Sprzedawca nie może dowolnie potrącić kosztów ze zwracanej kwoty. Przy odstąpieniu od umowy zawartej na odległość konsument ponosi zwykle koszt odesłania towaru, ale sprzedawca nie może obciążyć go opłatą za sam fakt zwrotu. Może natomiast żądać wyrównania za zmniejszenie wartości rzeczy, jeśli konsument korzystał z niej szerzej, niż było to konieczne do sprawdzenia jej cech i działania.

Kiedy sprzedawca może obniżyć kwotę zwrotu?

Prawo odstąpienia od umowy pozwala konsumentowi zrezygnować z zakupu internetowego lub innej umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni od objęcia towaru w posiadanie. Nie trzeba podawać przyczyny. Podstawą jest Ustawa o prawach konsumenta.

Konsument może rozpakować produkt, obejrzeć go i sprawdzić jego funkcje w zakresie podobnym do tego, jaki byłby możliwy w sklepie stacjonarnym. Samo otwarcie opakowania nie odbiera prawa do odstąpienia od umowy. Odpowiedzialność pojawia się wtedy, gdy sposób korzystania wykracza poza takie sprawdzenie i powoduje rzeczywisty spadek wartości towaru.

Sprzedawca powinien wykazać, na czym polega zmniejszenie wartości, a potrącona kwota musi odpowiadać tej utracie. Nie może automatycznie zatrzymać całej ceny, doliczyć dowolnej opłaty za obsługę zwrotu ani uznać każdego rozpakowania za nadmierne używanie.

Przykłady sytuacji, które mogą uzasadniać obniżenie zwrotu, obejmują:

  • uszkodzenie produktu, którego nie było przy dostawie,
  • wyraźne ślady intensywnego lub długotrwałego użytkowania,
  • brak części, akcesoriów albo elementów wyposażenia,
  • zniszczenie opakowania w sposób utrudniający dalszą sprzedaż, jeśli wpływa to na wartość towaru.

Inaczej należy ocenić samo rozpakowanie, przymierzenie odzieży, obejrzenie przedmiotu czy krótkie uruchomienie urządzenia w celu sprawdzenia jego działania. Takie czynności co do zasady mieszczą się w prawie konsumenta do zapoznania się z rzeczą.

Co sprzedawca musi zwrócić, a co może obciążyć konsumenta?

Po skutecznym odstąpieniu sprzedawca zwraca otrzymane płatności, w tym koszt dostarczenia towaru do konsumenta. Jeżeli kupujący wybrał droższą metodę dostawy niż najtańsza opcja dostępna w sklepie, zwrot obejmuje najwyżej koszt najtańszego oferowanego sposobu dostarczenia.

Element Kto pokrywa koszt? Uwagi
Cena towaru Sprzedawca zwraca konsumentowi Może pomniejszyć zwrot tylko o udokumentowane zmniejszenie wartości rzeczy.
Dostawa do klienta Sprzedawca zwraca koszt Zwrot obejmuje najtańszą oferowaną formę dostawy, a niekoniecznie droższą wybraną przez klienta.
Odesłanie towaru do sklepu Zwykle konsument Sprzedawca ponosi ten koszt, jeśli tak zadeklarował albo nie poinformował wcześniej o obowiązku jego poniesienia.
Zmniejszenie wartości towaru Może obciążyć konsumenta Tylko gdy korzystanie wykraczało poza sprawdzenie produktu, a potrącenie odpowiada rzeczywistej utracie wartości.
Opłata za samą obsługę zwrotu Sprzedawca Brak podstawy do automatycznego potrącenia takiej opłaty z ustawowego zwrotu.

Koszt odesłania a potrącenie za zużycie

To dwa różne obciążenia. Koszt odesłania oznacza cenę przesyłki wysłanej przez konsumenta do sprzedawcy. Przy ustawowym odstąpieniu od umowy zazwyczaj płaci za nią konsument. Sprzedawca nie powinien jednak pomniejszać zwracanej ceny o ten koszt, ponieważ kupujący ponosi go bezpośrednio, zamawiając przesyłkę.

Potrącenie za zmniejszenie wartości dotyczy natomiast stanu samego towaru. Może być uzasadnione na przykład wtedy, gdy produkt został używany przez dłuższy czas, uszkodzony albo zwrócony bez elementów potrzebnych do jego sprzedaży. Wysokość potrącenia powinna wynikać z konkretnej utraty wartości, a nie z ogólnej stawki zapisanej w regulaminie.

Sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania towaru z powrotem albo przedstawienia przez konsumenta dowodu jego odesłania, zależnie od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej. Nie oznacza to jednak prawa do bezterminowego zatrzymania środków.

Dlaczego informacja przed zakupem ma znaczenie?

Sprzedawca powinien przed zawarciem umowy jasno poinformować konsumenta o tym, kto ponosi bezpośrednie koszty odesłania towaru. Informacja powinna być dostępna w regulaminie lub w procesie składania zamówienia, w sposób pozwalający zapoznać się z nią przed zakupem.

Jeżeli przedsiębiorca nie przekazał takiej informacji, nie może później obciążyć konsumenta kosztami odesłania na zasadach przewidzianych dla prawidłowo poinformowanego klienta. To samo dotyczy innych dodatkowych opłat, o których konsument powinien dowiedzieć się przed zawarciem umowy.

Przed wysłaniem paczki warto sprawdzić regulamin i zachować potwierdzenie odstąpienia od umowy. Oświadczenie należy złożyć przed upływem 14 dni, a towar odesłać niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od poinformowania sprzedawcy o odstąpieniu. Przesyłki za pobraniem mogą nie zostać przyjęte, dlatego sposób nadania należy ustalić zgodnie z instrukcjami sklepu.

Jeżeli sprzedawca potrącił kwotę za zużycie, konsument może poprosić o wskazanie podstawy i wyliczenia potrącenia. Przy sporze o jego wysokość znaczenie mają zdjęcia produktu, opis jego stanu, korespondencja oraz dowód nadania. Zwrot w ramach odstąpienia od umowy trzeba też odróżnić od reklamacji. Gdy przyczyną odesłania jest wada lub niezgodność towaru z umową, zastosowanie mogą mieć inne zasady dotyczące kosztów.

Najważniejsze jest rozróżnienie: konsument zazwyczaj płaci za odesłanie rzeczy, ale sprzedawca nie może potrącać dowolnej opłaty z ceny. Obniżenie zwrotu jest możliwe tylko wtedy, gdy towar rzeczywiście stracił na wartości wskutek korzystania wykraczającego poza zwykłe sprawdzenie.

Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej.