Termin 14 dni na rozpatrzenie reklamacji obejmuje dni kalendarzowe, a nie dni robocze. Dnia złożenia reklamacji nie wlicza się do terminu, więc pierwszy dzień przypada następnego dnia. Sobota liczy się normalnie, natomiast gdy 14. dzień wypada w niedzielę albo święto ustawowo wolne od pracy, termin przesuwa się na kolejny dzień, który nie jest takim dniem.
Czy 14 dni na reklamację to dni robocze?
Nie. W przypadku konsumenckiego terminu na odpowiedź na reklamację chodzi o 14 dni kalendarzowych. Przepisy nie przewidują, aby sprzedawca mógł automatycznie liczyć wyłącznie dni od poniedziałku do piątku. Takie podejście wydłużałoby termin niemal o tydzień i nie znajduje podstawy w regulacjach dotyczących reklamacji.
Jeżeli przedsiębiorca nie udzieli konsumentowi wymaganej odpowiedzi w terminie, co do zasady uznaje się reklamację albo zgłoszone żądanie za zasadne. W zależności od podstawy prawnej reklamacji może chodzić o odpowiedź na reklamację konsumenta albo o ustosunkowanie się do żądania wymiany rzeczy, usunięcia wady lub obniżenia ceny.
Jak obliczyć termin 14 dni?
Gdy przepis określa termin, ale nie wskazuje szczegółowego sposobu jego obliczania, stosuje się reguły z Kodeksu cywilnego. Wynikają one przede wszystkim z art. 110 i art. 111 Kodeksu cywilnego. Obliczenie można przeprowadzić w czterech krokach:
- Ustal dzień, w którym sprzedawca otrzymał reklamację albo mógł się z nią zapoznać.
- Pomiń ten dzień, ponieważ nie wlicza się go do terminu.
- Od następnego dnia odlicz 14 kolejnych dni kalendarzowych.
- Sprawdź, czy ostatni dzień nie przypada w niedzielę albo święto ustawowo wolne od pracy.
Art. 111 § 2 Kodeksu cywilnego stanowi, że jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest określone zdarzenie, nie uwzględnia się dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło. Z kolei zgodnie z art. 115 Kodeksu cywilnego termin przesuwa się na następny dzień, gdy jego koniec przypada na dzień ustawowo wolny od pracy.
| Kategoria | Zasada |
|---|---|
| Dzień złożenia reklamacji | Nie wlicza się go do 14-dniowego terminu. Liczenie rozpoczyna się następnego dnia. |
| Sobota | Liczy się jako zwykły dzień kalendarzowy. Sobota nie jest w tym kontekście dniem ustawowo wolnym od pracy. |
| Niedziela lub święto ustawowo wolne od pracy | Jeżeli na taki dzień przypada koniec terminu, termin upływa następnego dnia, który nie jest dniem ustawowo wolnym od pracy. |
| Moment zakończenia | Liczy się możliwość zapoznania się konsumenta z odpowiedzią, a nie samo jej nadanie. |
Nie należy więc przenosić na termin reklamacyjny zasad znanych z niektórych postępowań urzędowych, w których sobota może być traktowana podobnie jak dzień ustawowo wolny od pracy. W przypadku 14 dni na odpowiedź konsumentowi sobota nie powoduje automatycznego przedłużenia terminu.
Przykład obliczenia terminu
Załóżmy, że sprzedawca otrzymał reklamację w poniedziałek 3 czerwca. Tego dnia nie wlicza się do terminu. Pierwszym dniem jest wtorek 4 czerwca, a czternastym dniem jest poniedziałek 17 czerwca. Odpowiedź powinna więc dotrzeć do konsumenta najpóźniej 17 czerwca.
Inaczej będzie, gdy 14. dzień przypadnie w niedzielę albo święto ustawowo wolne od pracy. Jeżeli przy tym samym sposobie liczenia czternasty dzień przypadłby na niedzielę 16 czerwca, termin przesunąłby się na poniedziałek 17 czerwca. Gdyby poniedziałek również był świętem ustawowo wolnym od pracy, termin przesunąłby się jeszcze dalej, na najbliższy kolejny dzień, który nie jest takim dniem.
Jeżeli natomiast czternasty dzień wypada w sobotę, co do zasady jest to ostatni dzień terminu. Sam fakt, że przedsiębiorca lub przewoźnik nie pracuje w sobotę, nie zmienia tej reguły.
Kiedy reklamacja jest uznana za rozpatrzoną?
Samo wysłanie odpowiedzi w ostatnim dniu nie zawsze wystarcza. Znaczenie ma to, czy konsument najpóźniej w ostatnim dniu terminu miał możliwość zapoznania się ze stanowiskiem przedsiębiorcy. Jeżeli list został nadany 14. dnia, ale dotarł później, może to oznaczać, że odpowiedź została przekazana po terminie. Przy przesyłce pocztowej znaczenie może mieć także moment, w którym konsument mógł odebrać przesyłkę lub zapoznać się z pierwszym awizem.
Najważniejsze zasady są następujące:
- 14 dni kalendarzowych – termin obejmuje także soboty i zwykłe dni wolne od pracy.
- Dzień otrzymania reklamacji – nie wlicza się go do terminu.
- Sobota – nie przesuwa końca terminu na poniedziałek.
- Dotarcie odpowiedzi – liczy się możliwość zapoznania się z nią, a nie wyłącznie data nadania.
- Brak odpowiedzi w terminie – może skutkować uznaniem reklamacji albo żądania konsumenta za zasadne.
Najbezpieczniej przyjąć, że odpowiedź musi być dostępna dla konsumenta przed upływem czternastego dnia. Wysłanie jej dopiero w tym dniu, zwłaszcza zwykłym listem, może nie wystarczyć do zachowania terminu.
Artykuł nie stanowi porady prawnej i ma charakter wyłącznie informacyjny. W sprawie konkretnej reklamacji, zwłaszcza gdy termin już upłynął lub występuje spór co do daty doręczenia, warto skonsultować się z prawnikiem albo rzecznikiem konsumentów.
