaniu wymaganej informacji. |
| Usługa z oznaczonym terminem | Bilet na koncert, rezerwacja hotelu, wynajem samochodu | Umowa dotyczy konkretnego dnia lub okresu świadczenia. |
Art. 38 obejmuje w szczególności następujące przypadki:
- Rzeczy nieprefabrykowane – wykonane według specyfikacji konsumenta albo służące zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Dotyczy to na przykład garnituru uszytego na konkretną miarę, kuchni na wymiar lub produktu z indywidualnym nadrukiem. Sam wybór koloru czy rozmiaru z gotowej, standardowej oferty nie zawsze oznacza wykonanie rzeczy na indywidualne zamówienie.
- Rzeczy szybko psujące się lub mające krótki termin przydatności – przede wszystkim świeża żywność i inne towary, których właściwości szybko się zmieniają.
- Rzeczy w zapieczętowanym opakowaniu – jeżeli po jego otwarciu nie można ich zwrócić z powodów ochrony zdrowia lub higieny. Dotyczy to tylko produktów, dla których zamknięcie ma takie znaczenie. Samo otwarcie zwykłego kartonu nie pozbawia automatycznie prawa odstąpienia.
- Rzeczy połączone z innymi przedmiotami – gdy po dostarczeniu zostają z nimi nierozłącznie połączone, na przykład paliwo wlanе do samochodu lub materiał wykorzystany w sposób uniemożliwiający jego odzyskanie.
- Napoje alkoholowe – jeżeli ich cena została uzgodniona przy zawarciu umowy, dostawa może nastąpić dopiero po upływie 30 dni, a wartość zależy od wahań rynkowych, na które przedsiębiorca nie ma wpływu.
- Nagrania dźwiękowe, wizualne i programy komputerowe – dostarczone w zapieczętowanym opakowaniu, jeśli konsument otworzył opakowanie po dostawie. Dotyczy to na przykład zapakowanej gry na płycie. Inaczej traktuje się treści cyfrowe pobierane bezpośrednio z internetu, ponieważ podlegają odrębnemu warunkowi.
- Gazety, periodyki i czasopisma – z wyjątkiem umowy o prenumeratę. Wyłączenie dotyczy zakupu pojedynczych wydań, a nie całej prenumeraty.
- Usługi związane z konkretnym terminem – zakwaterowanie inne niż cele mieszkalne, przewóz rzeczy, najem samochodu, gastronomia oraz wydarzenia rozrywkowe, sportowe, kulturalne i usługi związane z wypoczynkiem.
- Aukcje publiczne – umowy zawarte w ramach aukcji, w której uczestnicy fizycznie uczestniczą lub mogą uczestniczyć, na przykład w domu aukcyjnym.
Osobno ustawa traktuje pilne naprawy i konserwacje. Jeżeli konsument wyraźnie zażądał przyjazdu przedsiębiorcy do domu w celu wykonania pilnej usługi, prawo odstąpienia nie obejmuje zakresu, o który poprosił. Jeżeli fachowiec wykonał także dodatkową usługę albo dostarczył rzecz inną niż część zamienna konieczna do naprawy, zwrot może dotyczyć właśnie tego dodatkowego elementu.
Czy zgoda konsumenta zawsze jest potrzebna?
Nie. Część wyłączeń wynika bezpośrednio z charakteru towaru albo rodzaju umowy. Tak jest na przykład przy produktach szybko psujących się, towarach wykonanych na indywidualne zamówienie, biletach na wydarzenia i usługach z oznaczonym terminem.
Inaczej jest w przypadku usług wykonanych w całości oraz treści cyfrowych dostarczanych bez nośnika materialnego. W tych sytuacjach przedsiębiorca powinien przed rozpoczęciem świadczenia:
- uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na rozpoczęcie usługi lub dostarczanie treści przed upływem terminu odstąpienia,
- poinformować konsumenta, że wykonanie świadczenia spowoduje utratę prawa odstąpienia,
- uzyskać potwierdzenie, że konsument przyjął tę informację do wiadomości, gdy wymaga tego dany rodzaj wyłączenia,
- przekazać potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku, na przykład w wiadomości e-mail lub dokumencie, który można zachować.
Brak wymaganego pouczenia może oznaczać, że konsument zachowuje prawo odstąpienia, nawet jeśli usługa została już wykonana. Sam zapis w regulaminie nie zawsze wystarczy, jeżeli przedsiębiorca nie przekazał informacji w sposób wymagany przez ustawę i nie uzyskał wymaganej zgody.
Sprzedawca nie może powołać się na utratę prawa odstąpienia, jeżeli nie spełnił obowiązków informacyjnych dotyczących tego skutku.
Sklep stacjonarny i aukcja internetowa – częste nieporozumienia
Czy sklep stacjonarny musi przyjąć zwrot?
Nie. Ustawowe 14-dniowe prawo odstąpienia dotyczy głównie umów zawartych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa. Przy zakupie w zwykłym sklepie stacjonarnym konsument co do zasady nie może zwrócić pełnowartościowego towaru tylko dlatego, że zmienił zdanie. Przyjęcie zwrotu zależy od regulaminu lub dobrej woli sprzedawcy.
Nie wyłącza to innych uprawnień, na przykład związanych z niezgodnością towaru z umową. Jest to jednak odrębna podstawa niż odstąpienie bez podania przyczyny.
Czy aukcja na Allegro jest aukcją publiczną?
Nie każda licytacja internetowa jest aukcją publiczną w rozumieniu ustawy. Aukcja publiczna zakłada fizyczną obecność uczestników albo możliwość fizycznego uczestnictwa w przejrzystej procedurze składania konkurencyjnych ofert. Aukcja prowadzona na portalu internetowym, takim jak Allegro, co do zasady nie spełnia tego warunku.
Dlatego zakup od przedsiębiorcy dokonany przez internet zwykle podlega prawu odstąpienia także wtedy, gdy oferta była licytowana. Wyjątkiem będzie sytuacja, w której sam towar lub usługa należy do jednej z kategorii wymienionych w art. 38.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej w konkretnej sprawie.
