Konsument, który kupił towar przez internet, ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Nie musi prosić sprzedawcy o zgodę. Wystarczy złożyć jednostronne oświadczenie o odstąpieniu, a następnie odesłać produkt. Podstawą tego prawa jest Ustawa o prawach konsumenta. Od 2021 roku z podobnej ochrony mogą korzystać także osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą, jeżeli zakup nie ma dla nich charakteru zawodowego.

Od kiedy liczy się 14 dni na zwrot?

Przy zakupie pojedynczego towaru termin zaczyna biec od dnia, w którym konsument otrzymał rzecz albo odebrała ją wskazana przez niego osoba, inna niż przewoźnik. Gdy zamówienie obejmuje kilka produktów dostarczanych osobno, termin liczy się od otrzymania ostatniego z nich. Przy regularnych dostawach punktem początkowym jest odbiór pierwszego towaru.

Jeżeli sprzedawca nie poinformował o prawie odstąpienia od umowy, termin może wydłużyć się nawet o 12 miesięcy. Po przekazaniu takiej informacji konsument ma jeszcze 14 dni na złożenie oświadczenia.

Odstąpienie jest możliwe także przed odebraniem przesyłki. Nie trzeba wskazywać powodu rezygnacji, a sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia oświadczenia od podania przyczyny.

Jak zwrócić towar kupiony przez internet?

Procedura obejmuje trzy czynności. Najważniejsze jest zachowanie dowodu wysłania oświadczenia oraz przesyłki zwrotnej:

  1. Złóż oświadczenie – użyj formularza sklepu, wzoru ustawowego albo napisz własne pismo. Możesz wysłać je pocztą lub e-mailem, jeśli sklep dopuszcza taką formę. Oświadczenie powinno dotrzeć do sprzedawcy przed upływem 14 dni.
  2. Odeślij towar – masz na to kolejne 14 dni od złożenia oświadczenia. Zachowaj potwierdzenie nadania i numer przesyłki.
  3. Odbierz zwrot pieniędzy – sprzedawca powinien zwrócić płatność, w tym koszt najtańszej zwykłej dostawy oferowanej przy zakupie. Może jednak wstrzymać przelew do chwili otrzymania produktu albo dowodu jego odesłania.

Oświadczenie powinno pozwolić jednoznacznie ustalić, kto i od jakiej umowy odstępuje. Najczęściej zawiera następujące informacje:

  • imię, nazwisko i dane kontaktowe kupującego,
  • numer zamówienia lub faktury,
  • nazwę zwracanego towaru,
  • datę zawarcia umowy i otrzymania produktu,
  • jednoznaczne oświadczenie o odstąpieniu od umowy,
  • datę oraz podpis, jeżeli dokument jest składany w formie papierowej.

Konsument zwykle ponosi bezpośredni koszt odesłania produktu. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy sprzedawca zobowiązał się go pokryć albo nie poinformował o takim obowiązku. Jeżeli wybrano droższą, niestandardową dostawę, sprzedawca nie musi zwracać różnicy ponad cenę najtańszej dostępnej opcji.

Towar można rozpakować i sprawdzić w zakresie podobnym do tego, jaki byłby możliwy w sklepie stacjonarnym. Jeżeli produkt był używany szerzej, sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o spadek jego wartości. Nie może jednak automatycznie odmówić zwrotu tylko dlatego, że kupujący nie oddał oryginalnego opakowania, jeśli opakowanie nie jest częścią towaru.

Kiedy prawo do zwrotu nie przysługuje?

Ustawa przewiduje wyjątki od prawa odstąpienia. Najczęściej dotyczą one rodzaju produktu albo sposobu wykonania usługi:

  • towary wykonane według specyfikacji konsumenta lub wyraźnie spersonalizowane, na przykład meble na wymiar albo produkt z indywidualnym nadrukiem,
  • produkty szybko psujące się lub mające krótki termin przydatności,
  • zapieczętowane towary, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych,
  • zapieczętowane nagrania, gry i programy komputerowe po zerwaniu opakowania,
  • treści cyfrowe niedostarczane na nośniku, jeżeli rozpoczęto ich dostarczanie za wyraźną zgodą konsumenta, po poinformowaniu go o utracie prawa odstąpienia.

