Przy zakupie obuwia po 1 stycznia 2023 roku reklamację do sprzedawcy składa się z tytułu niezgodności towaru z umową. Możesz żądać bezpłatnej naprawy albo wymiany, a w określonych sytuacjach także obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź, a paragon nie jest konieczny do zgłoszenia reklamacji.
Niezgodność towaru z umową a gwarancja
Niezgodność towaru z umową to ustawowa podstawa dochodzenia roszczeń od sprzedawcy. Obejmuje sytuacje, w których obuwie nie ma cech, których można rozsądnie oczekiwać, nie nadaje się do zwykłego użytkowania albo nie odpowiada opisowi, próbce czy zapewnieniom przedstawionym przy zakupie.
Przykładem może być rozklejenie podeszwy, pękanie materiału, wadliwe szwy, odbarwienie po zwykłym kontakcie z wodą albo uszkodzenie zamka wynikające z nieprawidłowego wykonania. Reklamacja nie obejmuje jednak naturalnego zużycia ani uszkodzeń spowodowanych nieprawidłowym użytkowaniem.
Gwarancja jest odrębnym, dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta. Jej warunki wynikają z dokumentu gwarancyjnego, a gwarantem może być producent, importer lub sam sprzedawca. Skorzystanie z gwarancji nie odbiera prawa do reklamacji u sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową.
| Cecha | Niezgodność z umową | Gwarancja |
|---|---|---|
| Podmiot odpowiedzialny | Sprzedawca | Gwarant, najczęściej producent |
| Podstawa | Ustawa o prawach konsumenta, w szczególności art. 43a–43f | Dokument gwarancyjny i jego warunki |
| Czas trwania | Co do zasady 2 lata od wydania towaru | Termin wskazany przez gwaranta |
| Zasady postępowania | Wynikają z przepisów i nie mogą być pogorszone przez sprzedawcę | Określa je gwarant, w granicach prawa |
W praktyce reklamacja do sprzedawcy często daje bardziej przewidywalną ochronę, ponieważ zakres uprawnień i odpowiedzialności wynika bezpośrednio z ustawy o prawach konsumenta.
Jak złożyć reklamację obuwia?
Reklamację można złożyć w dowolnej formie, ale forma pisemna lub elektroniczna ułatwia wykazanie, kiedy została wysłana i czego dokładnie żądałeś. Postępowanie może wyglądać następująco:
- Przygotuj obuwie – przekaż sprzedawcy buty, których dotyczy wada. Powinny być w stanie pozwalającym na ich przyjęcie i ocenę, ale przepisy nie wymagają specjalnego, idealnego wyczyszczenia obuwia.
- Zbierz dowód zakupu – może nim być paragon, faktura, potwierdzenie płatności kartą, przelew, wiadomość e-mail albo zeznania świadka. Brak paragonu nie blokuje reklamacji.
- Opisz niezgodność – wskaż, na czym polega wada, kiedy ją zauważyłeś i w jakich okolicznościach się ujawniła. Możesz dołączyć zdjęcia.
- Wskaż żądanie – napisz, czy żądasz naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, jeżeli przepisy pozwalają na takie rozwiązanie.
- Złóż reklamację i zachowaj potwierdzenie – możesz zrobić to w sklepie, wysłać pocztą lub skorzystać z procedury przewidzianej przez sklep internetowy. Zachowaj kopię pisma i dowód doręczenia.
Sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od przedstawienia paragonu fiskalnego. Musisz jednak w inny sposób uprawdopodobnić, że obuwie zostało kupione właśnie u niego. Warto złożyć reklamację możliwie szybko po zauważeniu problemu, choć przepisy nie wymagają zgłoszenia w określonym terminie od ujawnienia wady.
Czego można żądać od sprzedawcy?
Podstawowa kolejność uprawnień polega na doprowadzeniu obuwia do zgodności z umową, a dopiero w określonych sytuacjach na obniżeniu ceny lub odstąpieniu od umowy. Konsument może żądać:
- Naprawy – bezpłatnego usunięcia niezgodności.
- Wymiany – przekazania obuwia wolnego od niezgodności.
- Obniżenia ceny – gdy naprawa lub wymiana są niemożliwe, wymagają nadmiernych kosztów albo sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności w rozsądnym czasie.
- Odstąpienia od umowy – czyli zwrotu obuwia i pieniędzy, gdy niezgodność jest istotna albo wystąpiła jedna z innych przesłanek ustawowych.
Co do zasady wybór między naprawą a wymianą należy do konsumenta. Sprzedawca może jednak zmienić sposób realizacji żądania, jeżeli wybrane rozwiązanie jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów. Jeśli na przykład nie ma już takiego modelu obuwia, może zaproponować naprawę.
Wada istotna to taka niezgodność, która pozbawia obuwie podstawowych funkcji lub powoduje, że korzystanie z niego zgodnie z przeznaczeniem staje się niemożliwe albo znacznie utrudnione. Przy istotnej niezgodności konsument może żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy bez wcześniejszego żądania naprawy albo wymiany.
Naprawa, wymiana i związany z nimi transport nie mogą generować kosztów po stronie konsumenta. Sprzedawca ponosi między innymi koszty przesyłki, przewozu, robocizny i materiałów. Przy odstąpieniu od umowy konsument zwraca obuwie na koszt sprzedawcy.
Jak długo sprzedawca ma na odpowiedź?
Sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacji w terminie 14 dni od jej otrzymania. Odpowiedź powinna jasno wskazywać, czy reklamacja i żądanie konsumenta zostały uznane, odrzucone albo uwzględnione częściowo.
Jeżeli sprzedawca nie odpowie w tym terminie, uznaje się, że zaakceptował reklamację. Nie oznacza to jednak, że musi zakończyć naprawę lub wymianę w ciągu 14 dni. Termin dotyczy odpowiedzi na reklamację, a samo doprowadzenie towaru do zgodności powinno nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową trwa co do zasady 2 lata od wydania obuwia. W tym okresie ujawnienie niezgodności korzysta z ustawowych zasad odpowiedzialności sprzedawcy.
Co zrobić po odrzuceniu reklamacji?
Odrzucenie reklamacji nie oznacza, że sprawa jest zakończona. Najpierw przeanalizuj uzasadnienie i sprawdź, czy sprzedawca rzeczywiście odniósł się do opisanej wady oraz przedstawionych dowodów. Możesz również ponownie przedstawić swoje stanowisko, dołączając zdjęcia, opinię rzeczoznawcy lub dodatkowe informacje dotyczące użytkowania obuwia.
Jeżeli sprzedawca odmawia uznania zasadnej reklamacji albo nie chce jej przyjąć, pomoc mogą zapewnić:
- miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów – może pomóc w przygotowaniu pisma i podjąć interwencję u przedsiębiorcy,
- Inspekcja Handlowa – może pomóc w pozasądowym rozwiązaniu sporu,
- postępowanie polubowne – jeżeli sprzedawca zgodzi się na udział w takim trybie,
- sąd – gdy inne sposoby dochodzenia roszczeń nie przyniosą rezultatu.
Najważniejsze jest skierowanie reklamacji do właściwego podmiotu, dokładne opisanie niezgodności i wskazanie konkretnego żądania. Przy zakupach dokonanych po 1 stycznia 2023 roku podstawą reklamacji u sprzedawcy jest niezgodność towaru z umową, a nie dawna rękojmia.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W przypadku sporu o większej wartości lub złożonego stanu faktycznego warto skonsultować sprawę z rzecznikiem konsumentów albo prawnikiem.
