Przy zakupie przez internet konsument ma zwykle 14 dni kalendarzowych na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Aby zachować termin, wystarczy wysłać sprzedawcy jednoznaczne oświadczenie przed jego upływem. Towar można odesłać później, ale nie należy poprzestawać na samym zwrocie przesyłki.
Jak skutecznie odstąpić od umowy?
Prawo do odstąpienia wynika z Ustawy o prawach konsumenta i dotyczy umów zawartych na odległość, w tym przez sklep internetowy, aplikację, telefon lub pocztę elektroniczną. Nie musisz wskazywać powodu rezygnacji. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia odstąpienia od podania wyjaśnień.
Najbezpieczniej zachować potwierdzenie wysłania oświadczenia oraz dowód nadania zwracanego towaru. Przed wysłaniem sprawdź następujące elementy:
- czy termin na odstąpienie jeszcze nie minął,
- czy masz potwierdzenie zakupu lub numer zamówienia,
- czy oświadczenie wskazuje sprzedawcę i zwracaną umowę,
- czy zachowasz dowód wysłania wiadomości lub przesyłki.
Procedura zwykle wygląda następująco:
- Przygotuj oświadczenie – możesz użyć formularza sprzedawcy albo wzoru ustawowego, ale nie jest to obowiązkowe.
- Wyślij oświadczenie – pocztą, pocztą elektroniczną albo przez formularz na stronie, jeśli sklep udostępnia taką możliwość. Treść powinna jasno wskazywać, że odstępujesz od umowy.
- Odeślij towar – co do zasady masz na to 14 dni od złożenia oświadczenia. Zachowaj potwierdzenie nadania.
- Odbierz zwrot pieniędzy – sprzedawca powinien zwrócić płatność, w tym koszt najtańszej oferowanej dostawy, w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia. Może wstrzymać wypłatę do chwili otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania.
Oświadczenie może mieć prostą treść. Powinno zawierać:
- imię i nazwisko oraz dane kontaktowe konsumenta,
- dane sprzedawcy,
- numer i datę zamówienia,
- jednoznaczne oświadczenie o odstąpieniu od umowy,
- datę oraz podpis, jeśli dokument jest wysyłany w formie papierowej.
Wiadomość elektroniczna lub plik zapisany w sposób pozwalający zachować jego treść może pełnić funkcję trwałego nośnika. Po otrzymaniu oświadczenia sprzedawca powinien przesłać potwierdzenie na trwałym nośniku, na przykład w wiadomości e-mail.
Od kiedy liczy się termin 14 dni?
Termin zależy od rodzaju zamówienia. Są to dni kalendarzowe, a nie wyłącznie dni robocze. W przypadku zakupu towaru termin zaczyna się zwykle od jego otrzymania, nie od dnia złożenia zamówienia.
| Sytuacja | Początek terminu | Uwagi |
|---|---|---|
| Pojedynczy towar | Dzień otrzymania towaru | Termin dotyczy konsumenta lub wskazanej przez niego osoby, z wyjątkiem przewoźnika. |
| Wiele towarów dostarczanych osobno | Dzień otrzymania ostatniego towaru, partii lub części | Dotyczy jednej umowy obejmującej kilka dostaw. |
| Regularne dostawy przez określony czas | Dzień otrzymania pierwszego towaru | Przykładem może być prenumerata czasopisma. |
| Brak informacji o prawie odstąpienia | Do 12 miesięcy od upływu zwykłego terminu | Jeżeli sprzedawca później przekaże pouczenie, termin kończy się po 14 dniach od jego otrzymania. |
Jeżeli ostatni dzień terminu przypada na dzień ustawowo wolny od pracy, termin przesuwa się na najbliższy dzień roboczy. Najważniejsze jest wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Nie ma znaczenia, czy sprzedawca odczyta je lub odbierze dopiero później.
Czy można użyć towaru przed zwrotem?
Możesz obejrzeć i sprawdzić towar w zakresie, który byłby możliwy w sklepie stacjonarnym. Dotyczy to na przykład przymierzenia ubrania lub butów w domu, obejrzenia materiału i sprawdzenia podstawowych funkcji urządzenia.
Nie oznacza to jednak prawa do normalnego używania rzeczy przez kilkanaście dni. Jeżeli korzystanie wykraczało poza zwykłe sprawdzenie charakteru, cech i działania produktu, sprzedawca może pomniejszyć kwotę zwrotu o wartość zmniejszenia rzeczy. Nie odbiera mu to automatycznie prawa do odstąpienia od umowy.
Zwrot towaru nie wymaga, aby produkt był całkowicie nietknięty. Ryzyko dotyczy dopiero używania wykraczającego poza sprawdzenie, jakie można przeprowadzić w sklepie.
Przykładowo, jednorazowe przymierzenie butów w domu mieści się co do zasady w granicach sprawdzenia. Zaparzenie kawy w ekspresie, który po takim użyciu nie może być już sprzedany jako nowy, może natomiast uzasadniać obniżenie zwracanej kwoty. Sprzedawca powinien wskazać podstawę i zakres potrącenia, a nie pomniejszać zwrotu całkowicie dowolnie.
Konsument ponosi koszt odesłania towaru, chyba że sprzedawca zgodził się go pokryć albo nie poinformował wcześniej o takim obowiązku. Sprzedawca zwraca natomiast koszt najtańszej zwykłej dostawy dostępnej w sklepie. Jeżeli wybrałeś droższą opcję, różnica co do zasady nie podlega zwrotowi.
Kiedy prawo odstąpienia nie przysługuje?
Ustawa przewiduje wyjątki. Przed wysłaniem oświadczenia sprawdź, czy umowa nie dotyczy produktu lub usługi wyłączonych spod tego prawa:
- towary wykonane według specyfikacji konsumenta lub spersonalizowane, na przykład meble na wymiar,
- produkty szybko psujące się lub mające krótki termin przydatności,
- zapieczętowane produkty higieniczne po otwarciu opakowania,
- nagrania dźwiękowe, wizualne lub oprogramowanie w zapieczętowanym opakowaniu po jego otwarciu.
Wyłączenia obejmują też między innymi niektóre usługi wykonane w pełni za zgodą konsumenta, bilety i usługi związane z wydarzeniami, zakwaterowaniem, transportem lub wypoczynkiem, jeżeli w umowie wskazano konkretny dzień albo okres świadczenia.
Co zrobić, gdy sprzedawca utrudnia zwrot?
Najpierw wyślij pisemne wezwanie, w którym wskażesz datę odstąpienia, wysokość należnej kwoty i termin oczekiwanego zwrotu. Dołącz kopię oświadczenia oraz dowody nadania. Jeżeli sprzedawca potrącił część pieniędzy, poproś o szczegółowe wyjaśnienie sposobu obliczenia tej kwoty.
Gdy nie uda się rozwiązać sprawy bezpośrednio, możesz zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Pomocy w sporze może udzielić także Inspekcja Handlowa, w tym w ramach pozasądowego rozwiązania sporu. W trudniejszych przypadkach pozostaje dochodzenie roszczeń przed sądem.
Najbezpieczniejsza kolejność to: wysłanie jednoznacznego oświadczenia w terminie, zachowanie dowodu nadania, odesłanie towaru oraz kontrola zwrotu pieniędzy w wysokości obejmującej także koszt najtańszej dostawy.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W sprawie wymagającej oceny konkretnej umowy lub dokumentów skonsultuj się z rzecznikiem konsumentów albo prawnikiem.
