Zwrot towaru dotyczy zmiany decyzji po zakupie, a gwarancja i reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową – wad produktu. To trzy odrębne ścieżki. Przy zakupie online konsument może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Gwarancja jest dobrowolną obietnicą gwaranta, natomiast za niezgodność towaru z umową odpowiada sprzedawca. Skorzystanie z gwarancji nie zamyka drogi do reklamacji u sprzedawcy.

Gwarancja a zwrot towaru – którą ścieżkę wybrać?

Najprostsze rozróżnienie opiera się na przyczynie działania. Jeżeli produkt jest sprawny, ale po zakupie zmieniłeś zdanie, mówimy o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość. Jeżeli rzecz ma wadę albo nie działa zgodnie z umową, możesz skorzystać z gwarancji lub z ustawowej reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową.

Rodzaj działania Podstawa prawna Czas Cel i odpowiedzialny podmiot
Odstąpienie od umowy Ustawa o prawach konsumenta 14 dni od otrzymania towaru przy zakupie online Zmiana decyzji, bez wskazywania przyczyny. Odpowiada sprzedawca.
Gwarancja Oświadczenie gwarancyjne, art. 577 i nast. Kodeksu cywilnego Termin wskazany przez gwaranta, a przy jego braku zasadniczo 2 lata Usunięcie wady według zasad określonych przez gwaranta. Może nim być producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca.
Niezgodność towaru z umową Ustawa o prawach konsumenta Odpowiedzialność sprzedawcy co do zasady przez 2 lata od wydania towaru Naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy w przypadkach przewidzianych ustawą. Odpowiada sprzedawca.

Jak działa zwrot towaru w ciągu 14 dni?

Ustawowe prawo odstąpienia przysługuje konsumentowi przy umowie zawartej na odległość, na przykład przez sklep internetowy. Nie trzeba podawać powodu. Termin wynosi 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania towaru. Przy zakupie w zwykłym sklepie stacjonarnym sprzedawca nie ma ogólnego ustawowego obowiązku przyjęcia pełnowartościowego produktu tylko dlatego, że klient zmienił zdanie.

Aby skorzystać z tego prawa, trzeba złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy przed upływem terminu, a następnie odesłać rzecz. Konsument ponosi bezpośredni koszt zwrotu, chyba że sprzedawca przejął go na siebie albo nie poinformował o konieczności jego poniesienia. Sprzedawca zwraca płatność, w tym koszt najtańszej oferowanej dostawy, ale może wstrzymać się ze zwrotem do chwili otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

Produkt można rozpakować i sprawdzić w zakresie potrzebnym do oceny jego charakteru, cech i działania. Jeżeli był używany szerzej, sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o spadek jego wartości. Przed wysyłką sprawdź więc, czy:

  • złożyłeś oświadczenie o odstąpieniu w ciągu 14 dni od otrzymania przesyłki,
  • odesłałeś kompletny produkt wraz z akcesoriami potrzebnymi do jego działania,
  • nie używałeś rzeczy w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie,
  • produkt nie należy do ustawowej kategorii wyłączonej z prawa odstąpienia.

Wyłączenia obejmują między innymi towary wykonane według indywidualnej specyfikacji, niektóre zapieczętowane produkty higieniczne po otwarciu oraz treści cyfrowe niedostarczane na nośniku materialnym, jeżeli rozpoczęto ich dostarczanie za zgodą konsumenta. Zakup na firmę wymaga osobnej oceny. Ustawowe prawo odstąpienia dotyczy konsumentów, a także w określonym zakresie przedsiębiorców korzystających z ochrony konsumenckiej. Sam numer NIP na fakturze nie rozstrzyga każdego przypadku, znaczenie ma również charakter zawartej umowy i zakup związany z działalnością przedsiębiorcy.

Czym jest gwarancja i dlaczego jest dobrowolna?

