Sprzedawca powinien zwrócić pieniądze niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Jeśli termin minął, wyślij pisemne wezwanie do zapłaty, dołącz dowód odesłania towaru i wyznacz dodatkowy termin, na przykład 7 dni.
Kiedy sprzedawca musi oddać pieniądze?
Przy zakupie internetowym konsument może odstąpić od umowy bez podawania przyczyny, korzystając z prawa przewidzianego w Ustawie o prawach konsumenta. Sprzedawca powinien zwrócić wszystkie otrzymane płatności, w tym koszt dostarczenia towaru do kupującego – ale tylko do wysokości najtańszej zwykłej metody dostawy oferowanej w sklepie.
Termin zwrotu wynosi 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Pieniądze powinny wrócić tym samym sposobem, którym dokonano płatności, chyba że konsument zgodzi się na inną, bezpłatną formę.
Sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem do czasu otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania – zależnie od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
Jeśli jeszcze nie wysłałeś produktu, sklep może zgodnie z prawem poczekać na jego otrzymanie lub potwierdzenie nadania. Jeżeli jednak masz dowód wysyłki, a paczka została nadana na prawidłowy adres wskazany przez sprzedawcę, samo nieodebranie przesyłki przez sklep nie powinno prowadzić do bezterminowego zatrzymania pieniędzy.
Co dokładnie się stało?
Najpierw ustal, czy problem dotyczy opóźnionego zwrotu, nieodebranej paczki czy przewoźnika. Od tego zależy pierwsze działanie:
| Problem | Możliwa przyczyna | Pierwszy krok |
|---|---|---|
| Towar odesłany, ale pieniędzy nie ma po 14 dniach | Opóźnienie sklepu, brak potwierdzenia nadania albo błąd w danych do przelewu | Wyślij dowód nadania i pisemne wezwanie do zapłaty |
| Sklep nie odbiera paczki | Przesyłka jest awizowana albo wysłano ją na niewłaściwy adres | Zachowaj numer śledzenia, zdjęcia etykiety i wezwij sklep do odbioru |
| Towar zaginął u kuriera | Problem z doręczeniem lub zaginięciem przesyłki | Złóż reklamację u przewoźnika i poinformuj o tym sprzedawcę |
Jeśli paczka wróciła do Ciebie jako nieodebrana, nie wyrzucaj jej i nie niszcz zawartości. Zachowaj opakowanie, etykietę, potwierdzenie nadania oraz korespondencję z przewoźnikiem. Gdy przesyłka została wysłana na zły adres, sprzedawca może kwestionować prawidłowość zwrotu.
Jak odzyskać pieniądze krok po kroku?
- Sprawdź dokumenty. Ustal datę wysłania oświadczenia o odstąpieniu, termin nadania towaru i adres do zwrotu podany przez sklep.
- Napisz do sprzedawcy. Wyślij e-mail z pytaniem o status zwrotu, dołącz potwierdzenie nadania i poproś o wskazanie przyczyny opóźnienia.
- Wyślij wezwanie do zapłaty. Jeśli kontakt nie przyniesie rezultatu, zażądaj zapłaty w wyznaczonym terminie, na przykład w ciągu 7 dni od doręczenia wiadomości.
- Skorzystaj z pomocy instytucji. Przy braku reakcji zwróć się do miejskiego lub powiatowego Rzecznika Konsumentów.
- Rozważ drogę sądową. Jeżeli sprzedawca nadal nie płaci, możesz dochodzić należności pozwem o zapłatę, wraz z odsetkami za opóźnienie.
Jakie dowody przygotować?
Zbierz dokumenty, które potwierdzają zawarcie umowy, odstąpienie od niej i odesłanie towaru:
- potwierdzenie zamówienia lub fakturę
- oświadczenie o odstąpieniu i dowód jego wysłania
- potwierdzenie nadania przesyłki zwrotnej
- numer śledzenia i historię doręczenia
- regulamin sklepu oraz korespondencję ze sprzedawcą
Co powinno zawierać wezwanie do zapłaty?
Pismo nie musi mieć skomplikowanej formy. Powinno jednak jednoznacznie wskazywać, czego żądasz i z jakiego powodu. Umieść w nim:
- numer zamówienia i datę zawarcia umowy
- datę odstąpienia od umowy
- datę odesłania towaru oraz numer przesyłki
- kwotę do zwrotu, w tym należny koszt dostawy
- numer rachunku bankowego i termin zapłaty, na przykład 7 dni
Możesz użyć takiej treści:
„Wzywam do zwrotu kwoty … zł wynikającej z odstąpienia od umowy dotyczącej zamówienia nr … z dnia … . Oświadczenie o odstąpieniu wysłałem dnia …, a towar nadałem dnia … . Proszę o zapłatę na rachunek … w terminie 7 dni od doręczenia niniejszego wezwania. Po bezskutecznym upływie terminu będę dochodzić należności wraz z odsetkami ustawowymi za opóźnienie.”
E-mail jest szybki i może stanowić dowód, ale przy większej kwocie warto wysłać wezwanie także listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Zachowaj kopię wiadomości i dowód jej wysłania.
Gdzie szukać pomocy?
Jeśli sklep ignoruje wezwanie, możesz skorzystać z bezpłatnego wsparcia dostępnego dla konsumentów:
- miejski lub powiatowy Rzecznik Konsumentów może pomóc w kontakcie ze sprzedawcą i ocenie dokumentów
- UOKiK przyjmuje informacje o praktykach mogących naruszać zbiorowe interesy konsumentów
- platforma ODR może służyć do pozasądowego rozwiązywania niektórych sporów internetowych
W indywidualnej sprawie o zapłatę UOKiK nie odzyska pieniędzy za Ciebie. Jeśli polubowne działania zawiodą, właściwą drogą pozostaje dochodzenie roszczenia przed sądem.
Czy można żądać odsetek?
Tak. Zgodnie z art. 481 § 1 Kodeksu cywilnego wierzyciel może żądać odsetek ustawowych za opóźnienie, nawet jeśli nie poniósł dodatkowej szkody. W przypadku zwrotu po odstąpieniu od umowy odsetki mogą być naliczane od dnia następującego po upływie terminu, w którym sprzedawca powinien oddać pieniądze, o ile wcześniej otrzymał towar albo dowód jego odesłania.
W wezwaniu wskaż kwotę główną oraz żądanie zapłaty odsetek ustawowych za opóźnienie. Ich wysokość może się zmieniać, dlatego przy większej należności sprawdź aktualną stawkę albo skonsultuj wyliczenie ze specjalistą.
Najważniejsze działanie to zebranie dowodów, wysłanie wezwania do zapłaty i wyznaczenie konkretnego terminu. Jeżeli prawidłowo odstąpiłeś od umowy, odesłałeś towar lub masz dowód nadania, a sprzedawca nadal nie płaci, możesz żądać zwrotu pieniędzy wraz z odsetkami i skierować sprawę do Rzecznika Konsumentów albo sądu.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. Przy sporze dotyczącym znacznej kwoty lub nietypowym stanie faktycznym warto skonsultować sprawę z prawnikiem albo rzecznikiem konsumentów.
