Tak. Sprzedawca internetowy musi poinformować konsumenta, gdzie i w jaki sposób należy odesłać towar po odstąpieniu od umowy. Adres do zwrotu jest niezbędnym elementem tej informacji. Nie powinien być ukrywany ani przekazywany dopiero po bezskutecznych próbach kontaktu.

Jakie informacje sprzedawca musi przekazać przed zakupem?

Obowiązek wynika z ustawy o prawach konsumenta i dotyczy sprzedaży na odległość, na przykład przez sklep internetowy. Informacje powinny być dostępne przed zawarciem umowy, zwykle w regulaminie sklepu, formularzu zamówienia lub pouczeniu o odstąpieniu od umowy.

Sprzedawca powinien wskazać:

  • Prawo do odstąpienia od umowy – konsument co do zasady może z niego skorzystać w terminie 14 dni.
  • Sposób złożenia oświadczenia – na przykład pocztą elektroniczną, pocztą tradycyjną albo na formularzu odstąpienia.
  • Koszty zwrotu – konsument powinien wiedzieć, czy ponosi koszt odesłania towaru i jaka może być jego wysokość.
  • Miejsce odesłania towaru – sprzedawca powinien podać adres do zwrotu albo jasno opisać procedurę, która pozwala go uzyskać.

Sama informacja, że „towar należy odesłać sprzedawcy”, może być niewystarczająca, jeżeli konsument nie ma możliwości ustalenia, na jaki konkretnie adres wysłać przesyłkę. Polityka sklepu może przewidywać własną procedurę, na przykład wygenerowanie etykiety zwrotnej, ale nie może pozbawiać klienta realnej możliwości wykonania zwrotu.

Co grozi sprzedawcy za brak informacji?

Skutki zależą od tego, jakiej informacji zabrakło. Sam brak adresu utrudnia wykonanie zwrotu i może uzasadniać żądanie jego niezwłocznego podania. Szczególne konsekwencje ustawa wiąże jednak z brakiem informacji o kosztach oraz z brakiem informacji o samym prawie odstąpienia.

Najważniejsze konsekwencje są następujące:

  • Brak informacji o kosztach odesłania może oznaczać, że koszt zwrotu ponosi sprzedawca, a nie konsument.
  • Brak informacji o prawie odstąpienia wydłuża termin na skorzystanie z tego prawa o 12 miesięcy po upływie podstawowego 14-dniowego terminu.
  • Brak adresu nie powinien powodować utraty prawa do odstąpienia, jeżeli konsument w terminie złożył oświadczenie i podejmuje próbę zwrotu towaru.
  • Brak informacji o kosztach przesyłki może także obciążyć sprzedawcę kosztami zwrotu, zwłaszcza gdy towaru nie da się odesłać zwykłą pocztą.

Nie należy mylić ustawowego prawa odstąpienia od umowy z dobrowolną polityką zwrotów. Przy zakupie internetowym prawo do odstąpienia wynika z przepisów, choć istnieją wyjątki, na przykład dla towarów wykonanych według indywidualnej specyfikacji konsumenta lub niektórych produktów zapieczętowanych ze względów higienicznych.

Co zrobić, gdy sprzedawca nie podał adresu do zwrotu?

Najpierw sprawdź regulamin sklepu, potwierdzenie zamówienia i pouczenie o odstąpieniu od umowy. Adres często znajduje się w sekcji dotyczącej zwrotów, a nie na stronie głównej.

Jeżeli nadal go nie ma, wyślij sprzedawcy wiadomość e-mail z żądaniem podania adresu do zwrotu. W treści możesz jednocześnie złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy, jeżeli chcesz zachować termin. Zachowaj wiadomość, potwierdzenie jej wysłania oraz całą dalszą korespondencję. Taki zapis potwierdza, że próbowałeś wykonać zwrot i oczekiwałeś od sprzedawcy danych potrzebnych do odesłania towaru.

Ekspercka rada: nie wysyłaj przesyłki na przypadkowy adres znaleziony w internecie. Poproś o potwierdzenie właściwego adresu na piśmie, a w razie sporu skorzystaj z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo Inspekcji Handlowej.

Sprzedawca powinien więc przekazać konsumentowi jasną informację o miejscu zwrotu. Brak adresu nie odbiera automatycznie prawa do odstąpienia od umowy, ale może powodować odpowiedzialność sprzedawcy za skutki niewykonania obowiązku informacyjnego, zwłaszcza w zakresie kosztów przesyłki.

Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej.