Jeśli reklamacja jest zasadna, koszty przesyłki ponosi sprzedawca. Dotyczy to dostarczenia wadliwego towaru do sprzedawcy, a także jego ponownego odesłania po naprawie lub wymianie. Inaczej wygląda zwrot dokonany bez podania przyczyny w ciągu 14 dni – wtedy koszt odesłania co do zasady pokrywa konsument.
Uznana reklamacja – jakie koszty zwraca sprzedawca?
Reklamacja dotyczy towaru wadliwego albo niezgodnego z umową. Konsument może żądać między innymi naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub – w określonych sytuacjach – odstąpienia od umowy. Podstawą odpowiedzialności sprzedawcy jest obecnie odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową, a w niektórych sprawach nadal stosuje się przepisy o rękojmi.
Przy uznanej reklamacji sprzedawca powinien przyjąć wadliwy towar i pokryć koszty związane z jego dostarczeniem. W przypadku rękojmi wynika to z art. 5612 § 1 Kodeksu cywilnego. Przepis obejmuje także koszty czynności koniecznych do usunięcia wady.
W praktyce sprzedawca powinien pokryć:
- koszt przesyłki do sprzedawcy, jeśli konsument nadał towar samodzielnie,
- koszt ponownego odesłania produktu po naprawie lub wymianie,
- koszty demontażu i ponownego zamontowania rzeczy, gdy są konieczne,
- koszty robocizny oraz materiałów potrzebnych do usunięcia wady.
Sklep może przesłać konsumentowi gotową etykietę zwrotną albo wskazać bezpłatny sposób nadania paczki. Jeżeli klient zapłacił za wysyłkę z własnej kieszeni, powinien zachować potwierdzenie nadania i dowód zapłaty, a następnie wystąpić o zwrot tej kwoty.
Reklamacja a zwrot w ciągu 14 dni
Reklamacja i odstąpienie od umowy to dwie różne procedury. Reklamacja wynika z wady lub niezgodności towaru z umową. Odstąpienie od umowy zawartej na odległość pozwala zrezygnować z zakupu bez podawania przyczyny, zwykle w terminie 14 dni od otrzymania towaru.
Przy odstąpieniu od umowy konsument zazwyczaj płaci za odesłanie produktu. Sprzedawca może dobrowolnie przejąć ten koszt. Konsument nie ponosi go także wtedy, gdy przedsiębiorca nie poinformował prawidłowo o obowiązku zapłaty za zwrot.
Najważniejsze różnice przedstawiają się następująco:
- Reklamacja dotyczy wady albo niezgodności towaru z umową.
- Odstąpienie od umowy nie wymaga istnienia wady.
- Przy uznanej reklamacji za przesyłkę płaci sprzedawca.
- Przy zwrocie bez podania przyczyny koszt odesłania zwykle ponosi konsument.
Kto płaci w zależności od sytuacji?
| Sytuacja | Reklamacja uznana? | Kto płaci za przesyłkę? |
|---|---|---|
| Wadliwy lub niezgodny z umową towar | Tak | Sprzedawca pokrywa dostarczenie i odesłanie towaru |
| Reklamacja odrzucona | Nie | Przepisy nie dają jednoznacznej odpowiedzi, dlatego możliwy jest spór |
| Odstąpienie od umowy w ciągu 14 dni | Nie dotyczy | Zwykle konsument, chyba że sklep przejął koszt albo nie poinformował o nim |
Co jeśli sprzedawca odrzuci reklamację?
W przypadku nieuznanej reklamacji sytuacja jest mniej jednoznaczna. Przepisy wyraźnie regulują obowiązek pokrycia kosztów wtedy, gdy roszczenie jest zasadne. Nie wskazują wprost, kto ma zapłacić za wysyłkę, gdy sprzedawca stwierdzi, że towar jest zgodny z umową albo został uszkodzony z winy użytkownika.
W praktyce sprzedawca może odmówić zwrotu kosztów i zażądać opłacenia przesyłki zwrotnej przez konsumenta. Nie oznacza to jednak, że każde postanowienie regulaminu automatycznie rozstrzyga sprawę. UOKiK wskazywał, że obciążanie konsumenta kosztami samego rozpatrywania reklamacji może naruszać jego interesy. Dotyczy to zwłaszcza kosztów oględzin, testów lub czynności, które przedsiębiorca powinien uwzględniać w ramach prowadzonej działalności.
Stanowiska dotyczące samego transportu przy nieuznanej reklamacji nie są całkowicie jednolite. Dlatego zapis nakazujący konsumentowi pokrycie wszystkich kosztów w każdej sytuacji może stać się przedmiotem sporu. Jeżeli masz dowody wskazujące na wadę, a sprzedawca odrzucił reklamację bez rzetelnego wyjaśnienia, możesz zwrócić się do miejskiego lub powiatowego Rzecznika Konsumentów. Pomocna może być także niezależna ekspertyza, choć przed jej zamówieniem trzeba ocenić, czy koszt opinii jest uzasadniony.
Nie wysyłaj towaru na własny koszt bez zachowania dokumentów. Potwierdzenie nadania, rachunek za przesyłkę, zdjęcia oraz korespondencja ze sprzedawcą mogą mieć znaczenie przy dochodzeniu zwrotu wydatków.
Jak przygotować reklamację?
Przed nadaniem produktu przygotuj krótki opis problemu i sprawdź, jaki sposób dostarczenia wskazuje sprzedawca. Przydatne są następujące czynności:
- Sprawdź regulamin sklepu oraz procedurę składania reklamacji.
- Opisz wadę, datę jej zauważenia i sposób, w jaki się ujawniła.
- Dołącz zdjęcia uszkodzenia lub inne dowody niezgodności towaru z umową.
- Zachowaj potwierdzenie nadania, rachunek za przesyłkę i kopię reklamacji.
- Poproś sprzedawcę o wskazanie, czy udostępni bezpłatną etykietę zwrotną.
Najprostsza zasada jest więc taka: przy uznanej reklamacji za przesyłkę płaci sprzedawca, a przy zwykłym zwrocie w ciągu 14 dni najczęściej konsument. Przy reklamacji odrzuconej trzeba sprawdzić uzasadnienie, regulamin i okoliczności sprawy, ponieważ kwestia kosztów nie jest w tym wariancie rozstrzygnięta równie jasno.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W przypadku sporu ze sprzedawcą warto skorzystać z pomocy Rzecznika Konsumentów lub prawnika.
