Przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową sprzedawca nie ma jednego, sztywnego terminu na zakończenie naprawy. Musi usunąć wadę w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Termin 14 dni dotyczy ustosunkowania się do reklamacji, a nie zawsze wykonania naprawy.
Ile czasu ma sprzedawca na naprawę?
W relacji konsument–przedsiębiorca podstawą reklamacji jest obecnie niezgodność towaru z umową. Przepisy nie wskazują konkretnej liczby dni, w których sprzedawca musi naprawić produkt. Wymagają jednak, aby naprawa została wykonana w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.
Inaczej wygląda termin na odpowiedź. Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji, licząc od dnia jej otrzymania. Jeżeli w tym czasie nie przekaże konsumentowi odpowiedzi, przyjmuje się, że uznał reklamację za zasadną. Nie oznacza to jednak automatycznie, że naprawa musi zostać zakończona właśnie w ciągu tych 14 dni.
Niezgodność towaru z umową a gwarancja
Termin naprawy zależy od tego, z jakiej podstawy składasz reklamację. Niezgodność towaru z umową wynika z przepisów i kieruje roszczenie przede wszystkim do sprzedawcy. Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, na przykład producenta, importera, dystrybutora albo sprzedawcy.
| Podstawa reklamacji | Termin na odpowiedź | Termin na naprawę |
|---|---|---|
| Niezgodność towaru z umową | 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji | Rozsądny czas, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta |
| Gwarancja | Zależy od warunków gwarancji | Termin wskazany w oświadczeniu gwarancyjnym, a gdy go nie określono – niezwłocznie, nie później niż w 14 dni od dostarczenia towaru gwarantowi |
| Gwarancja bez wskazanego sposobu realizacji | Nie stosuje się automatycznie zasady 14 dni na zakończenie każdej reklamacji | Obowiązuje termin ustawowy, czyli maksymalnie 14 dni od dostarczenia rzeczy, jeśli gwarant nie określił innego terminu |
Wybór gwarancji nie pozbawia konsumenta praw wynikających z niezgodności towaru z umową. Są to niezależne podstawy reklamacji, choć w odniesieniu do tej samej wady można korzystać z nich kolejno, a nie żądać równoległego wykonania tych samych czynności.
Co oznacza „rozsądny czas” naprawy?
Rozsądny czas nie oznacza z góry określonej liczby dni. Ocenia się go w konkretnej sytuacji. Naprawa prostego urządzenia, do której potrzebna jest łatwo dostępna część, powinna zwykle trwać krócej niż usunięcie złożonej usterki wymagającej sprowadzenia podzespołów.
Sprzedawca powinien uwzględnić także to, jak brak produktu wpływa na codzienne funkcjonowanie konsumenta. Długie oczekiwanie na naprawę lodówki, płyty grzewczej czy komputera może powodować większe niedogodności niż oczekiwanie na rzecz używaną okazjonalnie. Znaczenie mogą mieć również możliwość zapewnienia produktu zastępczego oraz sposób i miejsce wykonania naprawy.
Na ocenę terminu wpływają przede wszystkim:
- złożoność i charakter stwierdzonej wady,
- dostępność części zamiennych oraz konieczność ich sprowadzenia,
- rodzaj i przeznaczenie towaru,
- możliwość korzystania z produktu zastępczego,
- skala niedogodności, które ponosi konsument podczas oczekiwania.
Sprzedawca nie może bez uzasadnienia przedłużać naprawy. Samo powołanie się na procedury serwisowe nie przesądza jeszcze, że termin jest rozsądny. Z drugiej strony przepisy nie wymagają zakończenia każdej naprawy w takim samym czasie, ponieważ usterki i produkty mogą znacząco się różnić.
Co zrobić, gdy naprawa trwa zbyt długo?
Jeżeli naprawa nie zostaje wykonana w rozsądnym czasie albo powoduje nadmierne niedogodności, konsument może skorzystać z dalszych uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową. W zależności od sytuacji może żądać:
- obniżenia ceny, jeżeli chce zatrzymać towar mimo wady,
- odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy, gdy niezgodność jest istotna lub spełnione są inne ustawowe przesłanki,
- innego sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową, jeżeli wcześniejsza naprawa nie rozwiązała problemu.
Przed podjęciem dalszych działań zachowaj reklamację, potwierdzenie jej złożenia, korespondencję ze sprzedawcą oraz informacje o przekazaniu produktu do serwisu. Ułatwi to wykazanie, od kiedy trwa naprawa i jak długo sprzedawca nie realizuje obowiązku.
Brak odpowiedzi w ciągu 14 dni oznacza uznanie reklamacji, ale nie zawsze kończy sprawę. Jeżeli sprzedawca uznał żądanie naprawy, powinien następnie wykonać je w rozsądnym czasie. Gdy tego nie robi, nadmierne opóźnienie może uzasadniać zmianę żądania na obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, zależnie od charakteru niezgodności.
14 dni to termin na odpowiedź sprzedawcy na reklamację, a nie uniwersalny termin na naprawę towaru. Przy niezgodności z umową decydują rozsądny czas i brak nadmiernych niedogodności.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W przypadku sporu dotyczącego konkretnej reklamacji warto skonsultować sprawę z rzecznikiem konsumentów lub prawnikiem.
