Sprzedawca ma obowiązek zwrócić pieniądze niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość. Zwrot obejmuje cenę towaru oraz najtańszy zwykły sposób dostawy oferowany przez sklep. Co do zasady pieniądze powinny wrócić tą samą metodą, której użyto przy płatności.
Od kiedy liczy się 14 dni na zwrot?
Termin zaczyna biec w dniu, w którym sprzedawca otrzyma oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Nie trzeba czekać, aż przedsiębiorca zaakceptuje rezygnację. Wystarczy, że oświadczenie zostało skutecznie doręczone, na przykład pocztą elektroniczną, formularzem zwrotu albo pismem.
Odstąpienie od umowy zawartej na odległość trzeba odróżnić od technicznego anulowania zamówienia. Sklep może określić w regulaminie, jak anulować zamówienie przed wysyłką, ale taki zapis nie odbiera konsumentowi ustawowego prawa odstąpienia od umowy, o ile nie zachodzi jeden z wyjątków przewidzianych w ustawie.
| Sytuacja | Start terminu 14 dni | Czy sprzedawca może wstrzymać zwrot? |
|---|---|---|
| Anulowanie przed wysyłką | Od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu lub żądania zwrotu, zależnie od podstawy sprawy | Jeżeli towar nie został wydany, sprzedawca nie może czekać na jego odesłanie |
| Odstąpienie po otrzymaniu towaru | Od otrzymania przez sklep oświadczenia o odstąpieniu | Tak, do chwili otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej |
| Zwrot uzgodniony ze sklepem poza ustawowym odstąpieniem | Zgodnie z uzgodnieniami stron lub regulaminem | Zależy od warunków przyjętych przez sprzedawcę |
Sprzedawca może wstrzymać zwrot tylko wtedy, gdy towar został już wydany konsumentowi. Nie musi oddawać pieniędzy przed otrzymaniem rzeczy z powrotem albo przedstawieniem potwierdzenia jej nadania. Jeżeli zamówienie nie zostało wysłane, nie ma podstaw, aby czekać na przesyłkę zwrotną.
Zwrot powinien obejmować również koszt najtańszej zwykłej dostawy dostępnej w ofercie sklepu. Sprzedawca nie musi oddawać dopłaty za droższą opcję, na przykład przesyłkę ekspresową, jeśli konsument wybrał ją zamiast najtańszego sposobu dostarczenia.
Co dzieje się po wysłaniu oświadczenia?
Po odstąpieniu od umowy konsument powinien odesłać towar niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od wysłania oświadczenia. Do zachowania terminu wystarczy nadanie przesyłki przed jego upływem. Opóźnienie w odesłaniu nie powoduje automatycznie nieważności odstąpienia, ale może rodzić odpowiedzialność za skutki zwłoki.
Przebieg zwrotu wygląda zwykle następująco:
- Wyślij sprzedawcy jednoznaczne oświadczenie o odstąpieniu od umowy i zachowaj potwierdzenie jego doręczenia.
- Odeślij towar w ciągu 14 dni, jeżeli został wcześniej dostarczony.
- Sprzedawca zwraca płatności niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia.
- Jeżeli towar został doręczony, sklep może zaczekać ze zwrotem do jego otrzymania albo do przedstawienia dowodu nadania.
W szczególnych sytuacjach sprzedawca powinien sam odebrać towar. Dotyczy to między innymi rzeczy o dużych gabarytach, dostarczonych do miejsca zamieszkania konsumenta na podstawie umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa, jeżeli nie można ich odesłać zwykłą pocztą.
Co zrobić, gdy sprzedawca nie zwraca pieniędzy?
Najpierw skontaktuj się ze sklepem na piśmie. Poproś o potwierdzenie, czy zwrot został zlecony, i wskaż, że minął ustawowy termin wynikający z art. 32 ustawy o prawach konsumenta. Zachowaj wiadomości, potwierdzenie płatności, oświadczenie o odstąpieniu oraz dowód nadania przesyłki.
Jeżeli kontakt ze sprzedawcą nie przyniesie rezultatu, wyślij formalne wezwanie do zapłaty. Pismo powinno zawierać:
- Numer zamówienia oraz dane pozwalające zidentyfikować transakcję.
- Datę płatności i wysokość żądanej kwoty.
- Datę złożenia oświadczenia o odstąpieniu albo anulowania zamówienia.
- Numer rachunku bankowego, jeśli zwrot ma nastąpić przelewem.
- Termin zapłaty, na przykład 3 albo 7 dni od doręczenia wezwania.
- Informację o możliwości dochodzenia odsetek ustawowych za opóźnienie i skierowania sprawy na drogę sądową.
Jeżeli sprzedawca nadal nie płaci, możesz zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Przy płatności kartą warto zapytać bank lub operatora płatności o reklamację transakcji albo procedurę chargeback. Nie jest to jedyna droga, ale w niektórych przypadkach pozwala odzyskać środki bez rozpoczynania procesu sądowego.
Możliwe jest także dochodzenie zapłaty przed sądem. W razie opóźnienia można żądać odsetek ustawowych za opóźnienie, liczonych co do zasady od dnia następującego po upływie terminu, w którym zwrot powinien nastąpić.
Czy regulamin sklepu może skrócić termin do 24 godzin?
Nie. Regulamin sklepu nie może ograniczyć ustawowych praw konsumenta. Zapis, zgodnie z którym anulowanie jest możliwe tylko w ciągu 24 godzin, może dotyczyć wyłącznie wewnętrznej procedury anulowania zamówienia przed wysyłką. Nie może skrócić ustawowego prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość do jednej doby.
Prawo odstąpienia nie przysługuje jednak w każdej sytuacji. Wyjątki obejmują między innymi:
- towary wykonane według indywidualnej specyfikacji konsumenta lub służące jego zindywidualizowanym potrzebom,
- produkty szybko psujące się albo mające krótki termin przydatności,
- zapieczętowane towary, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych,
- treści cyfrowe niedostarczane na nośniku materialnym, jeżeli świadczenie rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta po poinformowaniu go o utracie prawa odstąpienia,
- usługi wykonane w pełni za uprzednią i wyraźną zgodą konsumenta.
Opisany termin dotyczy przede wszystkim konsumenta kupującego od przedsiębiorcy na odległość. Przy zakupie od osoby prywatnej albo w relacji między przedsiębiorcami zasady mogą być inne. Podstawę prawną obowiązku zwrotu po odstąpieniu stanowi art. 32 ustawy o prawach konsumenta.
Najważniejsze jest więc ustalenie, czy sprzedawca otrzymał oświadczenie o odstąpieniu, czy towar został już doręczony oraz czy nie zachodzi ustawowy wyjątek. Jeżeli minęło 14 dni, a sklep nadal nie zwrócił pieniędzy, prześlij pisemne wezwanie do zapłaty i zachowaj dowód jego doręczenia.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W sprawach dotyczących wysokich kwot lub spornych okoliczności warto skonsultować dokumenty z prawnikiem albo rzecznikiem konsumentów.
