Przy reklamacji możesz wskazać naprawę, wymianę, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, czyli zwrot pieniędzy. Przy pierwszej reklamacji sprzedawca może jednak zablokować zwrot, jeśli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności zaproponuje naprawę lub wymianę. Gdy wada jest istotna, a sprzedawca nie wywiąże się z tego rozwiązania albo towar był już wcześniej naprawiany lub wymieniany, możliwość żądania pieniędzy jest znacznie szersza.
Pierwsza a kolejna reklamacja – jakie masz prawa?
Podstawą reklamacji konsumenckiej jest niezgodność towaru z umową. Odpowiedzialność ponosi sprzedawca, a nie producent. Konsument może wskazać sposób doprowadzenia towaru do zgodności z umową, czyli naprawę albo wymianę. W określonych przypadkach może też żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy.
Przy pierwszej reklamacji sprzedawca ma tak zwane uprawnienie blokujące. Może odmówić zwrotu pieniędzy, jeśli zaproponuje naprawę albo wymianę i wykona ją w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Nie oznacza to jednak, że może dowolnie narzucić każde rozwiązanie.
| Etap reklamacji | Twoje prawo | Możliwość odmowy zwrotu przez sprzedawcę |
|---|---|---|
| Pierwsza reklamacja | Możesz żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, jeśli spełnione są ustawowe warunki. | Tak. Sprzedawca może zaproponować niezwłoczną naprawę lub wymianę, jeżeli takie rozwiązanie jest możliwe i nie powoduje nadmiernych niedogodności. |
| Kolejna reklamacja | Jeżeli towar był już naprawiany lub wymieniany, możesz żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, gdy niezgodność jest istotna. | Co do zasady nie. Sprzedawca nie może wielokrotnie blokować odstąpienia od umowy kolejną naprawą lub wymianą. |
| Brak wykonania uzgodnionej naprawy lub wymiany | Możesz przejść do żądania obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy, jeśli wada ma istotny charakter. | Nie, jeżeli sprzedawca nie wykonał obowiązku w rozsądnym czasie lub nadal nie doprowadził towaru do zgodności z umową. |
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Samo uznanie reklamacji nie zawsze oznacza jednak natychmiastowy zwrot pieniędzy, jeśli konsument pierwotnie żądał naprawy albo wymiany i sprzedawca ma prawo wykonać właśnie to świadczenie.
Kiedy wada jest istotna?
Odstąpienie od umowy, czyli żądanie zwrotu pieniędzy, jest związane z istotnością niezgodności towaru z umową. Wada istotna to taka, która poważnie ogranicza użyteczność towaru albo sprawia, że nie spełnia on podstawowych oczekiwań konsumenta. Ocena zależy od okoliczności konkretnej sprawy.
Znaczenie może mieć zarówno obiektywny charakter usterki, jak i cel zakupu oraz uzgodnione cechy produktu. Niedziałający sprzęt, poważna awaria albo brak właściwości, bez której towar nie nadaje się do umówionego zastosowania, mogą wskazywać na istotną niezgodność. Z kolei drobna rysa lub niewielka wada estetyczna nie zawsze uzasadnia odstąpienie od umowy, choć także wtedy trzeba uwzględnić charakter towaru i znaczenie tej cechy dla zakupu.
Jeśli niezgodność jest nieistotna, konsument może żądać naprawy, wymiany lub obniżenia ceny, ale odstąpienie od umowy co do zasady nie przysługuje. Gdy wada jest istotna, można żądać obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy także bez wcześniejszego korzystania z naprawy lub wymiany.
Co zrobić, gdy sprzedawca odmawia zwrotu albo proponuje bon?
Reklamację najlepiej złożyć na piśmie lub w wiadomości e-mail. Opisz niezgodność, wskaż swoje żądanie i zachowaj potwierdzenie wysłania. Paragon nie jest konieczny. Zakup można wykazać także innymi dowodami, na przykład potwierdzeniem płatności kartą, wiadomością e-mail albo zeznaniami świadków.
Jeżeli sprzedawca nie wykona naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie, poinformuj go pisemnie o dalszym żądaniu. W przypadku istotnej niezgodności możesz złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Brak części zamiennych, bezskuteczna naprawa albo ponowne ujawnienie się usterki mogą mieć znaczenie przy ocenie, czy dalsze oczekiwanie jest uzasadnione.
Sprzedawca nie może jednostronnie zamienić należnego zwrotu pieniędzy na kartę podarunkową, bon ani obowiązkowy wybór innego produktu. Może zaproponować takie rozwiązanie, ale jego przyjęcie zależy od konsumenta. Jeżeli zgadzasz się na bon, będzie to dobrowolne porozumienie, a nie automatyczny sposób wykonania ustawowego obowiązku.
Ostrzeżenie: nie opieraj reklamacji wyłącznie na ustnych ustaleniach. Zachowaj reklamację, odpowiedź sklepu, dowody przekazania towaru oraz informacje o terminach naprawy lub wymiany. Dokumentacja może mieć znaczenie, gdy sprzedawca później zmieni stanowisko albo twierdzi, że nie otrzymał reklamacji.
Jak przebiega reklamacja krok po kroku?
W typowej sprawie możesz działać według następującej kolejności:
- Opisz niezgodność towaru z umową i wskaż wybrane żądanie.
- Przekaż sprzedawcy towar w sposób uzgodniony lub udostępnij go do naprawy albo wymiany.
- Sprawdź, czy sprzedawca odpowiedział w terminie 14 dni.
- Oceń, czy zaproponowana naprawa lub wymiana została wykonana w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności.
- Jeżeli rozwiązanie nie zostało wykonane albo wada nadal występuje, rozważ żądanie obniżenia ceny lub odstąpienie od umowy, gdy niezgodność jest istotna.
Jakie koszty możesz odzyskać?
Naprawa lub wymiana towaru odbywa się na koszt sprzedawcy. W uzasadnionych przypadkach możesz także dochodzić naprawienia szkody powstałej wskutek zakupu niezgodnego towaru. Mogą to być między innymi:
- Koszty przesyłki, transportu i ubezpieczenia towaru przekazanego do reklamacji.
- Koszty robocizny i materiałów związanych z naprawą lub wymianą.
- Uzasadnione koszty ekspertyzy albo opinii rzeczoznawcy, jeśli potwierdziły przyczynę i istnienie niezgodności.
- Koszty przechowania lub odbioru towaru, jeżeli powstały wskutek niewykonania obowiązków przez sprzedawcę.
W przypadku odstąpienia od umowy sprzedawca zwraca cenę, którą konsument rzeczywiście zapłacił. Zwrot nie powinien być zastępowany bonem bez zgody kupującego. Szczegółowe zasady wynikają przede wszystkim z art. 43a–43f Ustawy o prawach konsumenta. Potoczne określenie „rękojmia” odnosiło się do wcześniejszego modelu odpowiedzialności, natomiast przy obecnych reklamacjach konsumenckich właściwym terminem jest niezgodność towaru z umową.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W sprawie sporu ze sprzedawcą znaczenie mogą mieć szczegóły zakupu, treść reklamacji oraz sposób i termin wykonania naprawy lub wymiany.
