Aby skutecznie zareklamować okna, opisz wadę, wskaż podstawę reklamacji i jasno określ żądanie – na przykład naprawę, wymianę albo obniżenie ceny. W przypadku reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź. Poniżej znajdziesz gotowy wzór pisma.
Reklamacja okien – wzór pisma
Skopiuj wzór, uzupełnij dane i dostosuj żądanie do rodzaju problemu. Przy wadach montażowych skieruj reklamację do firmy odpowiedzialnej za montaż, a przy wadzie produktu – do sprzedawcy. Jeżeli korzystasz z gwarancji, sprawdź, kto został wskazany jako gwarant.
Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową
Miejscowość, data: [miejscowość, data]
Dane konsumenta:
[imię i nazwisko]
[adres]
[telefon lub e-mail]
Dane przedsiębiorcy:
[nazwa firmy lub imię i nazwisko]
[adres]
Dotyczy: reklamacji okien – żądanie [naprawy / wymiany / obniżenia ceny / odstąpienia od umowy]
Składam reklamację dotyczącą okien zakupionych w dniu [data] na podstawie [numer zamówienia, faktury lub umowy]. Okna zostały zamontowane w [adres lub opis miejsca montażu].
Stwierdzona niezgodność polega na tym, że [dokładny opis wady, na przykład nieszczelność, pęknięcie szyby, trudności z zamykaniem, nieprawidłowe działanie okuć lub wada montażu]. Wadę zauważyłem(am) w dniu [data]. Powoduje ona [opis skutków, na przykład przedostawanie się wody, przewiew, problemy z użytkowaniem].
W związku z powyższym żądam [wybrane żądanie]. Proszę o przekazanie odpowiedzi na reklamację na adres [adres korespondencyjny lub e-mail].
Podstawą reklamacji jest niezgodność towaru z umową, zgodnie z ustawą o prawach konsumenta.
Załączniki:
[zdjęcia lub nagrania wady]
[kopia faktury, umowy lub innego dowodu zakupu]
[protokół odbioru, dokumentacja montażu lub opinia techniczna, jeśli są dostępne]
Podpis: [podpis konsumenta]
Jak zgłosić reklamację krok po kroku?
Przed wysłaniem pisma zgromadź dokumenty związane z zakupem i montażem. Paragon nie jest jedynym dowodem zakupu. Mogą nim być także faktura, umowa, potwierdzenie przelewu, korespondencja ze sprzedawcą albo dokumentacja zamówienia.
Najbezpieczniejsza procedura wygląda następująco:
- Udokumentuj wadę – wykonaj zdjęcia lub nagranie, zapisz datę jej zauważenia i opisz, jak wpływa na korzystanie z okna.
- Ustal adresata – reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową kieruje się do sprzedawcy, a reklamację gwarancyjną do gwaranta wskazanego w oświadczeniu gwarancyjnym.
- Wybierz podstawę i żądanie – wskaż, czy korzystasz z niezgodności towaru z umową, czy z gwarancji, oraz napisz, czego oczekujesz.
- Wyślij zgłoszenie w możliwy do udowodnienia sposób – może to być e-mail, formularz internetowy albo list. Przy piśmie papierowym zachowaj kopię i dowód nadania.
- Uzyskaj potwierdzenie odbioru – poproś o potwierdzenie przyjęcia reklamacji i zachowaj całą późniejszą korespondencję.
Reklamację można zgłosić także ustnie, na przykład w salonie lub telefonicznie. W razie sporu trudniej jednak wykazać, kiedy ją złożono i jak dokładnie brzmiało żądanie. Dlatego zgłoszenie ustne najlepiej potwierdzić e-mailem.
Niezgodność towaru z umową czy gwarancja?
Od 2023 roku w relacjach konsumenta ze sprzedawcą podstawowym ustawowym trybem jest reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową. Potocznie bywa ona nadal nazywana reklamacją z rękojmi. Gwarancja jest natomiast dobrowolnym zobowiązaniem producenta, sprzedawcy lub innego gwaranta.
