Reklamację butów składa się przede wszystkim do sprzedawcy, powołując się na niezgodność towaru z umową. Masz 2 lata od wydania obuwia na ujawnienie się wady, a sprzedawca powinien odpowiedzieć w ciągu 14 dni kalendarzowych. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.
Jak reklamować buty krok po kroku?
- Oceń wadę – sprawdź, czy problem może wynikać z wady materiałowej, technologicznej albo konstrukcyjnej, a nie ze zwykłego zużycia lub uszkodzenia mechanicznego.
- Przygotuj obuwie – oczyść je zgodnie z instrukcją producenta. Nie używaj agresywnych środków i nie pierz butów, jeśli nie przewidziano takiej metody pielęgnacji.
- Zbierz dowód zakupu – może nim być paragon, faktura, potwierdzenie płatności kartą, przelew, wiadomość e-mail albo inne wiarygodne potwierdzenie zakupu.
- Napisz reklamację – dokładnie opisz problem, wskaż datę zakupu i ujawnienia wady oraz określ swoje żądanie.
- Złóż pismo sprzedawcy – możesz zrobić to w sklepie, pocztą, kurierem albo elektronicznie, jeśli sprzedawca przyjmuje takie zgłoszenia.
- Zachowaj potwierdzenie – poproś o kopię pisma z datą przyjęcia albo zachowaj dowód nadania i doręczenia przesyłki.
- Poczekaj na stanowisko sprzedawcy – odpowiedź powinna dotrzeć w ciągu 14 dni kalendarzowych. Ten termin dotyczy ustosunkowania się do reklamacji, a niekoniecznie zakończenia naprawy.
Paragon nie jest warunkiem przyjęcia reklamacji. Sprzedawca może potrzebować informacji pozwalających ustalić, że buty zostały kupione w jego sklepie, ale przepisy nie wymagają przedstawienia konkretnego rodzaju dokumentu.
W piśmie reklamacyjnym powinny znaleźć się następujące informacje:
- Dane kupującego i sprzedawcy
- Opis obuwia, na przykład marka, model, rozmiar i kolor
- Data zakupu oraz data zauważenia wady
- Dokładny opis problemu, w razie potrzeby uzupełniony zdjęciami
- Podstawa reklamacji, czyli niezgodność towaru z umową
- Konkretne żądanie, takie jak naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy
Przy zakupie internetowym reklamację kierujesz do sprzedawcy wskazanego w potwierdzeniu zamówienia lub regulaminie sklepu. Dwuletni okres odpowiedzialności liczy się co do zasady od dnia wydania obuwia, czyli przy dostawie od dnia doręczenia przesyłki.
Czy każda wada butów podlega reklamacji?
Nie. Odpowiedzialność sprzedawcy dotyczy niezgodności, która istniała w chwili wydania towaru albo wynikała z przyczyny tkwiącej w obuwiu. Wada może ujawnić się dopiero po pewnym czasie użytkowania.
| Typ uszkodzenia | Czy podlega reklamacji? | Przykład |
|---|---|---|
| Wada materiałowa | Zwykle tak, jeśli nie wynika z użytkowania | Pękanie materiału, odbarwienie, szybkie przecieranie podszewki |
| Wada technologiczna | Tak, gdy wynika z błędnego wykonania | Rozklejanie podeszwy, prujące się szwy, źle zamocowany obcas |
| Wada konstrukcyjna | Tak, jeśli obuwie nie spełnia swojej funkcji | Nieprawidłowy kształt, asymetria, konstrukcja powodująca szybkie uszkodzenie |
| Naturalne zużycie | Nie | Starte fleki, zużyta podeszwa lub wyściółka po normalnym użytkowaniu |
| Uszkodzenie mechaniczne | Nie, jeśli powstało z winy użytkownika | Przecięcie, rozdarcie, obicie lub zarysowanie po zdarzeniu zewnętrznym |
Reklamacja może dotyczyć także utraty walorów estetycznych, jeżeli obuwie przez to nie spełnia swojej funkcji. Przykładem może być nietypowe odbarwienie materiału po krótkim czasie, o ile nie wynika ono z niewłaściwej pielęgnacji.
