Nie wybierasz między reklamacją a niezgodnością towaru z umową. Reklamacja jest zgłoszeniem problemu, natomiast niezgodność towaru z umową stanowi ustawową podstawę dochodzenia praw od sprzedawcy. W przypadku konsumentów to właśnie ten tryb zastąpił stosowaną wcześniej rękojmię.
Reklamacja czy niezgodność towaru z umową?
„Reklamacja” to ogólna nazwa procedury, w której informujesz przedsiębiorcę o wadzie lub innym problemie z zakupionym produktem i określasz swoje żądanie. Możesz więc złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. Pismo kierujesz do sprzedawcy, ponieważ to on odpowiada wobec konsumenta za zgodność produktu z umową.
Podstawę prawną stanowi Ustawa o prawach konsumenta, w szczególności art. 43a–43f. Odpowiedzialność sprzedawcy jest obowiązkowa i obejmuje towary kupowane przez konsumentów. Termin tej odpowiedzialności wynosi co do zasady 2 lata od wydania towaru, chyba że określono dłuższy okres przydatności produktu.
Co oznacza niezgodność towaru z umową?
Towar jest niezgodny z umową, gdy nie odpowiada ustaleniom dotyczącym jego opisu, rodzaju, ilości, jakości, kompletności lub funkcjonalności. Znaczenie może mieć także zgodność z próbką albo wzorem pokazanym przed zakupem.
Produkt powinien nadawać się do zwykłego zastosowania dla towarów tego rodzaju, mieć typową trwałość i bezpieczeństwo oraz być dostarczony z akcesoriami i instrukcjami, których konsument może rozsądnie oczekiwać. Jeżeli przed zawarciem umowy poinformowałeś sprzedawcę o szczególnym celu zakupu, a sprzedawca go zaakceptował, towar powinien również nadawać się do tego celu.
Przy ocenie zgodności bierze się pod uwagę także publiczne zapewnienia, na przykład informacje z reklamy, etykiety lub opisu oferty. W przypadku towarów z elementami cyfrowymi znaczenie mają również kompatybilność, interoperacyjność, funkcjonalność i dostępność wymaganych aktualizacji. Zasady te wynikają z art. 43b ustawy o prawach konsumenta.
Niezgodność towaru z umową a gwarancja
Gwarancja jest odrębną, dobrowolną podstawą reklamacji. Udziela jej gwarant, którym może być producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca. Zakres ochrony zależy od oświadczenia gwarancyjnego i określonych w nim warunków.
| Cecha | Niezgodność towaru z umową | Gwarancja |
|---|---|---|
| Podstawa | Obowiązujące przepisy ustawy o prawach konsumenta | Dobrowolne oświadczenie gwaranta |
| Podmiot odpowiedzialny | Sprzedawca | Gwarant wskazany w warunkach gwarancji |
| Czas ochrony | Co do zasady 2 lata od wydania towaru | Termin określa gwarant, a jeśli go nie wskazał, co do zasady wynosi 2 lata |
| Warunki | Wynikają z ustawy i nie mogą być dowolnie ograniczane przez sprzedawcę | Określa je dokument gwarancyjny, w granicach przepisów |
Skorzystanie z gwarancji nie odbiera prawa do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. Jeżeli warunki gwarancji są mniej korzystne albo nie odpowiadają Twojej sytuacji, możesz skierować reklamację do sprzedawcy na podstawie ustawy.
Jakie żądanie można zgłosić?
W pierwszej kolejności konsument może wybrać naprawę albo wymianę towaru. Sprzedawca powinien wykonać wybrane rozwiązanie w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Koszty naprawy lub wymiany, w tym transportu, przesyłki, robocizny i materiałów, ponosi sprzedawca.
Jeżeli naprawa lub wymiana nie rozwiąże problemu albo nie będzie możliwa, możesz żądać obniżenia ceny. Odstąpienie od umowy, czyli zwrot towaru i pieniędzy, jest możliwe w przypadku istotnej niezgodności. Możesz też skorzystać z tych uprawnień wcześniej, gdy niezgodność ma istotny charakter.
Do żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy uprawniają w szczególności następujące sytuacje:
- Sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany.
- Sprzedawca nie naprawił ani nie wymienił towaru w rozsądnym czasie.
- Próba naprawy lub wymiany zakończyła się niepowodzeniem, a towar nadal jest niezgodny z umową.
- Sprzedawca oświadczył, że nie doprowadzi towaru do zgodności bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Wybór naprawy lub wymiany należy do konsumenta, ale sprzedawca może zaproponować drugie rozwiązanie, jeżeli wybrane jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów. Przy odstąpieniu od umowy konsument zwraca towar na koszt sprzedawcy.
Jak złożyć reklamację?
Reklamację możesz złożyć w dowolnej formie, choć dla celów dowodowych najbezpieczniej zrobić to pisemnie lub elektronicznie. Opisz problem, wskaż towar i określ żądanie. Procedura może przebiegać w następującej kolejności:
- Opisz, na czym polega brak zgodności towaru z umową.
- Wskaż, czy żądasz naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.
- Przekaż reklamację sprzedawcy i zachowaj potwierdzenie jej złożenia.
- Udostępnij towar do naprawy lub wymiany, jeśli sprzedawca tego potrzebuje.
Paragon fiskalny nie jest konieczny. Możesz przedstawić inny dowód zakupu, na przykład potwierdzenie płatności kartą, wiadomość e-mail, fakturę albo zeznania świadków. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od okazania paragonu.
Terminy i koszty reklamacji
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym czasie oznacza uznanie reklamacji za zasadną. Nie oznacza to jednak automatycznie, że sprzedawca musi spełnić każde żądanie w wybrany przez konsumenta sposób, jeśli ustawa przewiduje ograniczenia dotyczące danego roszczenia.
Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową nie powinna generować kosztów po stronie konsumenta. Sprzedawca ponosi koszty odebrania produktu, przesyłki, transportu, naprawy lub wymiany. W uzasadnionych przypadkach konsument może także dochodzić zwrotu innych wydatków poniesionych z powodu zakupu niezgodnego towaru, na przykład kosztów odesłania produktu lub ekspertyzy potwierdzającej niezgodność.
Najważniejsze rozróżnienie jest proste: reklamacja to sposób zgłoszenia problemu, a niezgodność towaru z umową to ustawowa podstawa roszczeń wobec sprzedawcy. Gwarancja pozostaje dodatkową, dobrowolną drogą, z której możesz skorzystać niezależnie od praw wynikających z ustawy.
Artykuł nie stanowi porady prawnej i ma charakter wyłącznie informacyjny. W przypadku sporu ze sprzedawcą warto skonsultować sprawę z miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów.
