Przy umowie zawartej przez internet, telefon lub poza lokalem przedsiębiorstwa konsument ma zwykle 14 dni na odstąpienie bez podawania przyczyny. Trzeba wysłać przedsiębiorcy jednoznaczne oświadczenie na trwałym nośniku, a przy zakupie towaru odesłać rzecz najpóźniej w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia. W sklepie stacjonarnym ustawowe prawo do zwrotu co do zasady nie przysługuje, chyba że sprzedawca dobrowolnie je przewidział.
Jak krok po kroku odstąpić od umowy?
- Sprawdź, czy termin jeszcze biegnie – przy zakupie pojedynczego towaru 14 dni liczy się od dnia, w którym Ty lub wskazana przez Ciebie osoba otrzymała rzecz. Dnia odbioru nie wlicza się do terminu. Przy kilku przesyłkach termin zaczyna się od otrzymania ostatniego towaru, partii lub części. Przy regularnej dostawie liczy się otrzymanie pierwszej rzeczy.
- Przygotuj oświadczenie – napisz, że odstępujesz od konkretnej umowy, podaj swoje dane, numer zamówienia lub umowy, datę zawarcia oraz numer rachunku, jeżeli zwrot ma trafić na inne konto. Przyczyny rezygnacji nie musisz podawać.
- Wyślij oświadczenie na trwałym nośniku – może to być pismo albo wiadomość e-mail, jeżeli przedsiębiorca udostępnia taką drogę. Trwały nośnik pozwala zachować treść i odtworzyć ją w niezmienionej formie. Skorzystaj z formularza sklepu lub ustawowego wzoru, jeśli został udostępniony.
- Zachowaj dowód wysłania – zapisz kopię wiadomości i potwierdzenie jej doręczenia. Przy liście zachowaj potwierdzenie nadania. Liczy się wysłanie oświadczenia przed upływem terminu, a nie moment, w którym przedsiębiorca faktycznie się z nim zapozna.
- Odeślij towar – zrób to niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od dnia wysłania oświadczenia. Samo odesłanie rzeczy bez jasnego oświadczenia może utrudnić wykazanie, że skutecznie odstąpiłeś od umowy.
- Odbierz zwrot pieniędzy – przedsiębiorca powinien zwrócić płatność, w tym koszt najtańszego zwykłego sposobu dostawy oferowanego przy zakupie. Może wstrzymać zwrot do chwili otrzymania rzeczy albo dowodu jej odesłania.
Przed wysłaniem oświadczenia sprawdź jeszcze te elementy:
- Numer zamówienia lub umowy jest prawidłowy.
- Oświadczenie zawiera datę i czytelny podpis, jeśli składasz je w formie papierowej.
- Termin 14 dni nie upłynął.
- Masz kopię oświadczenia oraz dowód jego wysłania.
Przykładowa treść może być krótka: „Niniejszym odstępuję od umowy sprzedaży zawartej dnia …, dotyczącej zamówienia nr …. Proszę o zwrot płatności na rachunek … . Imię, nazwisko, adres, data i podpis”. W przypadku wiadomości e-mail dołącz dane pozwalające jednoznacznie zidentyfikować umowę.
Kiedy prawo do odstąpienia nie przysługuje?
Ustawa o prawach konsumenta przewiduje wyjątki. Sam fakt zakupu przez internet nie zawsze oznacza możliwość zwrotu. Najczęstsze sytuacje, w których odstąpienie może być wyłączone, to:
- towar wykonany według specyfikacji konsumenta lub spersonalizowany, na przykład produkt z indywidualnym nadrukiem,
- rzecz szybko psująca się albo mająca krótki termin przydatności,
- zapieczętowany towar, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych, na przykład soczewki kontaktowe,
- zapieczętowane nagrania, gry lub programy komputerowe, jeżeli po dostarczeniu zerwano plombę,
- usługa w pełni wykonana za wyraźną zgodą konsumenta, który przed rozpoczęciem został poinformowany o utracie prawa odstąpienia,
- treści cyfrowe niedostarczane na nośniku materialnym, jeżeli rozpoczęto ich dostarczanie za uprzednią zgodą konsumenta i po przekazaniu wymaganych informacji.
Uwaga: przy usłudze rozpoczętej przed upływem 14 dni potrzebna jest wyraźna zgoda konsumenta utrwalona na trwałym nośniku. Jeżeli odstąpisz przed zakończeniem świadczenia, przedsiębiorca może żądać proporcjonalnej zapłaty za część usługi wykonaną do chwili odstąpienia. Gdy usługa została w pełni wykonana za zgodą i po uprzednim poinformowaniu o skutkach, prawo odstąpienia wygasa.
Jakie są koszty i terminy zwrotu?
Standardowy termin wynosi 14 dni, ale w niektórych sytuacjach ustawa przewiduje 30 dni. Zasady kosztów zależą przede wszystkim od tego, czy zwracasz towar, czy rezygnujesz z usługi.
| Typ umowy | Termin odstąpienia | Kto płaci za zwrot? |
|---|---|---|
| Zakup przez internet, telefon lub umowa zawarta podczas umówionej wizyty | 14 dni | Zwykle konsument, chyba że sprzedawca przejął ten koszt lub nie poinformował o nim |
| Niektóre umowy zawarte poza lokalem podczas niezamówionej wizyty lub wycieczki | 30 dni | Zwykle konsument, na zasadach przekazanych przed zawarciem umowy |
| Usługa rozpoczęta na wyraźne żądanie przed upływem terminu | Do chwili wykonania lub upływu terminu, zależnie od sytuacji | Konsument może zapłacić proporcjonalnie za wykonaną część |
Konsument ponosi bezpośredni koszt odesłania towaru, chyba że przedsiębiorca zgodził się go pokryć albo nie poinformował o tym obowiązku. Sprzedawca zwraca natomiast cenę towaru i koszt najtańszej zwykłej dostawy. Jeżeli wybrałeś droższą przesyłkę, różnicy ponad najtańszy standardowy sposób dostawy przedsiębiorca nie musi zwracać.
Towar możesz rozpakować i sprawdzić w zakresie potrzebnym do ustalenia jego charakteru, cech i działania. Jeżeli korzystałeś z niego szerzej, sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o spadek wartości wynikający z takiego używania. Nie oznacza to jednak automatycznej utraty całej ceny.
Co zrobić, gdy przedsiębiorca odmawia zwrotu?
Najpierw wyślij reklamację lub wezwanie do wykonania obowiązku, dołączając oświadczenie o odstąpieniu, dowód jego wysłania i potwierdzenie odesłania towaru. Zachowaj całą korespondencję oraz dokumenty płatności.
Jeżeli problem nie zostanie rozwiązany, możesz zwrócić się do:
- miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów,
- Infolinii Konsumenckiej albo Konsumenckiego Centrum E-porad,
- Europejskiego Centrum Konsumenckiego, gdy przedsiębiorca ma siedzibę w innym państwie Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii lub w Wielkiej Brytanii.
Podstawą prawa do odstąpienia od umowy konsumenckiej jest przede wszystkim Ustawa o prawach konsumenta. Inne zasady mogą wynikać z samej umowy albo z przepisów Kodeksu cywilnego, dlatego przy umowach nietypowych, B2B lub sporach o wykonanie zobowiązania nie należy automatycznie stosować procedury 14-dniowego zwrotu.
Artykuł nie stanowi porady prawnej i ma charakter wyłącznie informacyjny. W przypadku sporu dotyczącego nietypowej umowy lub znacznej kwoty skonsultuj się z prawnikiem albo rzecznikiem konsumentów.
