W przypadku większości towarów konsument może złożyć reklamację z tytułu braku zgodności towaru z umową w ciągu 2 lat od dnia jego wydania. Sprzedawca nie może skrócić tego ustawowego okresu. Trzeba jednak odróżnić tę podstawę od dobrowolnej gwarancji, której czas trwania określa gwarant.
Brak zgodności towaru z umową – ile czasu na reklamację?
Obecne przepisy dotyczące sprzedaży konsumenckiej posługują się pojęciem braku zgodności towaru z umową. Obejmuje ono między innymi sytuację, gdy produkt nie ma właściwości, które powinien mieć, nie odpowiada opisowi lub reklamie albo nie nadaje się do uzgodnionego celu.
Za zgodność towaru z umową odpowiada sprzedawca. W przypadku większości produktów konsument może zgłosić problem przez 2 lata od dnia wydania towaru. Termin liczy się od otrzymania produktu, a niekoniecznie od dnia złożenia zamówienia lub dokonania płatności.
Reklamację najlepiej złożyć możliwie szybko po zauważeniu problemu. Ułatwia to ocenę niezgodności i pozwala ograniczyć ryzyko dalszego uszkodzenia produktu. Paragon nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem zakupu. Może nim być także faktura, potwierdzenie płatności kartą, historia zamówienia lub inny dokument pozwalający potwierdzić transakcję.
Brak zgodności z umową a gwarancja – czym różnią się te ścieżki?
Reklamację możesz skierować do sprzedawcy na podstawie ustawowej odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową albo skorzystać z gwarancji, jeśli została udzielona. Są to niezależne podstawy. Wybór jednej z nich nie odbiera prawa do skorzystania z drugiej, gdy pierwsza ścieżka nie doprowadzi do rozwiązania sprawy.
| Cecha | Brak zgodności z umową | Gwarancja |
|---|---|---|
| Podstawa | Przepisy prawa | Dobrowolne oświadczenie gwaranta |
| Odpowiedzialny podmiot | Sprzedawca | Gwarant, zwykle producent, importer lub sprzedawca |
| Czas trwania | 2 lata od wydania towaru | Okres wskazany w dokumencie gwarancyjnym |
| Zakres uprawnień | Wynika z przepisów i okoliczności sprawy | Określają warunki gwarancji |
Gwarancja nie jest obowiązkowa. Jej warunki mogą przewidywać naprawę, wymianę albo inne rozwiązanie, ale decydujące znaczenie ma treść oświadczenia gwaranta. Dlatego przed wysłaniem zgłoszenia warto sprawdzić, kto udzielił gwarancji, jak długo obowiązuje i jakie formalności przewidziano.
Jak złożyć reklamację?
Reklamację z tytułu braku zgodności towaru z umową kieruje się do sprzedawcy. Możesz zrobić to w sklepie, pocztą albo elektronicznie, jeżeli sprzedawca przyjmuje zgłoszenia e-mailem lub przez formularz.
Najprostszy sposób postępowania obejmuje następujące etapy:
- Przygotuj informacje o zakupie – podaj datę transakcji, numer zamówienia lub inne dane pozwalające zidentyfikować zakup.
- Opisz niezgodność – wskaż, co działa nieprawidłowo, kiedy zauważyłeś problem i w jakich okolicznościach się pojawił.
- Dołącz dowody – może to być dowód zakupu, zdjęcia wady, nagranie lub korespondencja ze sprzedawcą.
- Określ swoje żądanie – wskaż, czy oczekujesz naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy, jeśli przepisy pozwalają na takie żądanie.
- Zachowaj potwierdzenie – przechowuj kopię zgłoszenia, potwierdzenie wysłania i późniejszą korespondencję.
W treści reklamacji powinny znaleźć się przede wszystkim:
- dane konsumenta i sprzedawcy – umożliwiające kontakt oraz identyfikację stron transakcji;
- opis towaru – nazwa, model, numer zamówienia lub inne oznaczenie;
- opis problemu – konkretna wada albo cecha niezgodna z umową;
- żądanie konsumenta – na przykład naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy;
- dowód zakupu – nie musi być nim papierowy paragon.
Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia oryginalnego opakowania. Jeżeli towar trzeba odesłać lub udostępnić do naprawy, koszty związane z reklamacją co do zasady ponosi sprzedawca.
Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź?
Jeżeli reklamacja dotyczy braku zgodności towaru z umową, sprzedawca powinien ustosunkować się do niej w ciągu 14 dni kalendarzowych od jej otrzymania. Termin obejmuje także soboty, niedziele i święta.
Brak odpowiedzi w ciągu 14 dni kalendarzowych oznacza, że sprzedawca uznał reklamację.
Ta zasada dotyczy odpowiedzi na reklamację złożoną wobec sprzedawcy. Przy gwarancji sposób i termin rozpatrzenia mogą wynikać z warunków gwarancyjnych, dlatego trzeba sprawdzić dokument gwarancyjny.
Najważniejsza zasada jest prosta: na reklamację z tytułu braku zgodności towaru z umową masz zwykle 2 lata od wydania produktu, a sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na odpowiedź.
Artykuł nie stanowi porady prawnej i ma charakter wyłącznie informacyjny. W sprawie indywidualnego sporu możesz skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.
