Najbezpieczniej zatytułować pismo „Ponowna reklamacja – odwołanie od decyzji” i zawrzeć w nim konkretne żądanie. Samo odwołanie nie jest odrębną procedurą ustawową, ale pismo mające charakter reklamacji powinno zostać rozpatrzone w terminie 14 dni.
Odwołanie czy ponowna reklamacja?
Przepisy nie przewidują osobnego trybu odwoławczego od decyzji sprzedawcy. Określenie „odwołanie od nieuznanej reklamacji” jest używane potocznie. W praktyce chodzi o ponowne przedstawienie reklamacji, zakwestionowanie argumentów przedsiębiorcy i wskazanie, czego oczekujesz.
Ma to znaczenie dla terminu odpowiedzi. Sprzedawca nie musi odpowiadać na pismo, które jest tylko nieformalną prośbą o zmianę stanowiska. Jeżeli jednak dokument zawiera opis niezgodności towaru z umową oraz konkretne żądanie, powinien zostać potraktowany jako reklamacja. Na podstawie art. 7a ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca ma co do zasady 14 dni na odpowiedź. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.
Nie ma ustawowego terminu na złożenie samego „odwołania”. Nie warto jednak zwlekać. W piśmie trzeba wybrać właściwą podstawę prawną. Przy zakupach dokonanych od 1 stycznia 2023 r. będzie to najczęściej niezgodność towaru z umową, regulowana w art. 43a–43g ustawy o prawach konsumenta. W przypadku starszych zakupów mogą mieć zastosowanie przepisy o rękojmi z Kodeksu cywilnego.
Odwołanie od nieuznanej reklamacji – wzór
Poniższy szablon uzupełnij danymi dotyczącymi konkretnego towaru i decyzji sprzedawcy. Wybierz jedno żądanie i usuń pozostałe warianty.
[Imię i nazwisko]
[Adres]
[Adres e-mail lub numer telefonu]
[Miejscowość], [data]
[Nazwa sprzedawcy]
[Adres siedziby lub sklepu]
Ponowna reklamacja – odwołanie od decyzji o nieuznaniu reklamacji
Dotyczy: [nazwa towaru, marka, model], zakupionego dnia [data zakupu], numer zamówienia lub dowodu zakupu [numer], reklamacja z dnia [data], numer reklamacji [numer].
W dniu [data] złożyłem/złożyłam reklamację dotyczącą wskazanego wyżej towaru z tytułu niezgodności towaru z umową. Pismem lub wiadomością z dnia [data odpowiedzi] odmówili Państwo uznania reklamacji, wskazując, że [krótko przytocz albo streść argument sprzedawcy].
Nie zgadzam się z tym stanowiskiem. Ponownie zgłaszam brak zgodności towaru z umową i wnoszę o [naprawę towaru / wymianę towaru na wolny od wad / obniżenie ceny o kwotę [kwota] zł / odstąpienie od umowy i zwrot ceny w wysokości [kwota] zł].
Uzasadnienie
Niezgodność towaru z umową polega na [dokładny opis wady]. Problem ujawnił się dnia [data] po około [czas] normalnego użytkowania, zgodnego z przeznaczeniem produktu.
W odpowiedzi na reklamację wskazali Państwo, że [argument sprzedawcy]. Twierdzenie to jest nieuzasadnione, ponieważ [konkretny kontrargument]. Towar był używany [opisz sposób użytkowania], a wada wystąpiła [opisz miejsce, zakres i sposób ujawnienia się problemu]. Nie wskazali Państwo, jakie konkretne działanie miało doprowadzić do uszkodzenia ani na jakiej podstawie ustalili Państwo tę przyczynę.
Do pisma dołączam [wymień dowody, na przykład zdjęcia, kopię poprzedniej reklamacji, odpowiedź sprzedawcy i opinię rzeczoznawcy]. Wnoszę o ponowne rozpatrzenie reklamacji oraz spełnienie wskazanego żądania.
Proszę o przekazanie odpowiedzi w terminie 14 dni od otrzymania niniejszego pisma.
Z poważaniem
[Podpis]
[Imię i nazwisko]
Załączniki: kopia dowodu zakupu, kopia pierwszej reklamacji, odpowiedź sprzedawcy, dokumentacja fotograficzna, [opinia rzeczoznawcy lub inne dokumenty].
Wzór nie zastępuje analizy konkretnej sprawy. Najważniejsze jest to, aby pismo nie ograniczało się do zdania „nie zgadzam się z decyzją”. Trzeba wskazać, co dokładnie jest wadliwe, dlaczego argument sprzedawcy nie przekonuje i jakiego rozwiązania żądasz.
Jak przygotować argumentację?
Argumenty powinny odpowiadać przyczynie odmowy podanej przez sprzedawcę. Nie wystarczy ogólne powołanie się na prawa konsumenta. Odnieś się do konkretnego twierdzenia i opisz fakty, które je podważają.
| Twierdzenie sprzedawcy | Twoja odpowiedź |
|---|---|
| „Uszkodzenie ma charakter mechaniczny” | Poproś o wskazanie konkretnego działania zewnętrznego, które miało spowodować wadę. Opisz brak śladów uderzenia, przecięcia, otarcia lub innego oddziaływania, jeżeli rzeczywiście ich nie ma. |
| „To normalne zużycie” | Wskaż czas, po którym ujawniła się wada, sposób użytkowania oraz zakres uszkodzenia. Zużycie po krótkim okresie może wymagać wyjaśnienia, zwłaszcza gdy towar był używany zgodnie z przeznaczeniem. |
| „Towar był niewłaściwie użytkowany” | Zażądaj wskazania, jaka zasada użytkowania została naruszona i jaki jest związek między tym naruszeniem a wadą. Opisz, że stosowałeś/stosowałaś produkt zgodnie z przeznaczeniem i instrukcją. |
Przy zakupach konsumenckich od 1 stycznia 2023 r. znaczenie może mieć domniemanie z art. 43c ustawy o prawach konsumenta. Jeżeli brak zgodności towaru z umową ujawnił się przed upływem dwóch lat od dostarczenia towaru, przyjmuje się, że istniał już w chwili dostarczenia, chyba że zostanie udowodnione inaczej albo sprzeciwia się temu charakter towaru lub wady.
Nie oznacza to, że każda reklamacja musi zostać uznana. Sprzedawca może podważać istnienie niezgodności, ale ogólne sformułowanie bez wskazania przyczyny i związku z uszkodzeniem jest słabszym uzasadnieniem niż konkretna analiza.
Jakie żądanie wpisać?
Przy niezgodności towaru z umową konsument może w pierwszej kolejności żądać naprawy albo wymiany. Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy może wchodzić w grę między innymi wtedy, gdy sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności, nie zrobił tego w rozsądnym czasie, wada nadal występuje albo jest istotna.
Nie wpisuj jednocześnie wszystkich możliwych żądań. Wskaż jedno rozwiązanie, którego obecnie oczekujesz. Jeżeli żądasz obniżenia ceny, podaj konkretną kwotę. Odstąpienie od umowy nie jest możliwe, gdy brak zgodności jest nieistotny, przy czym ustawa przewiduje domniemanie istotności braku zgodności.
Dowody i załączniki do pisma
Dokumenty pomagają odtworzyć przebieg sprawy i ocenić, czy argumentacja sprzedawcy ma podstawy. Dołącz przede wszystkim:
- zdjęcia całego produktu oraz zbliżenia miejsca uszkodzenia,
- kopię pierwszej reklamacji i odpowiedzi sprzedawcy,
- dowód zakupu, na przykład paragon, fakturę, potwierdzenie płatności lub zamówienie internetowe,
- opinię niezależnego rzeczoznawcy, jeżeli przyczyna uszkodzenia wymaga wiedzy technicznej.
Opinia rzeczoznawcy może być szczególnie pomocna przy sporze o „uszkodzenie mechaniczne”, „niewłaściwą konserwację” albo „naturalne zużycie”. Nie jest konieczna w każdej sprawie, ale przy droższym towarze lub technicznie złożonej wadzie może wzmocnić stanowisko konsumenta.
Jak wysłać ponowną reklamację?
Wybierz sposób, który pozwoli udowodnić treść pisma i datę jego doręczenia. Możesz skorzystać z następujących metod:
- wysłanie listu z potwierdzeniem odbioru,
- wiadomość e-mail z zachowaniem kopii i potwierdzenia wysłania,
- osobiste złożenie pisma i uzyskanie potwierdzenia na swojej kopii,
- formularz reklamacyjny sprzedawcy, jeżeli system generuje potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia.
Samo wysłanie formularza kontaktowego bez zachowania potwierdzenia może utrudnić wykazanie, że przedsiębiorca otrzymał pismo. Data odbioru ma znaczenie, ponieważ od niej biegnie 14-dniowy termin na odpowiedź, gdy dokument ma charakter reklamacji.
Co zrobić po kolejnej odmowie?
Jeżeli sprzedawca ponownie odmówi albo nie odniesie się rzeczowo do argumentów, możesz zwrócić się do Rzecznika Konsumentów. Udziela on bezpłatnych porad i może pomóc w kontakcie z przedsiębiorcą. W zależności od sprawy dostępne jest także pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich przy Inspekcji Handlowej.
Przed wysłaniem pisma sprawdź:
- czy podałeś/podałaś numer i datę pierwszej reklamacji,
- czy wybrałeś/wybrałaś jedno, konkretne żądanie,
- czy wskazałeś/wskazałaś podstawę prawną właściwą dla daty zakupu,
- czy odpowiedziałeś/odpowiedziałaś na argument sprzedawcy i dołączyłeś/dołączyłaś dowody.
Rzeczowe pismo, precyzyjne żądanie i potwierdzenie doręczenia dają znacznie lepszą pozycję niż emocjonalna wiadomość ograniczona do prośby o zmianę decyzji.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W sprawie dotyczącej wysokiej wartości przedmiotu lub skomplikowanego stanu faktycznego warto skonsultować dokumenty z prawnikiem albo Rzecznikiem Konsumentów.
