Reklamację możesz złożyć bez specjalistycznej wiedzy prawnej. Najważniejsze są: dokładny opis niezgodności towaru z umową, konkretne żądanie oraz dowód zakupu. Poniższy wzór wystarczy uzupełnić i wysłać sprzedawcy.
Jak przygotować reklamację?
W przypadku wadliwego lub niekompletnego towaru możesz skorzystać z odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. W języku potocznym bywa ona nadal nazywana rękojmią, ale w relacjach konsument–sprzedawca właściwym określeniem jest obecnie niezgodność towaru z umową.
Reklamacja nie wymaga zachowania specjalnego formularza. Możesz złożyć ją osobiście, listownie albo elektronicznie. Forma pisemna, w tym e-mail, jest jednak najbezpieczniejsza, ponieważ pozwala zachować treść zgłoszenia i potwierdzenie jego doręczenia.
Pismo powinno zawierać następujące elementy:
- Dane stron – imię, nazwisko i dane kontaktowe konsumenta oraz nazwa i adres sprzedawcy.
- Informacje o zakupie – datę zakupu, nazwę produktu, numer zamówienia lub numer seryjny, jeśli jest dostępny.
- Opis niezgodności – konkretne informacje o tym, co nie działa, jest uszkodzone albo różni się od uzgodnionych cech.
- Żądanie – na przykład naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy, jeśli przepisy pozwalają na takie rozwiązanie.
- Datę i podpis – podpis jest potrzebny przy piśmie papierowym, a przy e-mailu należy podać imię i nazwisko.
Paragon nie jest jedynym dowodem zakupu. Możesz wykorzystać także fakturę, potwierdzenie płatności kartą lub przelewem, historię zamówienia, korespondencję ze sprzedawcą albo inne dokumenty pozwalające zidentyfikować transakcję.
Cała procedura może wyglądać następująco:
- Ustal, czy reklamację składasz z tytułu niezgodności towaru z umową, czy na podstawie gwarancji.
- Przygotuj dowód zakupu oraz zdjęcia, nagrania lub inną dokumentację wady.
- Wypełnij pismo, opisując problem i wskazując jednoznaczne żądanie.
- Wyślij reklamację e-mailem, listem albo złóż ją osobiście, zachowując potwierdzenie.
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.
Niezgodność towaru z umową czy gwarancja?
Obie ścieżki mogą prowadzić do naprawy lub wymiany produktu, ale opierają się na innych zasadach. Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową ponosi sprzedawca. Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, najczęściej producenta, a jej warunki wynikają z dokumentu gwarancyjnego.
| Cecha | Niezgodność towaru z umową | Gwarancja |
|---|---|---|
| Kto odpowiada? | Sprzedawca | Gwarant, najczęściej producent |
| Podstawa | Przepisy chroniące konsumenta | Warunki określone w oświadczeniu gwarancyjnym |
| Czas trwania | Co do zasady 2 lata odpowiedzialności sprzedawcy | Okres wskazany w gwarancji |
| Termin odpowiedzi | 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji | Zgodnie z warunkami gwarancji |
Wybór podstawy zależy od sytuacji. Przed skorzystaniem z gwarancji sprawdź jej zakres, wyłączenia i sposób zgłoszenia. Nie musisz powoływać konkretnego przepisu, jeśli jasno opiszesz wadę i przedstawisz swoje żądanie.
Wzór pisma reklamacyjnego
Poniższy wzór możesz wykorzystać przy reklamacji towaru składanej do sprzedawcy. Usuń niepotrzebne warianty żądania i uzupełnij pola w nawiasach kwadratowych.
[Imię i nazwisko]
[Adres]
[Telefon lub e-mail]
[Miejscowość, data]
[Nazwa i adres sprzedawcy]
Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową
Dotyczy: [nazwa produktu, model, numer zamówienia lub numer seryjny]
W dniu [data zakupu] kupiłem/am [nazwa produktu] w [nazwa sklepu lub adres strony internetowej] za kwotę [kwota]. Na potwierdzenie zakupu załączam [paragon, fakturę, potwierdzenie płatności lub inny dowód zakupu].
Towar jest niezgodny z umową, ponieważ [dokładny opis wady lub problemu]. Niezgodność została zauważona w dniu [data]. Problem polega na tym, że [opis objawów, okoliczności i dotychczasowych prób rozwiązania problemu].
W związku z powyższym składam reklamację i żądam [naprawy towaru / wymiany towaru na wolny od wad / obniżenia ceny o kwotę … / odstąpienia od umowy i zwrotu ceny].
Proszę o ustosunkowanie się do reklamacji w ustawowym terminie 14 dni od dnia jej otrzymania.
Załączniki:
– [dowód zakupu],
– [zdjęcia lub nagranie wady],
– [inne dokumenty].
[Podpis]
[Imię i nazwisko]
Opis wady powinien być rzeczowy. Zamiast ogólnego stwierdzenia „produkt jest wadliwy” napisz, kiedy problem się pojawił, jak się objawia i czy występuje stale. Dołącz kopie dokumentów, a oryginały zachowaj u siebie.
Co zrobić po odrzuceniu reklamacji?
Odmowa sprzedawcy nie kończy sprawy. Najpierw sprawdź uzasadnienie decyzji i porównaj je z opisem wady oraz warunkami zakupu. Jeśli sprzedawca pominął ważne informacje albo reklamacja zawierała braki, możesz złożyć odwołanie i uzupełnić dokumentację.
W dalszym dochodzeniu roszczeń mogą pomóc:
- ponowne pismo do sprzedawcy z odniesieniem do uzasadnienia odmowy,
- miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów, który udziela bezpłatnych porad,
- polubowne postępowanie przy właściwym podmiocie, jeśli sprzedawca wyrazi zgodę,
- postępowanie sądowe, gdy inne sposoby rozwiązania sporu nie przyniosą rezultatu.
Najlepiej złożyć reklamację od razu po wykryciu problemu, opisać ją bez emocjonalnych sformułowań i zachować potwierdzenie wysłania. Dzięki temu łatwiej wykazać, czego dotyczyło żądanie i kiedy sprzedawca je otrzymał.
Treść ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W sprawie wymagającej oceny konkretnej umowy lub roszczenia skonsultuj się z rzecznikiem konsumentów albo prawnikiem.
