Nie zawsze możesz żądać zwrotu pieniędzy zamiast naprawy towaru. Przy reklamacji konsumenckiej obowiązuje określona kolejność roszczeń. Zwykle najpierw możesz żądać naprawy albo wymiany produktu, a zwrot ceny uzyskasz wtedy, gdy wada jest istotna lub sprzedawca nie usunął niezgodności z umową.

Kiedy zwrot pieniędzy jest możliwy?

Podstawą reklamacji konsumenta jest obecnie niezgodność towaru z umową, uregulowana w Ustawie o prawach konsumenta. W ramach tej odpowiedzialności możesz żądać naprawy albo wymiany towaru. Jeżeli spełnione są dodatkowe warunki, możesz także złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy, czyli zażądać zwrotu zapłaconej ceny.

Jeżeli brak zgodności jest istotny, możesz żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy bez wcześniejszego korzystania z naprawy lub wymiany. Istotność ocenia się z uwzględnieniem charakteru wady i jej wpływu na korzystanie z rzeczy. Nie każda usterka uzasadnia więc natychmiastowy zwrot pieniędzy.

Prawo do odstąpienia od umowy może powstać także wtedy, gdy sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie, odmówił naprawy lub wymiany albo podjęta próba okazała się nieskuteczna.

Zwrot pieniędzy może być uzasadniony w szczególności, gdy:

  • brak zgodności towaru z umową jest istotny,
  • sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany,
  • sprzedawca nie naprawił ani nie wymienił towaru w rozsądnym czasie,
  • naprawa lub wymiana nie usunęła problemu i towar nadal jest niezgodny z umową,
  • sprzedawca oświadczył, że nie doprowadzi towaru do zgodności bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Przy pierwszej reklamacji sprzedawca może jednak skorzystać z uprawnienia blokującego. Jeżeli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności naprawi towar albo wymieni go, może odmówić przyjęcia odstąpienia od umowy. Konsument może wybrać naprawę albo wymianę, chyba że wybrane rozwiązanie jest niemożliwe lub wymagałoby nadmiernych kosztów.

Pierwsza i kolejna reklamacja – jakie są różnice?

Etap reklamacji Możliwość zwrotu gotówki Prawo sprzedawcy
Pierwsza reklamacja Możesz żądać zwrotu, jeśli wada jest istotna albo zachodzi inna ustawowa przesłanka odstąpienia. Może zablokować zwrot, proponując niezwłoczną naprawę lub wymianę, jeżeli wykona ją w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności.
Kolejna reklamacja po wcześniejszej naprawie lub wymianie Możesz odstąpić od umowy, jeżeli wada jest istotna i problem nadal występuje. Nie może wielokrotnie blokować odstąpienia kolejną naprawą lub wymianą.
Sprzedawca nie wykonał uzgodnionej naprawy lub wymiany Możesz żądać zwrotu, jeżeli spełnione są przesłanki ustawowe, w szczególności istotność wady. Nie może powoływać się na uprawnienie do naprawy lub wymiany, którego sam nie zrealizował w rozsądnym czasie.

Nie ma znaczenia, czy kolejna reklamacja dotyczy dokładnie tej samej usterki. Istotne jest to, że po wcześniejszej próbie doprowadzenia towaru do zgodności problem nadal występuje. Sprzedawca może wówczas kwestionować istnienie niezgodności albo jej istotność, ale nie powinien bez końca odsyłać konsumenta do kolejnych napraw.

Na co uważać podczas reklamacji?

Reklamację kieruj do sprzedawcy, a nie wyłącznie do producenta. Najbezpieczniej złożyć ją w formie pisemnej lub elektronicznej, opisać wadę i jasno wskazać żądanie. Zachowaj potwierdzenie doręczenia, zdjęcia, korespondencję oraz dokumenty dotyczące zakupu. Paragon nie jest jedynym dowodem nabycia towaru.

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym czasie oznacza co do zasady uznanie reklamacji w zakresie określonego żądania konsumenta. Naprawa lub wymiana odbywa się na koszt sprzedawcy, w tym z uwzględnieniem kosztów transportu, przesyłki, robocizny i materiałów.

Sprzedawca nie może zmusić cię do przyjęcia bonu, karty podarunkowej ani wymiany na inny produkt. Może zaproponować takie rozwiązanie, ale jeśli masz prawo do odstąpienia od umowy, zwrot powinien dotyczyć pieniędzy zapłaconych za towar. Nie musisz zgadzać się na środki możliwe do wykorzystania wyłącznie w danym sklepie.

Nie należy też mylić reklamacji ze zwrotem towaru kupionego przez internet. Prawo odstąpienia w terminie 14 dni dotyczy co do zasady umowy zawartej na odległość przez konsumenta i nie wymaga wykazania wady. Reklamacja dotyczy natomiast towaru niezgodnego z umową i opiera się na odpowiedzialności sprzedawcy. W przypadku zakupu stacjonarnego pełnowartościowego produktu nie istnieje ogólne ustawowe prawo do zwrotu bez podania przyczyny.

Po skutecznym odstąpieniu od umowy zwracasz towar sprzedawcy, a on zwraca otrzymaną cenę. Jeżeli sprzedawca uporczywie odmawia uznania zasadnej reklamacji, pomocne może być skorzystanie z porady miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.

Co zapamiętać?

Nie zawsze możesz od razu uzyskać zwrot pieniędzy zamiast naprawy. Przy pierwszej reklamacji sprzedawca może skutecznie zaproponować naprawę lub wymianę, ale istotna wada albo nieskuteczna próba usunięcia niezgodności może otworzyć drogę do odstąpienia od umowy. Złóż reklamację na piśmie i zachowaj dowody, a w razie uzasadnionego zwrotu nie przyjmuj bonu zamiast pieniędzy, jeśli nie wyrażasz na to zgody.

Materiał ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W konkretnej sprawie znaczenie mogą mieć treść umowy, charakter wady oraz dokumentacja reklamacyjna.