Gwarancja to dobrowolne oświadczenie gwaranta dotyczące jakości produktu. Gwarant określa w nim zakres ochrony, czas trwania, sposób zgłoszenia wady oraz możliwe rozwiązania. Gwarantem może być producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca, ale sprzedawca nie staje się nim automatycznie.

Warunki znajdują się zwykle w karcie gwarancyjnej, regulaminie albo oświadczeniu dołączonym do produktu. Mogą przewidywać naprawę, wymianę, inne świadczenie, a czasem także zwrot ceny. Jeżeli dokument gwarancyjny nie przyznaje prawa do pieniędzy, nie można żądać zwrotu gotówki wyłącznie na podstawie gwarancji. Zakres ochrony może też obejmować wyłączenia, na przykład uszkodzenia wynikające z niewłaściwego używania, zalania lub ingerencji w urządzenie.

Brak papierowej karty gwarancyjnej nie powoduje automatycznie utraty uprawnień. Może jednak utrudnić ustalenie treści oświadczenia. Warto zachować dowód zakupu i sprawdzić procedurę wskazaną przez gwaranta. Jeżeli termin wykonania obowiązków nie został określony, gwarant powinien co do zasady zrealizować je niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od dostarczenia mu towaru.

Gwarancja nie zastępuje ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy. Wynika to między innymi z art. 579 Kodeksu cywilnego. Możesz wybrać gwarancję, gdy jej procedura jest szybsza lub wygodniejsza, ale nie musisz korzystać z niej przed złożeniem reklamacji u sprzedawcy.

Dlaczego reklamacja z tytułu niezgodności z umową może prowadzić do zwrotu pieniędzy?

Reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową kieruje się do sprzedawcy, nie do producenta. Towar powinien odpowiadać umowie między innymi pod względem opisu, rodzaju, kompletności, funkcjonalności i trwałości. Jeżeli tak nie jest, konsument może żądać doprowadzenia produktu do zgodności z umową, czyli naprawy albo wymiany.

Zwrot pieniędzy nie zawsze przysługuje przy pierwszym zgłoszeniu. Odstąpienie od umowy lub obniżenie ceny może być uzasadnione, gdy:

  • sprzedawca odmówił naprawy albo wymiany lub nie wykonał jej w rozsądnym czasie,
  • mimo próby naprawy lub wymiany niezgodność nadal występuje,
  • niezgodność jest na tyle istotna, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie bez wcześniejszego żądania naprawy lub wymiany,
  • z okoliczności wynika, że sprzedawca nie doprowadzi towaru do zgodności w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności.

Przy odstąpieniu od umowy sprzedawca zwraca cenę po otrzymaniu towaru albo dowodu jego odesłania. Jeżeli wada jest nieistotna, odstąpienie od umowy nie przysługuje, ale nadal można domagać się naprawy, wymiany lub obniżenia ceny. Zgłoszenie powinno opisywać problem i wskazywać oczekiwane rozwiązanie. Dowód zakupu pomaga potwierdzić transakcję, lecz sprzedawca nie może uzależniać rozpatrzenia reklamacji wyłącznie od przedstawienia paragonu, jeśli zakup można udowodnić w inny sposób.

Reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową składa się sprzedawcy. Producent może być gwarantem, ale nie zastępuje sprzedawcy w ustawowej odpowiedzialności za zgodność produktu z umową.

Jeżeli wcześniej skorzystałeś z gwarancji, nadal możesz złożyć reklamację sprzedawcy. Naprawa lub wymiana wykonana przez gwaranta nie odbiera uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową. W razie odmowy uznania zasadnej reklamacji pomoc może zapewnić rzecznik konsumentów albo Inspekcja Handlowa.

Gdy produkt jest sprawny, lecz po prostu nie spełnia oczekiwań po zakupie online, właściwą drogą jest odstąpienie od umowy w terminie 14 dni. Gdy jest wadliwy, wybór zależy od treści gwarancji i oczekiwanego rezultatu. Naprawa gwarancyjna może być szybsza, ale to reklamacja u sprzedawcy daje ustawową drogę do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy w przypadkach określonych przepisami.