Zwrot towaru dotyczy sytuacji, w której zmieniasz zdanie, natomiast reklamacja służy zgłoszeniu wady lub niezgodności produktu z umową. Przy zakupie przez internet na odstąpienie od umowy masz co do zasady 14 dni. Odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową trwa zwykle 2 lata od wydania produktu.
Zwrot towaru a reklamacja – najważniejsza różnica
Zwrot, a właściwie odstąpienie od umowy zawartej na odległość, nie wymaga podania przyczyny. Możesz z niego skorzystać, gdy produkt jest sprawny, ale po otrzymaniu przesyłki uznasz, że nie spełnia oczekiwań, ma niewłaściwy rozmiar albo po prostu nie jest już potrzebny.
Reklamacja dotyczy natomiast braku zgodności towaru z umową. Chodzi między innymi o produkt uszkodzony, niesprawny, niekompletny, niezgodny z opisem albo niemający cech, które sprzedawca deklarował. W takim przypadku kierujesz żądanie do sprzedawcy, a nie korzystasz z prawa do namysłu.
Zwrot i reklamacja – porównanie praw konsumenta
Poniższa tabela pokazuje, jak te dwa tryby różnią się w codziennych sytuacjach:
| Cecha | Zwrot towaru | Reklamacja |
|---|---|---|
| Podstawa | Odstąpienie od umowy bez podania przyczyny | Brak zgodności towaru z umową |
| Termin | 14 dni od odebrania produktu przy zakupie online lub poza lokalem przedsiębiorstwa | Zwykle 2 lata od wydania towaru |
| Stan produktu | Możesz sprawdzić produkt, ale za używanie wykraczające poza zwykłe sprawdzenie może odpowiadać za zmniejszenie jego wartości | Produkt może być używany, jeżeli ujawniona niezgodność jest objęta odpowiedzialnością sprzedawcy |
| Koszt przesyłki | Zazwyczaj ponosi go konsument, chyba że sklep zapewnił darmowy zwrot albo nie poinformował o tym obowiązku | Koszty udostępnienia, przewozu, naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca |
| Oczekiwany rezultat | Zwrot ceny produktu i zwykle kosztu najtańszej oferowanej dostawy | Naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy w przypadkach określonych przepisami |
Jak zwrócić towar kupiony przez internet?
Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość wynika z Ustawy o prawach konsumenta. Termin 14 dni liczy się najczęściej od objęcia produktu w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę, z wyłączeniem przewoźnika. Przy zamówieniu obejmującym kilka przesyłek termin może rozpocząć się po odebraniu ostatniej z nich.
Aby skorzystać ze zwrotu, nie musisz uzasadniać swojej decyzji. Wystarczy złożyć sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy, na przykład e-mailem, formularzem sklepu albo pismem. Następnie towar trzeba odesłać, co do zasady w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia.
Procedura zwrotu zwykle wygląda następująco:
- Złóż sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy przed upływem 14 dni.
- Zabezpiecz produkt i odeślij go zgodnie z instrukcją sklepu.
- Zachowaj potwierdzenie nadania oraz dowód złożenia oświadczenia.
- Odbierz zwrot pieniędzy, który sprzedawca powinien wykonać co do zasady nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia.
Sprzedawca zwraca cenę produktu oraz koszt najtańszej zwykłej metody dostawy dostępnej w jego ofercie. Może jednak wstrzymać zwrot do chwili otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania. Bezpośredni koszt przesyłki zwrotnej zazwyczaj ponosi konsument, jeśli został o tym wcześniej poinformowany.
Zwrot w sklepie stacjonarnym
Przy zakupie w zwykłym sklepie nie istnieje ogólne ustawowe prawo do oddania sprawnego produktu tylko dlatego, że zmieniłeś zdanie. Sprzedawca może dobrowolnie wprowadzić możliwość zwrotu, na przykład w ciągu 14 albo 30 dni, i określić warunki takiej procedury.
Jeżeli sklep przewidział zwrot, stosuje się zasady przedstawione w jego regulaminie. Może wymagać między innymi dowodu zakupu, zachowania metek lub nienaruszonego stanu produktu. Nie zmienia to jednak praw konsumenta w przypadku wady, ponieważ reklamacja przysługuje niezależnie od tego, czy zakup nastąpił online, czy stacjonarnie.
Kiedy odstąpienie od umowy może nie przysługiwać?
Ustawa przewiduje wyjątki od prawa do zwrotu. Dotyczą one między innymi następujących produktów:
- towary wykonane według specyfikacji konsumenta lub wyraźnie spersonalizowane, na przykład meble na wymiar
- towary szybko psujące się albo mające krótki termin przydatności
- zapieczętowane produkty, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych
- zapieczętowane nagrania, programy komputerowe lub inne treści, jeżeli opakowanie zostało otwarte
Wyłączenia zależą od rodzaju umowy i produktu. Samo otwarcie przesyłki nie odbiera automatycznie prawa do odstąpienia. Konsument może sprawdzić rzecz w sposób podobny do tego, jaki byłby możliwy w sklepie. Jeżeli jednak korzystał z niej intensywniej, sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o utratę wartości.
