Przy uznanej reklamacji sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi koszty dostarczenia wadliwego towaru, a także zapewnić nieuciążliwy i bezpłatny sposób jego odesłania. Konsument nie powinien ponosić wydatków związanych z naprawą, wymianą ani odbiorem produktu. Inne zasady dotyczą zwykłego zwrotu bez podania przyczyny.
Reklamacja a zwrot w ciągu 14 dni
Reklamacja dotyczy sytuacji, w której towar jest niezgodny z umową, na przykład został uszkodzony, jest niekompletny albo nie działa zgodnie z przeznaczeniem. Podstawą roszczenia są przepisy o ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy, zawarte przede wszystkim w ustawie o prawach konsumenta.
Odstąpienie od umowy zawartej na odległość to natomiast rezygnacja z zakupu bez podawania przyczyny. Konsument może skorzystać z tego prawa co do zasady w terminie 14 dni od otrzymania towaru. Koszt odesłania produktu ponosi wtedy konsument, chyba że sprzedawca zgodził się go pokryć albo nie poinformował prawidłowo o takim obowiązku.
| Cecha | Reklamacja – niezgodność towaru z umową | Odstąpienie od umowy – zwrot w ciągu 14 dni |
|---|---|---|
| Podstawa | Ustawa o prawach konsumenta oraz odpowiednie przepisy Kodeksu cywilnego | Prawo konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość |
| Cel | Usunięcie problemu z wadliwym albo niezgodnym z umową towarem | Rezygnacja z zakupu bez wskazywania przyczyny |
| Kto płaci za odesłanie? | Sprzedawca, jeżeli dostarczenie towaru jest potrzebne do rozpatrzenia lub wykonania reklamacji | Zwykle konsument, chyba że sprzedawca przejął ten koszt albo nie przekazał wymaganej informacji |
Jakie koszty obejmuje reklamacja?
Nieodpłatność reklamacji obejmuje nie tylko samą naprawę lub wymianę produktu. Jeżeli wykonanie tych czynności wymaga fizycznego dostarczenia rzeczy do sprzedawcy, przedsiębiorca powinien zorganizować odbiór albo przekazać konsumentowi bezpłatną metodę nadania, na przykład etykietę kurierską.
Sprzedawca nie może wymagać, aby klient z góry zapłacił za transport, a następnie uzależniać przyjęcia reklamacji od uiszczenia tej opłaty. Jeżeli konsument wyjątkowo poniósł koszt wysyłki, może żądać jego zwrotu. Sposób transportu powinien być nieuciążliwy i proporcjonalny do rodzaju oraz rozmiaru towaru. Przy dużym lub zamontowanym produkcie może to oznaczać konieczność odbioru rzeczy z miejsca, w którym się znajduje.
Przy uznanej reklamacji sprzedawca powinien pokryć w szczególności:
- koszt dostarczenia wadliwego towaru do wskazanego miejsca lub jego odbioru przez kuriera
- koszt ponownego dostarczenia produktu po naprawie albo wymianie
- niezbędne koszty demontażu i ponownego montażu, jeżeli czynności te są konieczne do usunięcia niezgodności
- inne uzasadnione wydatki pozostające w bezpośrednim związku z wykonaniem reklamacji
Odesłanie produktu nie zawsze jest konieczne. Sprzedawca może rozpatrzyć zgłoszenie na podstawie zdjęć, nagrania albo dokumentacji serwisowej, jeżeli fizyczne badanie rzeczy nie jest potrzebne. Decyzja w tym zakresie należy jednak do sprzedawcy. Jeżeli chce zbadać produkt lub go naprawić, musi zapewnić bezpłatny sposób jego dostarczenia.
Niezasadna reklamacja a koszty wysyłki
Więcej wątpliwości pojawia się wtedy, gdy sprzedawca uznaje, że towar nie ma wady albo że zgłoszony problem nie wynika z niezgodności z umową. Przepisy nie dają tu tak jednoznacznej odpowiedzi jak w przypadku reklamacji uznanej.
UOKiK wskazywał, że przedsiębiorca nie powinien automatycznie przerzucać na konsumenta kosztów rozpatrywania reklamacji. Sprzedawca ma większą wiedzę o oferowanych produktach i podejmuje ryzyko gospodarcze związane z ich sprzedażą. Zapis pozwalający mu jednostronnie obciążyć klienta kosztami „niezasadnej reklamacji” może zniechęcać konsumentów do dochodzenia swoich praw i być oceniany jako niedozwolony.
Pojawiały się jednak także nowsze orzeczenia sądów dopuszczające możliwość dochodzenia od konsumenta zwrotu rzeczywiście poniesionych kosztów, gdy reklamacja faktycznie okazała się bezzasadna. Nie oznacza to, że sprzedawca może pobierać dowolną opłatę albo z góry obciążać nią każdego klienta. W razie sporu znaczenie mają między innymi rzeczywista przyczyna problemu, konieczność poniesienia wydatku i sposób sformułowania warunków sprzedaży.
Sprzedawca nie powinien traktować samego odrzucenia reklamacji jako automatycznej podstawy do naliczenia konsumentowi dowolnych kosztów transportu, badań lub obsługi.
Regulamin sklepu nie może uchylać ustawowych praw konsumenta. Postanowienie, które bezwarunkowo nakazuje klientowi płacić za każdą nieuznaną reklamację, może zostać zakwestionowane. Przy odmowie zwrotu kosztów mimo uznanej reklamacji konsument może powołać się bezpośrednio na przepisy ustawy o prawach konsumenta i zażądać zwrotu poniesionych wydatków.
Rękojmia a gwarancja – kto płaci za transport?
Rękojmia była ustawową podstawą odpowiedzialności sprzedawcy za wady. W obecnym modelu konsumenckim odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową wynika przede wszystkim z ustawy o prawach konsumenta. W obu przypadkach chodzi o ustawową ochronę kupującego, a koszt koniecznego dostarczenia produktu nie powinien obciążać konsumenta, gdy sprzedawca odpowiada za problem.
Gwarancja działa inaczej. Jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którym może być producent, importer albo sprzedawca. Dokument gwarancyjny określa zakres ochrony oraz sposób dostarczenia produktu do serwisu. Może przewidywać odbiór kurierski na koszt gwaranta, ale może też nakładać na klienta obowiązek dostarczenia rzeczy do wskazanego punktu.
Przed wybraniem gwarancji warto sprawdzić jej warunki. Skorzystanie z gwarancji nie odbiera konsumentowi możliwości dochodzenia roszczeń wobec sprzedawcy z tytułu ustawowej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową. To, którą podstawę wybrać, może mieć znaczenie dla kosztów transportu i zakresu obowiązków drugiej strony.
Najprostsza zasada jest taka: przy uznanej reklamacji koszt dostarczenia wadliwego towaru ponosi sprzedawca. Przy zwrocie bez podania przyczyny zwykle płaci konsument, a przy gwarancji decydują warunki dokumentu gwarancyjnego.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W razie sporu dotyczącego zwrotu kosztów reklamacji warto skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo prawnika.
