Reklamacja towaru zakupionego przez internet jest ustawowym prawem konsumenta, a nie dobrą wolą sprzedawcy. Najczęściej składa się ją z tytułu niezgodności towaru z umową. Nie potrzebujesz paragonu ani oryginalnego opakowania, a sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni.
Niezgodność towaru z umową czy gwarancja?
Przy zakupie od przedsiębiorcy możesz wybrać podstawę reklamacji. W relacjach konsument–firma od 1 stycznia 2023 r. przepisy o rękojmi zostały zastąpione regulacjami dotyczącymi niezgodności towaru z umową. Odpowiada za nią sprzedawca przez 2 lata od dnia wydania towaru, chyba że określono dłuższy termin przydatności produktu.
Gwarancja jest natomiast dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którym może być producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca. Jej zakres i czas trwania wynikają z oświadczenia gwarancyjnego. Sprzedawca nie może narzucić Ci tej ścieżki ani zmienić wybranej podstawy reklamacji.
| Cecha | Niezgodność z umową | Gwarancja |
|---|---|---|
| Podstawa prawna | Ustawa o prawach konsumenta | Oświadczenie gwarancyjne |
| Kto odpowiada? | Sprzedawca | Gwarant, najczęściej producent lub sprzedawca |
| Czas trwania | Zasadniczo 2 lata od wydania towaru | Termin określony przez gwaranta, a gdy go nie wskazano – 2 lata |
| Kto ustala warunki? | Przepisy prawa | Gwarant w warunkach gwarancji |
| Jakie żądanie można zgłosić? | Naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy na zasadach ustawowych | Uprawnienia wskazane w gwarancji |
Niezgodność może polegać między innymi na tym, że produkt nie odpowiada opisowi, ma inną funkcjonalność, nie zawiera potrzebnych akcesoriów albo nie nadaje się do zwykłego zastosowania. Dotyczy także towarów z elementami cyfrowymi, na przykład braku wymaganych aktualizacji lub problemów z kompatybilnością.
Jak złożyć reklamację krok po kroku?
- Przygotuj reklamację – opisz, na czym polega wada lub inna niezgodność z umową, wskaż datę zakupu i określ swoje żądanie.
- Zabezpiecz towar – zapakuj go tak, aby nie uległ uszkodzeniu podczas transportu. Oryginalne pudełko nie jest wymagane.
- Wyślij zgłoszenie i towar – skorzystaj z formularza sklepu albo napisz własne pismo. Zachowaj kopię dokumentów oraz potwierdzenie nadania.
- Poczekaj na stanowisko sprzedawcy – na odpowiedź ma 14 dni od otrzymania reklamacji. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.
Przepisy nie wymagają szczególnej formy reklamacji, ale forma pisemna lub wiadomość e-mail ułatwia udowodnienie, kiedy i czego zażądałeś. Pismo powinno zawierać:
- Dane konsumenta i sprzedawcy – imię, nazwisko, adres oraz dane firmy.
- Informacje o zakupie – nazwę produktu, datę zamówienia lub dostawy i numer zamówienia.
- Opis niezgodności – konkretny opis usterki, brakującej funkcji albo rozbieżności z ofertą.
- Żądanie – naprawę, wymianę, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, jeżeli pozwalają na to przepisy.
- Dowód zakupu – na przykład potwierdzenie zamówienia, e-mail, wyciąg z rachunku lub historię płatności.
Reklamację kieruj do sprzedawcy, nawet jeśli wada wygląda na fabryczną. Jeżeli korzystasz z gwarancji, postępuj zgodnie z instrukcją gwaranta. Przed odesłaniem produktu sprawdź, czy sklep wymaga wcześniejszego zgłoszenia i w jaki sposób organizuje odbiór przesyłki.
Czego możesz żądać i kto ponosi koszty?
W pierwszej kolejności możesz żądać doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Twój wybór obejmuje:
- Naprawę towaru – usunięcie stwierdzonej niezgodności.
