Reklamację przez internet składasz wtedy, gdy towar jest wadliwy albo niezgodny z umową. Wypełniasz formularz sklepu lub wysyłasz pismo, opisujesz problem, dołączasz dowód zakupu i postępujesz zgodnie z instrukcją sprzedawcy. Reklamacja różni się od zwrotu w ciągu 14 dni, który przysługuje bez podawania przyczyny.
Reklamacja czy zwrot – co wybrać?
Reklamacja dotyczy wady produktu, brakujących elementów, niezgodności z opisem albo otrzymania innego towaru niż zamówiony. Zwrot, czyli odstąpienie od umowy zawartej na odległość, służy natomiast do rezygnacji z zakupu bez wskazywania przyczyny.
| Cecha | Reklamacja | Zwrot w ciągu 14 dni |
|---|---|---|
| Podstawa | Niezgodność towaru z umową lub gwarancja | Odstąpienie od umowy zawartej na odległość |
| Termin | Zależny od podstawy reklamacji i rodzaju uprawnienia | 14 dni od otrzymania towaru |
| Powód | Wada, uszkodzenie lub niezgodność z zamówieniem | Nie trzeba podawać powodu |
| Koszty przesyłki | Przy uznanej reklamacji ponosi je sprzedawca | Zwykle koszt odesłania ponosi konsument |
Jak złożyć reklamację przez internet krok po kroku?
- Sprawdź procedurę sklepu – zajrzyj do regulaminu, informacji dołączonych do zamówienia albo panelu klienta. Sklep może udostępniać własny formularz, ale brak takiego formularza nie odbiera Ci prawa do złożenia reklamacji.
- Przygotuj zgłoszenie – opisz problem i wskaż, czego oczekujesz od sprzedawcy. Reklamację możesz przesłać elektronicznie, a jeżeli sklep wymaga zbadania produktu, postępuj zgodnie z jego instrukcją dotyczącą wysyłki.
- Udokumentuj wadę – dołącz zdjęcia, nagranie lub dokładny opis, jeśli pomoże to wykazać uszkodzenie. Przy problemach z dostawą zachowaj także zdjęcia paczki i etykiety przewozowej.
- Wyślij zgłoszenie i zachowaj potwierdzenie – zapisz wiadomość e-mail, numer formularza, potwierdzenie nadania oraz korespondencję ze sprzedawcą.
- Odeślij towar, jeśli jest to potrzebne – nie wysyłaj produktu na przypadkowy adres ani bez sprawdzenia instrukcji sklepu. Przy uznanej reklamacji koszty odesłania ponosi sprzedawca.
- Pilnuj terminu odpowiedzi – sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie może mieć znaczenie dla oceny żądania konsumenta.
Jeśli sklep nie udostępnił formularza, pismo reklamacyjne powinno zawierać:
- Dane konsumenta – imię, nazwisko, adres oraz dane kontaktowe.
- Numer zamówienia – ewentualnie datę zakupu i nazwę produktu.
- Opis wady – informację, kiedy i na czym polega problem.
- Roszczenie – na przykład żądanie naprawy, wymiany albo zwrotu pieniędzy, jeżeli w danej sytuacji jest ono uzasadnione.
Paragon, opakowanie i wysyłka towaru
Paragon nie jest jedynym dowodem zakupu. Możesz przedstawić także potwierdzenie zamówienia, fakturę, wyciąg z rachunku, potwierdzenie przelewu lub korespondencję ze sklepem pozwalającą ustalić, gdzie i kiedy kupiono produkt.
Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia oryginalnego opakowania. Pudełko może ułatwić bezpieczny transport, ale nie jest zwykle częścią wadliwego produktu. Towar trzeba jednak właściwie zabezpieczyć, aby nie został uszkodzony podczas odsyłania.
Przed nadaniem paczki sprawdź następujące elementy:
- Zabezpiecz produkt przed przemieszczaniem się w kartonie.
- Dołącz wymagane dokumenty lub numer zgłoszenia reklamacyjnego.
- Zachowaj dowód zakupu oraz kopię formularza lub wiadomości.
- Wybierz sposób wysyłki pozwalający śledzić przesyłkę.
Nie odsyłaj towaru bez wcześniejszego zgłoszenia, jeśli regulamin sklepu przewiduje konkretną procedurę albo konieczność uzyskania numeru reklamacji. W przypadku uszkodzenia przesyłki wykonaj zdjęcia opakowania i produktu, a problem zgłoś przede wszystkim sprzedawcy.
Co zrobić, gdy sprzedawca odrzuci reklamację?
Poproś o uzasadnienie decyzji i sprawdź, czy odpowiada ono opisowi wady oraz przedstawionym dowodom. Możesz ponownie przedstawić swoje stanowisko, uzupełnić dokumentację albo odwołać się od decyzji zgodnie z procedurą wskazaną przez sprzedawcę.
Gdy sklep nie odpowiada, odmawia przyjęcia zgłoszenia albo odrzuca uzasadnioną reklamację, skorzystaj z pomocy Rzecznika Praw Konsumenta. Rzecznika znajdziesz przy urzędzie miasta lub starostwie powiatowym. W sporze może pomóc także polubowne rozwiązanie sprawy z udziałem właściwej instytucji konsumenckiej.
Najważniejsze jest, aby zgłosić wadę na piśmie, dokładnie opisać problem, zachować dowody i nie wysyłać produktu bez potwierdzenia dalszej procedury. Dzięki temu reklamacja przez internet pozostawia czytelny ślad i można łatwiej dopilnować terminu odpowiedzi.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W sprawie wymagającej oceny konkretnej umowy lub sporu skonsultuj się z Rzecznikiem Praw Konsumenta albo prawnikiem.