| Cecha | Niezgodność towaru z umową | Gwarancja |
|---|---|---|
| Odpowiedzialny podmiot | Sprzedawca | Gwarant wskazany w oświadczeniu gwarancyjnym |
| Podstawa prawna | Ustawa o prawach konsumenta | Kodeks cywilny i warunki gwarancji |
| Czas odpowiedzialności | Zasadniczo 2 lata od dostarczenia towaru konsumentowi | Termin określony przez gwaranta, a przy braku odmiennego terminu co do zasady 2 lata |
| Zakres | Wynika z przepisów i umowy | Wynika z oświadczenia gwarancyjnego |
| Termin odpowiedzi | 14 dni na odpowiedź sprzedawcy | Zgodnie z warunkami gwarancji |
Uprawnienia z obu podstaw są niezależne. Odrzucenie reklamacji gwarancyjnej nie zamyka drogi do zgłoszenia roszczeń sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Przedsiębiorca nie może też uzależniać przyjęcia reklamacji od przedstawienia wyłącznie paragonu.
Jeżeli wada dotyczy montażu, znaczenie ma treść umowy. W takiej sytuacji reklamację należy skierować do wykonawcy usługi, a w piśmie opisać nieprawidłowe osadzenie, nieszczelność lub inny skutek wadliwego montażu.
Dlaczego zawiadomienie o wadzie nie zawsze jest reklamacją?
Zawiadomienie o wadzie informuje przedsiębiorcę, że z oknem dzieje się coś nieprawidłowego. Nie musi jednak uruchamiać pełnej procedury reklamacyjnej. Reklamacja powinna zawierać także konkretne żądanie, na przykład naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, jeśli przepisy pozwalają na takie rozwiązanie.
Samo zdanie „okno jest nieszczelne” może więc zostać potraktowane jako informacja o problemie. Sformułowanie „żądam bezpłatnej naprawy nieszczelności w ramach niezgodności towaru z umową” jasno określa, czego oczekujesz.
Termin odpowiedzi i koszty reklamacji
Przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową sprzedawca ma 14 dni na udzielenie odpowiedzi na papierze lub innym trwałym nośniku. Jeżeli nie odpowie w tym terminie, przyjmuje się, że uznał reklamację. Termin dotyczy odpowiedzi na żądanie konsumenta, a nie zawsze całkowitego wykonania naprawy lub wymiany.
Przepisy nie ustanawiają odrębnego terminu, w którym konsument musi zauważyć wadę. Zgłoś ją jednak możliwie szybko, aby ograniczyć ryzyko pogłębienia uszkodzeń i ułatwić ustalenie okoliczności sprawy. Jeżeli wada ujawni się przed upływem dwóch lat od dostarczenia towaru, działa ustawowe domniemanie, że istniała już w chwili dostarczenia, chyba że sprzedawca wykaże inaczej.
Sprzedawca co do zasady ponosi koszty związane z naprawą lub wymianą wadliwego towaru, w tym koszty transportu i niezbędnego demontażu oraz ponownego montażu. Szczegółowa ocena zależy od rodzaju żądania i okoliczności sprawy.
Co zrobić po odrzuceniu reklamacji?
Odrzucenie reklamacji nie oznacza, że sprawa jest zakończona. Najpierw przeanalizuj uzasadnienie i sprawdź, czy przedsiębiorca odniósł się do opisu wady oraz wskazanego żądania. Przydatne mogą być:
- ponowne, pisemne wezwanie sprzedawcy lub gwaranta z odniesieniem do jego odpowiedzi,
- opinia niezależnego rzeczoznawcy lub dokumentacja techniczna,
- bezpłatna pomoc Rzecznika Konsumentów,
- wsparcie organizacji konsumenckiej albo skierowanie sprawy na drogę sądową.
Możesz także rozważyć drugą podstawę roszczenia. Jeżeli reklamacja gwarancyjna została odrzucona, możliwe jest złożenie reklamacji sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową, o ile nadal istnieją ku temu podstawy.
Co sprawdzić przed wysłaniem pisma?
Przed wysyłką upewnij się, że dokument zawiera wszystkie informacje potrzebne do identyfikacji sprawy:
- dane swoje oraz sprzedawcy lub gwaranta,
- datę zakupu, numer umowy, faktury albo zamówienia,
- dokładny opis wady, miejsce jej występowania i datę zauważenia,
- wyraźnie wskazane żądanie,
- zdjęcia, dokumenty zakupu i inne dostępne dowody,
- potwierdzenie wysłania lub odbioru reklamacji.
Materiał ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W sprawie skomplikowanego sporu, znacznej wartości roszczenia lub reklamacji dotyczącej nieruchomości warto skonsultować dokumenty z prawnikiem albo Rzecznikiem Konsumentów.