Wyjątki obejmują także niektóre usługi związane z konkretnym terminem, takie jak nocleg, wynajem samochodu, gastronomia, wydarzenie kulturalne lub sportowe. Jeżeli usługa rozpoczęła się na wyraźne żądanie konsumenta przed upływem 14 dni, przy odstąpieniu może powstać obowiązek zapłaty za część już wykonanego świadczenia.

Czy przedsiębiorca prowadzący JDG może zwrócić towar?

Osoba fizyczna prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą może korzystać z wybranych praw konsumenckich, w tym z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Wynika to z art. 3855 Kodeksu cywilnego. Warunek jest istotny: umowa musi być związana z działalnością, ale nie może mieć dla przedsiębiorcy charakteru zawodowego.

Typ kupującego Prawo do zwrotu 14 dni Warunek
Konsument prywatny Tak Zakup na odległość i brak ustawowego wyjątku
Osoba prowadząca JDG Tak, w określonych sytuacjach Zakup nie może mieć charakteru zawodowego
Spółka, na przykład z o.o. lub jawna Nie na zasadach konsumenckich Zwrot zależy od umowy albo dobrej woli sprzedawcy

Charakter zawodowy ocenia się przede wszystkim przez związek zakupu z przedmiotem działalności. Fotograf kupujący aparat wykorzystywany do wykonywania zleceń nabywa narzędzie bezpośrednio związane z zawodem. Inaczej można ocenić zakup lodówki do firmowej kuchni przez agencję reklamową, ponieważ taki sprzęt nie służy bezpośrednio świadczeniu usług reklamowych.

Pomocne może być sprawdzenie zakresu działalności ujawnionego w CEIDG, ale sam kod PKD nie zawsze rozstrzyga sprawę. Przy ocenie znaczenie ma rzeczywisty związek towaru z działalnością.

Uwaga: faktura wystawiona na firmę nie daje automatycznie prawa do zwrotu. Ochrona dotyczy osoby fizycznej prowadzącej JDG, a nie spółek. W przypadku zakupu zawodowego sprzedawca może odmówić przyjęcia odstąpienia, chyba że jego regulamin przewiduje szersze uprawnienia.

Co zrobić, gdy sprzedawca odmawia zwrotu?

Najpierw prześlij sprzedawcy ponowne, pisemne żądanie i dołącz dowód złożenia oświadczenia, nadania paczki oraz zakupu. Jeżeli spór nie zostanie rozwiązany, możesz skorzystać z następujących form pomocy:

  • miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów,
  • UOKiK, szczególnie gdy praktyka sprzedawcy może dotyczyć większej liczby klientów,
  • Europejskie Centrum Konsumenckie przy zakupie od przedsiębiorcy z innego państwa UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii,
  • Inspekcja Handlowa i pozasądowe postępowanie w sprawie sporu konsumenckiego.

Warto odróżnić odstąpienie od umowy od reklamacji. Zwrot bez podania przyczyny dotyczy głównie zakupów na odległość i musi mieścić się w ustawowym terminie. Reklamacja dotyczy natomiast towaru niezgodnego z umową i opiera się na innych przepisach.

Najważniejsze jest zachowanie terminu, szybkie przesłanie oświadczenia i udokumentowanie całej procedury. Przy JDG trzeba jeszcze sprawdzić, czy zakup nie był bezpośrednim narzędziem wykonywania działalności zawodowej.

Artykuł ma charakter informacyjny i uwzględnia zasady prawa obowiązujące według przekazanych materiałów. W razie sporu o charakter zawodowy zakupu lub nietypowego wyjątku warto skonsultować sprawę z rzecznikiem konsumentów albo prawnikiem.