Okulary korekcyjne wykonane na indywidualne zamówienie zwykle nie podlegają zwrotowi bez podania przyczyny, ale możesz je reklamować, gdy mają wadę, są niezgodne z zamówieniem albo zostały wykonane nieprawidłowo. Najczęściej korzystniejszą podstawą reklamacji jest rękojmia, czyli ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za zgodność towaru z umową.
Zwrot a reklamacja okularów
Zwrot i reklamacja to dwie różne procedury. Zwrot, czyli odstąpienie od umowy bez wskazywania przyczyny, dotyczy przede wszystkim zakupów na odległość. Przy gotowych okularach kupionych przez internet konsument może co do zasady odstąpić od umowy w ciągu 14 dni, o ile produkt nie został wykonany według indywidualnych parametrów.
Inaczej wygląda sytuacja w przypadku okularów korekcyjnych z soczewkami dobranymi do konkretnej recepty. Taki produkt jest wykonywany na zamówienie, dlatego nie można zwykle odesłać go tylko dlatego, że zmieniła się decyzja albo oprawka przestała się podobać. Nie odbiera to jednak prawa do reklamacji.
Reklamacja dotyczy wady lub niezgodności towaru z umową. Podstawą zgłoszenia może być na przykład błędny montaż soczewek, niezgodna moc, brak zamówionej powłoki, wada oprawki albo niespełnienie właściwości obiecanych przez sprzedawcę. Przy zakupie w salonie stacjonarnym zwrot pełnowartościowego produktu zależy od dobrowolnej polityki danego salonu.
Kiedy można reklamować okulary?
Problem uzasadniający reklamację powinien dotyczyć samego produktu lub sposobu jego wykonania. Przykładowo soczewki mogą mieć niewłaściwe parametry, być zamontowane pod złym kątem albo nie mieć zamówionej powłoki. Reklamacja może obejmować również oprawkę, jeśli pęka bez związku z niewłaściwym użytkowaniem lub elementy szybko odpadają wskutek wadliwego wykonania.
Znaczenie ma także cel, o którym klient poinformował optyka przy składaniu zamówienia. Jeżeli okulary miały służyć w konkretnych warunkach, a sprzedawca przyjął zamówienie bez zastrzeżeń, produkt powinien odpowiadać temu zastosowaniu. Inaczej będzie, gdy klient został wcześniej poinformowany o ograniczeniach i zaakceptował je przy zakupie.
Odpowiedzialność sprzedawcy nie obejmuje zwykle uszkodzeń powstałych przez upadek, przygniecenie, niewłaściwe czyszczenie lub przechowywanie. Optyk może też nie odpowiadać za wadę, o której kupujący wiedział w chwili zakupu.
Rękojmia czy gwarancja – co wybrać?
Reklamację możesz oprzeć na rękojmi albo gwarancji, jeśli została udzielona. Rękojmia wynika z przepisów i obciąża sprzedawcę. Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem producenta lub sprzedawcy, a jej zakres zależy od dokumentu gwarancyjnego.
| Cecha | Rękojmia | Gwarancja |
|---|---|---|
| Podstawa prawna | Przepisy Kodeksu cywilnego | Oświadczenie gwaranta i warunki gwarancji |
| Kto odpowiada | Sprzedawca, czyli salon optyczny | Producent, sprzedawca albo inny wskazany gwarant |
| Czas trwania | Zasadniczo 2 lata od wydania towaru konsumentowi | Termin określony w dokumencie gwarancyjnym, często 12–24 miesiące |
| Zakres ochrony | Niezgodność towaru z umową, w tym wady wykonania i niezgodność z zamówieniem | Zakres wskazany przez gwaranta |
W praktyce rękojmia jest często prostszym rozwiązaniem, ponieważ kierujesz reklamację bezpośrednio do salonu, w którym kupiono okulary. Odesłanie oprawy lub soczewek do producenta nie zwalnia optyka z odpowiedzialności wobec konsumenta.
Jak krok po kroku złożyć reklamację?