- Wymianę towaru – dostarczenie egzemplarza zgodnego z umową.
- Obniżenie ceny – proporcjonalne zmniejszenie należności.
- Odstąpienie od umowy – zwrot towaru i pieniędzy, gdy niezgodność jest istotna albo naprawa lub wymiana nie rozwiązały problemu.
Sprzedawca może zamiast wybranego przez Ciebie sposobu zaproponować naprawę zamiast wymiany albo wymianę zamiast naprawy, jeśli wykonanie żądania jest niemożliwe lub wiązałoby się dla niego z nadmiernymi kosztami. Musi jednak przeprowadzić naprawę lub wymianę w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową nie powinna obciążać Cię finansowo. Sprzedawca ponosi:
- koszt przesyłki lub przewozu towaru,
- koszt odbioru produktu od konsumenta,
- koszt robocizny i materiałów potrzebnych do naprawy,
- koszt ponownego dostarczenia wymienionego lub naprawionego towaru.
Odstąpienie od umowy nie jest tym samym co ustawowy zwrot towaru bez podania przyczyny. Przy zakupie przez internet możesz odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od otrzymania produktu, nawet gdy jest niewadliwy. Reklamacja dotyczy natomiast braku zgodności towaru z umową i może być złożona także po upływie tego terminu.
Brak odpowiedzi sprzedawcy w ciągu 14 dni od otrzymania reklamacji oznacza, że uznał Twoje żądanie. Zachowaj dowód doręczenia, ponieważ pozwoli ustalić, od kiedy biegnie ten termin.
Paragon i opakowanie nie są warunkiem reklamacji
Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji tylko dlatego, że nie masz paragonu fiskalnego. Zakup możesz potwierdzić innym dowodem, na przykład e-mailem z potwierdzeniem zamówienia, historią płatności, wyciągiem z konta, fakturą albo danymi zamówienia zapisanymi na koncie klienta.
Nie musisz też przechowywać oryginalnego pudełka przez cały okres odpowiedzialności sprzedawcy. Opakowanie ułatwia transport, ale nie jest zasadniczo częścią produktu. Towar trzeba jednak zapakować w sposób chroniący go przed dalszym uszkodzeniem.
Inaczej wygląda sytuacja przy zakupie od osoby prywatnej, na przykład na platformie ogłoszeniowej. Nie stosuje się wtedy w taki sam sposób konsumenckiej ochrony wynikającej z ustawy o prawach konsumenta. Zastosowanie mogą mieć przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi, a strony mogły ją ograniczyć lub wyłączyć. Nie przysługuje też ustawowe 14-dniowe odstąpienie od umowy zawartej na odległość.
Co zrobić po odrzuceniu reklamacji?
Poproś sprzedawcę o dokładne uzasadnienie odmowy i sprawdź, czy odnosi się ono do opisanej wady oraz wybranej podstawy reklamacji. Możesz przedstawić dodatkowe dowody, takie jak zdjęcia, nagranie usterki, korespondencję ze sklepem albo opinię rzeczoznawcy.
Jeżeli nie uda się osiągnąć porozumienia, skorzystaj z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Informacji o polubownym rozwiązaniu sporu udziela także UOKiK. Po zakończeniu procedury reklamacyjnej możliwa jest mediacja albo inne postępowanie ADR, o ile przedsiębiorca wyrazi zgodę, gdy jest ona wymagana.
Najbezpieczniejszy sposób działania to szybkie zgłoszenie niezgodności, dokładny opis problemu, jasno wskazane żądanie oraz zachowanie dowodu wysłania reklamacji. W przypadku zakupu od firmy podstawową drogą jest niezgodność towaru z umową, a gwarancja pozostaje alternatywą, jeśli została udzielona.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W przypadku sporu o znacznej wartości lub szczególnie złożonego stanu faktycznego warto skonsultować się z prawnikiem albo rzecznikiem konsumentów.