Jak złożyć reklamację z powodu niezgodności towaru z umową?
Od 1 stycznia 2023 r. podstawowym ustawowym trybem reklamacji konsumenckiej jest odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową. Dawne określenie „rękojmia” nadal pojawia się w języku potocznym, ale w przypadku sprzedaży konsumenckiej najważniejsze są przepisy Ustawy o prawach konsumenta.
Towar powinien odpowiadać między innymi opisowi, rodzajowi, ilości, jakości, kompletności i funkcjonalności uzgodnionej ze sprzedawcą. Powinien także nadawać się do zwykłego zastosowania, mieć cechy, których można rozsądnie oczekiwać, oraz być dostarczony z akcesoriami i instrukcjami przewidzianymi dla danego produktu.
Odpowiedzialność sprzedawcy trwa co do zasady przez 2 lata od wydania towaru. Reklamację najlepiej złożyć w formie pisemnej lub elektronicznej, aby zachować dowód zgłoszenia. Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji w zakresie żądania konsumenta, jeżeli przepisy przewidują taki skutek.
Czego można żądać w reklamacji?
Przy pierwszym zgłoszeniu konsument może wybrać naprawę albo wymianę towaru. Sprzedawca może zaproponować drugie rozwiązanie zamiast wybranego, jeżeli realizacja żądania konsumenta jest niemożliwa albo wiązałaby się z nadmiernymi kosztami.
Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy wchodzą w grę między innymi wtedy, gdy:
- sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany
- sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie
- naprawa albo wymiana nie usunęła problemu
- sprzedawca oświadczył, że nie naprawi lub nie wymieni towaru
- brak zgodności z umową jest istotny
Odstąpienie od umowy nie jest właściwym żądaniem przy każdej drobnej usterce. Jeżeli niezgodność jest nieistotna, konsument nie może domagać się zwrotu całej ceny z tego powodu. W takiej sytuacji pozostaje przede wszystkim naprawa, wymiana albo obniżenie ceny.
Kto płaci za przesyłkę reklamowanego produktu?
W przypadku reklamacji konsument nie powinien ponosić kosztów doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Sprzedawca ponosi między innymi koszty przewozu, przesyłki, robocizny i materiałów. Powinien także odebrać produkt na własny koszt, jeżeli jest to potrzebne do naprawy lub wymiany.
Sprzedawca płaci za przesyłkę reklamacyjną, gdy konsument udostępnia mu produkt w związku z reklamacją. Nie należy jednak mylić tego z odesłaniem sprawnego towaru w ramach zwykłego odstąpienia od umowy, gdzie koszt nadania zazwyczaj ponosi kupujący.
Nie musisz mieć paragonu, aby złożyć reklamację. Możesz przedstawić także potwierdzenie płatności kartą, wiadomość e-mail, zamówienie internetowe albo inny dowód zakupu.
Sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego. Dokument ułatwia identyfikację transakcji, ale nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem.
Jak przygotować zgłoszenie?
W piśmie dotyczącym zwrotu wystarczy jasno wskazać, że odstępujesz od umowy. Reklamacja powinna natomiast opisywać problem oraz zawierać konkretne żądanie. Przygotowując zgłoszenie, uwzględnij:
- numer zamówienia lub inne dane pozwalające zidentyfikować zakup
- nazwę produktu i datę jego otrzymania
- dokładny opis niezgodności oraz moment jej zauważenia
- wybrane żądanie, na przykład naprawę albo wymianę
- zdjęcia, nagrania lub inne materiały potwierdzające problem, jeżeli są potrzebne
Zachowuj korespondencję, potwierdzenia nadania i odpowiedzi sprzedawcy. Platformy logistyczne, takie jak Wygodne Zwroty, mogą ułatwić przygotowanie etykiety i nadanie przesyłki, ale nie zastępują oświadczenia o odstąpieniu ani właściwego zgłoszenia reklamacyjnego.
Co zrobić, gdy sprzedawca odrzuci reklamację?
Poproś o uzasadnienie odmowy i sprawdź, czy odpowiedź odnosi się do opisanego problemu oraz wybranego żądania. Gdy stanowisko sprzedawcy budzi wątpliwości, możesz skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, Inspekcji Handlowej albo informacji publikowanych przez UOKiK. W bardziej złożonej sprawie przydatna może być konsultacja z prawnikiem.
Nie należy też mylić reklamacji u sprzedawcy z gwarancją. Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, najczęściej producenta, a jej warunki wynikają z dokumentu gwarancyjnego. Skorzystanie z gwarancji nie odbiera konsumentowi prawa do dochodzenia roszczeń wobec sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową.
Jak wybrać właściwą ścieżkę?
Gdy produkt jest sprawny, ale nie chcesz go zatrzymać, sprawdź, czy zakup był dokonany online lub poza lokalem przedsiębiorstwa, i złóż odstąpienie w terminie 14 dni. Gdy produkt jest uszkodzony, działa nieprawidłowo albo nie odpowiada opisowi, złóż reklamację do sprzedawcy. Najprostsza zasada brzmi: „nie chcę tego” oznacza zwrot, a „to nie działa albo nie jest zgodne z umową” oznacza reklamację.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej.