Reklamację najlepiej złożyć na piśmie, nawet jeśli salon przyjmuje zgłoszenia także ustnie. Takie rozwiązanie ułatwia wykazanie daty zgłoszenia, opisanie problemu i kontrolowanie terminu odpowiedzi. Postępuj w następujący sposób:
- Opisz wadę – sprawdź, czy problem dotyczy soczewek, oprawki, montażu, parametrów lub niezgodności z zamówieniem.
- Przygotuj dowód zakupu – może nim być paragon, faktura, potwierdzenie płatności, wyciąg bankowy albo korespondencja e-mail. Paragon nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem, ale musisz wykazać, że okulary kupiono w danym salonie.
- Złóż pisemne zgłoszenie – przekaż je w miejscu zakupu albo wyślij w sposób pozwalający potwierdzić doręczenie. W piśmie wskaż datę zakupu, opisz wadę i określ swoje żądanie.
- Poczekaj na odpowiedź – przy reklamacji konsumenckiej sprzedawca powinien odpowiedzieć w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza co do zasady uznanie żądania konsumenta.
W piśmie warto podać także numer zamówienia, datę zauważenia problemu i sposób kontaktu. Jeśli wada jest widoczna, dołącz zdjęcia. Nie musisz korzystać z formularza przygotowanego przez salon, chyba że chodzi o procedurę gwarancyjną określoną przez gwaranta.
Adaptacja wzroku a wada okularów
Nie każdy dyskomfort po założeniu nowych okularów oznacza wadę. Oczy i mózg mogą potrzebować kilku dni, a przy zmianie korekcji lub okularach progresywnych czasem dłużej, aby przyzwyczaić się do nowego obrazu. Przejściowe zmęczenie, lekkie zawroty głowy czy poczucie innego ułożenia obrazu mogą mieścić się w okresie adaptacji.
Niepokój powinny wzbudzić objawy, które nie ustępują, nasilają się albo pojawiają się razem z wyraźnie zniekształconym obrazem. Warto wtedy poprosić salon o sprawdzenie mocy soczewek, rozstawu źrenic, wysokości montażu i ustawienia oprawki względem twarzy. Błędny montaż lub niezgodność z zamówieniem może uzasadniać reklamację.
Jeżeli parametry okularów są zgodne z receptą, a problemy z widzeniem nadal występują, potrzebna może być konsultacja z okulistą lub optometrystą. Specjalista oceni, czy przyczyną jest zmiana wady wzroku, sposób doboru korekcji albo inny problem zdrowotny. Sama niezgodność odczuć z oczekiwaniami nie zawsze oznacza wadę produktu.
Czego można żądać od optyka?
W reklamacji wskaż, w jaki sposób chcesz usunąć problem. Zakres uprawnień zależy od rodzaju wady, jej znaczenia dla użytkowania oraz tego, czy wybrane rozwiązanie jest możliwe do wykonania:
- Naprawa – na przykład poprawienie montażu, wymiana uszkodzonego elementu oprawki albo regulacja.
- Wymiana – wydanie nowych soczewek, oprawki lub całych okularów wolnych od wady.
- Obniżenie ceny – kwota powinna odpowiadać skali i znaczeniu niezgodności.
- Odstąpienie od umowy – czyli zwrot pieniędzy, możliwy przede wszystkim przy wadzie istotnej, która uniemożliwia korzystanie z okularów zgodnie z przeznaczeniem.
Salon może zaproponować naprawę zamiast wymiany, gdy usunięcie wady jest możliwe i nie powoduje nadmiernych kosztów. Przy drobnym uszkodzeniu wymiennego elementu żądanie wymiany całej oprawki nie zawsze będzie uzasadnione.
Jeżeli okulary kupiono na firmę, sytuacja może wyglądać inaczej. Osoba nabywająca produkt bezpośrednio w związku z działalnością gospodarczą nie korzysta automatycznie z pełnej ochrony konsumenckiej. Przed złożeniem reklamacji trzeba wtedy sprawdzić treść umowy, faktury i warunki gwarancji.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej ani medycznej. W razie sporu z salonem możesz skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.