Gwarancja czy niezgodność towaru z umową?
To dwie niezależne podstawy reklamacji. Niezgodność towaru z umową wynika z Ustawy o prawach konsumenta i kieruje się ją do sprzedawcy. Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem producenta albo innego gwaranta, a jej warunki znajdują się w dokumencie gwarancyjnym.
W przypadku zakupu dokonanego po 1 stycznia 2023 roku podstawą reklamacji u sprzedawcy jest niezgodność towaru z umową. Nie trzeba korzystać z gwarancji, nawet jeśli producent jej udzielił. Skorzystanie z gwarancji nie zamyka drogi do dochodzenia roszczeń wobec sprzedawcy, choć w praktyce warto wybrać ścieżkę, która daje korzystniejsze warunki.
Czego można żądać od sprzedawcy?
Przy pierwszej reklamacji konsument może żądać przede wszystkim naprawy albo wymiany obuwia. Sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie, jeżeli wybrany sposób jest niemożliwy lub wymagałby nadmiernych kosztów.
- Naprawa – powinna być bezpłatna i przywrócić butom zgodność z umową.
- Wymiana – polega na wydaniu nowej pary wolnej od wady, jeśli jest dostępna.
- Obniżenie ceny – kwota obniżki powinna odpowiadać spadkowi wartości obuwia.
- Odstąpienie od umowy – oznacza zwrot butów i pieniędzy, gdy niezgodność jest istotna albo naprawa lub wymiana nie doprowadziły do rozwiązania problemu.
Obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy można żądać między innymi wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie usunął wady w rozsądnym czasie, przeprowadził nieskuteczną naprawę albo wada jest istotna. Sprzedawca ponosi koszty związane z reklamacją, w tym uzasadnione koszty transportu.
Jeśli wada ujawni się w ciągu 2 lat od wydania butów, działa domniemanie, że istniała już w chwili wydania. Oznacza to, że w razie sporu to sprzedawca powinien wykazać, iż problem powstał wskutek niewłaściwego użytkowania lub zdarzenia zewnętrznego.
Co zrobić po odrzuceniu reklamacji?
Odmowa sprzedawcy nie kończy sprawy. Najpierw sprawdź uzasadnienie i porównaj je z opisem wady, dokumentacją oraz sposobem użytkowania obuwia. Możesz ponownie przedstawić swoje stanowisko, wskazać działanie domniemania wady i zażądać zmiany decyzji.
Jeśli spór nadal trwa, pomocne mogą być następujące kroki:
- Poproś miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów o bezpłatną poradę albo interwencję.
- Zleć opinię rzeczoznawcy specjalizującego się w obuwiu, zwłaszcza gdy sprzedawca powołuje się na uszkodzenie mechaniczne.
- Rozważ pozasądowe rozwiązanie sporu przy Inspekcji Handlowej.
- Jeżeli inne działania nie przyniosą rezultatu, dochodź roszczeń na drodze sądowej.
Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na przekazanie stanowiska wobec reklamacji. Jeżeli nie odpowie w tym czasie, przyjmuje się, że uznał żądanie konsumenta.
Termin ten dotyczy reklamacji, w której żądasz naprawy, wymiany albo obniżenia ceny. Zachowaj dowód doręczenia pisma, ponieważ pozwala on ustalić początek biegu terminu.
Najbezpieczniej złożyć reklamację na piśmie, opisać wadę konkretnie, dołączyć dowód zakupu inny niż paragon, jeśli go nie masz, i jasno wskazać oczekiwane rozwiązanie.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W przypadku sporu o większej wartości lub wątpliwości dotyczących konkretnej umowy warto skonsultować się z rzecznikiem konsumentów albo prawnikiem.
