Można odstąpić od umowy po nieudanej naprawie, ale nie dzieje się to automatycznie. Decydujące znaczenie ma podstawa reklamacji. Przy niezgodności towaru z umową konsument może odstąpić od umowy, gdy wada jest istotna i naprawa lub wymiana nie doprowadziły towaru do zgodności. Przy gwarancji zakres takiego uprawnienia zależy od karty gwarancyjnej.

Gwarancja a niezgodność towaru z umową

Gwarancja i reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową to dwa niezależne tryby dochodzenia roszczeń. Nie należy używać tych pojęć zamiennie. W pierwszym przypadku odpowiada gwarant, najczęściej producent, a zasady postępowania wynikają z dokumentu gwarancyjnego. W drugim odpowiedzialność ponosi sprzedawca na podstawie ustawy o prawach konsumenta.

Kryterium Gwarancja Niezgodność towaru z umową
Podstawa Dobrowolne oświadczenie gwaranta i dokument gwarancyjny Ustawa o prawach konsumenta
Do kogo kieruje się roszczenie? Do gwaranta, na przykład producenta lub importera Do sprzedawcy
Zakres uprawnień Określa go treść gwarancji, między innymi naprawa lub wymiana Wynika z przepisów, między innymi naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub odstąpienie
Odstąpienie od umowy Tylko wtedy, gdy przewiduje je dokument gwarancyjny lub inna podstawa prawna Możliwe przy istotnej niezgodności i spełnieniu ustawowych warunków

Skorzystanie z gwarancji nie zamyka drogi do reklamacji wobec sprzedawcy. Konsument może korzystać z obu podstaw niezależnie, choć każde zgłoszenie powinno jasno wskazywać, z jakiego trybu korzysta.

Kiedy można odstąpić od umowy z powodu niezgodności towaru?

W ustawowym trybie konsument może najpierw żądać naprawy albo wymiany towaru. Sprzedawca powinien wykonać wybrane żądanie w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta i na własny koszt. Nie ma jednak zasady, że po każdej usterce trzeba wielokrotnie oddawać produkt do serwisu.

Jeżeli sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał ich w rozsądnym czasie albo naprawa nie usunęła problemu, konsument może żądać obniżenia ceny. Odstąpienie od umowy wymaga jednak istotnej niezgodności towaru z umową. Przy takiej wadzie konsument może odstąpić od umowy także bez wcześniejszego żądania naprawy lub wymiany.

Za istotną można uznać niezgodność, która poważnie ogranicza korzystanie z towaru zgodnie z jego przeznaczeniem lub sprawia, że produkt nie spełnia podstawowych funkcji, których można było oczekiwać. Ocena zależy od rodzaju towaru, charakteru usterki, jej wpływu na bezpieczeństwo i możliwości trwałego usunięcia.

Prawo do odstąpienia może powstać w szczególności, gdy wystąpiła jedna z następujących sytuacji:

  • Sprzedawca odmówił naprawy albo wymiany towaru.
  • Sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności.
  • Próba naprawy albo wymiany została podjęta, lecz towar nadal jest niezgodny z umową.
  • Wada jest istotna i uzasadnia zwrot towaru zamiast kolejnej naprawy.

Jeżeli niezgodność jest nieistotna, odstąpienie od umowy nie przysługuje. W takim przypadku można dochodzić naprawy, wymiany albo odpowiedniego obniżenia ceny. Po odstąpieniu konsument zwraca towar na koszt sprzedawcy, a sprzedawca zwraca otrzymaną cenę zgodnie z ustawowymi zasadami.

Co zmienia reklamacja z gwarancji?

Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta. Jej treść powinna wskazywać, jakie obowiązki ma gwarant w razie wystąpienia usterki. Może chodzić o naprawę, wymianę, zwrot ceny albo inne świadczenie, ale gwarant nie musi przyznawać wszystkich tych uprawnień.

Jeżeli karta gwarancyjna przewiduje wyłącznie naprawę, sama nieskuteczna naprawa nie daje automatycznie prawa do odstąpienia od umowy i żądania pieniędzy od gwaranta. Dokument może określać także liczbę napraw, termin ich wykonania oraz skutki ponownego wystąpienia usterki. Dlatego przed kolejnym zgłoszeniem trzeba sprawdzić pełne warunki gwarancji.

Brak zapisu o zwrocie ceny w dokumencie gwarancyjnym oznacza, że nie można domagać się takiego świadczenia wyłącznie na podstawie gwarancji. Nie wyklucza to jednak reklamacji u sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową, o ile odpowiedzialność sprzedawcy nadal trwa.

Uwaga: oddanie produktu do serwisu gwarancyjnego nie oznacza zrzeczenia się ustawowych praw wobec sprzedawcy. Trzeba jednak złożyć odrębną reklamację i wskazać w niej niezgodność towaru z umową oraz konkretne żądanie.

Co zrobić po nieskutecznej naprawie?

Po odebraniu niesprawnego albo ponownie wadliwego produktu warto działać na piśmie. Pozwala to wykazać, kiedy wada wystąpiła, jak przebiegały wcześniejsze naprawy i jakie stanowisko zajmował sprzedawca lub gwarant.

Najważniejsze czynności po nieudanej naprawie to:

  • Sprawdź kartę gwarancyjną i ustal, jakie skutki przewidziano dla nieskutecznej lub powtarzającej się naprawy.
  • Zbierz protokoły przyjęcia i wydania towaru, diagnozy serwisowe, korespondencję oraz dowody poniesionych kosztów.
  • Jeżeli reklamacja była gwarancyjna, rozważ złożenie odrębnej reklamacji do sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową.
  • W piśmie opisz wadę, wskaż wcześniejszą naprawę i określ żądanie, na przykład odstąpienie od umowy z powodu istotnej niezgodności.

Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową co do zasady trwa przez 2 lata od wydania towaru, chyba że dla danego produktu określono dłuższy okres przydatności. Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza jej uznanie w zakresie przewidzianym przepisami.

Najbezpieczniej nie poprzestawać na rozmowie telefonicznej z serwisem. W razie sporu znaczenie mają dokumenty potwierdzające zarówno samą wadę, jak i jej istotność. Jeżeli sprzedawca odmawia uznania roszczeń mimo powtarzającej się, poważnej usterki, warto skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów lub prawnika.

Po naprawie gwarancyjnej można więc odstąpić od umowy, ale nie dlatego, że każda naprawa automatycznie tworzy takie prawo. W trybie ustawowym decydują istotność wady i nieskuteczność doprowadzenia towaru do zgodności. W trybie gwarancyjnym trzeba przede wszystkim sprawdzić treść dokumentu gwarancyjnego.