Reklamację usługi internetowej możesz złożyć, gdy internet nie działa, działa niestabilnie, osiąga niższą prędkość niż uzgodniona albo operator błędnie rozlicza usługę. Operator ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji za zasadną.
Co musi zawierać reklamacja usługi internetowej?
Pismo powinno pozwolić operatorowi jednoznacznie ustalić, której umowy dotyczy sprawa i jaki problem ma zostać rozwiązany. W reklamacji umieść:
- Dane abonenta – imię, nazwisko, adres oraz numer klienta.
- Dane operatora – nazwę i adres wskazany w umowie lub regulaminie.
- Numer umowy – ewentualnie także numer usługi lub adres instalacji.
- Dokładny opis problemu – datę jego wystąpienia, częstotliwość, godziny awarii i wpływ na korzystanie z internetu.
- Żądanie – na przykład usunięcie awarii, obniżenie abonamentu, zwrot części opłat albo korektę rachunku.
- Podpis – jeśli reklamacja jest składana w formie papierowej.
Samo stwierdzenie „internet nie działa prawidłowo” może być niewystarczające. Przy niskiej prędkości dołącz wyniki kilku pomiarów, najlepiej z datą, godziną i informacją, czy test wykonano po połączeniu przewodowym czy przez Wi-Fi.
Reklamacja usługi internetowej – wzór pisma
Poniższy wzór możesz skopiować i uzupełnić własnymi danymi:
[ miejscowość ], [ data ]
[ imię i nazwisko abonenta ]
[ adres abonenta ]
[ numer klienta ]
[ adres e-mail lub numer telefonu ]
[ nazwa operatora ]
[ adres operatora ]
Reklamacja usługi telekomunikacyjnej
Niniejszym składam reklamację usługi dostępu do internetu świadczonej na podstawie umowy nr [ numer umowy ], zawartej dnia [ data zawarcia umowy ]. Usługa jest świadczona pod adresem [ adres instalacji ].
Reklamacja dotyczy [ opisz problem, na przykład częstych przerw w dostępie do internetu, całkowitego braku usługi, zbyt niskiej prędkości lub nieprawidłowego naliczenia opłat ]. Problem wystąpił po raz pierwszy dnia [ data ] i występuje [ opisz częstotliwość oraz godziny ].
Pomimo [ zgłoszeń na infolinii / wcześniejszych kontaktów z operatorem ] problem nie został rozwiązany. Numer zgłoszenia, jeśli został nadany, to [ numer zgłoszenia ]. W załączeniu przekazuję [ wyniki pomiarów prędkości, zrzuty ekranu, kopie korespondencji lub inne dowody ].
W związku z powyższym wnoszę o:
– usunięcie awarii i przywrócenie usługi zgodnej z umową,
– [ obniżenie abonamentu za okres, w którym usługa nie działała lub działała nieprawidłowo / zwrot nienależnie pobranej opłaty ],
– przekazanie pisemnego wyjaśnienia dotyczącego przyczyny problemu.
Na podstawie przepisów Prawa telekomunikacyjnego proszę o udzielenie odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie będzie oznaczał uznanie reklamacji za zasadną.
[ podpis abonenta ]
Jak i gdzie wysłać reklamację?
Przed wysłaniem przygotuj dokumenty potwierdzające problem i sprawdź w umowie lub regulaminie, jakie kanały reklamacji udostępnia operator. Procedura może wyglądać następująco:
- Zbierz dowody – wyniki testów prędkości, zrzuty ekranu, numery zgłoszeń oraz korespondencję z operatorem.
- Uzupełnij wzór, wpisując numer umowy, dokładne daty i konkretne żądanie.
- Wyślij pismo kanałem dopuszczonym przez operatora – e-mailem, formularzem online albo pocztą.
- Zachowaj dowód nadania lub doręczenia – przy e-mailu potwierdzenie wysłania i otrzymania wiadomości, a przy przesyłce papierowej potwierdzenie nadania, najlepiej listu poleconego za zwrotnym potwierdzeniem odbioru.
- Zachowaj kopię reklamacji i załączników, a następnie pilnuj terminu odpowiedzi.
Dowód nadania jest ważny w razie sporu o to, czy operator otrzymał reklamację i kiedy rozpoczął się termin na odpowiedź. Jeśli operator nie odpowie w ciągu 30 dni, możesz powołać się na skutek uznania reklamacji. Gdy odpowiedź jest odmowna, sprawę można skonsultować z miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów albo z Urzędem Komunikacji Elektronicznej.
Sprawdź pismo przed wysłaniem
Przed wysłaniem reklamacji upewnij się, że dokument zawiera wszystkie informacje potrzebne do identyfikacji sprawy:
- Numer umowy lub numer klienta jest wpisany poprawnie.
- Opis problemu zawiera konkretne daty, godziny i okoliczności.
- Dołączono zrzuty ekranu, wyniki pomiarów lub inną dokumentację.
- Żądanie wobec operatora jest jasno sformułowane.
- Zachowano kopię pisma i wszystkich załączników.
- Sprawdzono właściwy adres lub formularz reklamacyjny operatora.
- Przygotowano dowód wysłania albo doręczenia reklamacji.
Największe znaczenie ma precyzyjny opis usterki, konkretne żądanie oraz możliwość wykazania, że operator otrzymał pismo. Dzięki temu reklamacja usługi internetowej jest kompletna i łatwiejsza do rozpatrzenia.
