Tak, możesz odmówić naprawy i zażądać wymiany towaru na nowy. Wybór między naprawą a wymianą co do zasady należy do konsumenta, ale nie jest bezwzględny. Sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie, jeżeli wybrany sposób jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów.
Kiedy sprzedawca może odmówić wymiany?
Podstawą reklamacji jest niezgodność towaru z umową. Chodzi o sytuację, w której produkt nie odpowiada między innymi uzgodnionemu opisowi, rodzajowi, jakości, kompletności lub funkcjonalności. Reklamację składa się do sprzedawcy, który odpowiada za doprowadzenie towaru do zgodności z umową.
Możesz zażądać naprawy albo wymiany. Sprzedawca nie może dowolnie odrzucić Twojego wyboru, lecz może odmówić jego realizacji w dwóch przypadkach:
- Wykonanie żądania jest niemożliwe – na przykład dany model został wycofany, nie ma już takiego towaru w sprzedaży albo nie są dostępne części potrzebne do naprawy.
- Wybrane rozwiązanie wymagałoby nadmiernych kosztów – na przykład wymiana całego urządzenia byłaby niewspółmierna do naprawy jednego, niedrogiego elementu, który usuwa niezgodność.
Ocena nadmierności kosztów powinna uwzględniać między innymi znaczenie wady, wartość towaru zgodnego z umową oraz niedogodności, które poniesiesz przy zastosowaniu innego rozwiązania. Sprzedawca powinien wyjaśnić, dlaczego nie może spełnić Twojego żądania, i zaproponować naprawę zamiast wymiany albo wymianę zamiast naprawy.
Naprawa lub wymiana musi nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Wszystkie koszty ponosi sprzedawca, w tym koszty transportu, przesyłki, robocizny i materiałów.
Żądanie wymiany a uprawnienia sprzedawcy
| Sytuacja | Twoje prawo | Prawo sprzedawcy |
|---|---|---|
| Żądasz wymiany wadliwego towaru | Możesz wybrać wymianę zamiast naprawy | Może zaproponować naprawę, jeśli wymiana jest niemożliwa albo nadmiernie kosztowna |
| Żądasz naprawy | Możesz wskazać naprawę jako sposób usunięcia niezgodności | Może zaproponować wymianę, jeśli naprawa jest niemożliwa albo nadmiernie kosztowna |
| Naprawa lub wymiana nie rozwiązały problemu | Możesz żądać obniżenia ceny, a przy istotnej niezgodności odstąpić od umowy | Nie może bezterminowo proponować tego samego nieskutecznego rozwiązania |
Co zrobić, jeśli naprawa lub wymiana nie działa?
Jeżeli sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową albo od początku oświadczył, że nie zrobi tego w rozsądnym czasie, możesz przejść do kolejnych uprawnień. Postępowanie wygląda wtedy następująco:
- Złóż reklamację do sprzedawcy i opisz stwierdzoną niezgodność towaru z umową.
- Wskaż, czy żądasz naprawy, czy wymiany. Najbezpieczniej zrobić to pisemnie, choć przepisy nie wymagają konkretnej formy.
- Jeżeli naprawa lub wymiana nie nastąpiła, była nieskuteczna albo powodowała nadmierne niedogodności, zażądaj obniżenia ceny.
- Jeżeli niezgodność jest istotna, możesz złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy i żądać zwrotu pieniędzy.
Nie każda wada pozwala odstąpić od umowy. To uprawnienie przysługuje wtedy, gdy niezgodność towaru z umową jest istotna. Jeżeli wada ma mniejsze znaczenie, właściwym żądaniem może być obniżenie ceny. Gdy niezgodność jest istotna, możesz żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy także bez wcześniejszego żądania naprawy lub wymiany.
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Paragon nie jest konieczny, jeżeli możesz wykazać zakup innym dowodem, na przykład potwierdzeniem płatności lub korespondencją ze sklepem.
W sprawach spornych znaczenie mogą mieć szczegóły zakupu, charakter wady, wcześniejsze reklamacje i sposób reakcji sprzedawcy. Artykuł ma charakter informacyjny i nie zastępuje indywidualnej porady prawnej.
Najważniejsza zasada jest prosta: możesz wybrać wymianę zamiast naprawy, lecz sprzedawca może przedstawić kontrpropozycję, gdy Twoje żądanie jest niemożliwe albo wiąże się z nadmiernymi kosztami. Jeżeli jednak naprawa lub wymiana nie doprowadziły towaru do zgodności z umową, możesz domagać się obniżenia ceny, a przy istotnej wadzie także odstąpić od umowy.
