14-dniowy termin na odpowiedź w sprawie reklamacji obejmuje dni kalendarzowe, a nie tylko robocze. Liczy się go od dnia następującego po złożeniu reklamacji. Sprzedawca musi zadbać, aby konsument mógł zapoznać się z odpowiedzią przed upływem terminu, nie wystarczy samo nadanie listu.

Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź?

W przypadku reklamacji konsumenta z tytułu rękojmi sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do żądania, na przykład wymiany rzeczy, usunięcia wady albo obniżenia ceny o wskazaną kwotę. Podstawę stanowi art. 5615 Kodeksu cywilnego.

Ustosunkowanie się oznacza przekazanie konsumentowi jasnego stanowiska. Sprzedawca powinien wskazać, czy uznaje żądanie, czy je odrzuca, a w drugim przypadku przedstawić uzasadnienie. Ten termin dotyczy odpowiedzi, a nie wykonania naprawy, wymiany towaru lub zwrotu pieniędzy.

Jak liczyć 14-dniowy termin?

Zasady obliczania wynikają z art. 110 i 111 Kodeksu cywilnego. Jeżeli przepisy wskazują termin w dniach, ale nie określają osobno sposobu jego obliczania, stosuje się reguły kodeksowe.

Termin należy ustalić w następujący sposób:

  1. Ustal dzień złożenia reklamacji. Chodzi o dzień, w którym sprzedawca otrzymał reklamację albo w którym została mu skutecznie przekazana.
  2. Pomiń ten dzień przy liczeniu. Pierwszym dniem terminu jest dzień następny. Wynika to z art. 111 § 2 Kodeksu cywilnego.
  3. Licz kolejno 14 dni kalendarzowych. Wlicza się soboty, niedziele i święta ustawowe.
  4. Sprawdź czternasty dzień. Jeżeli przypada na dzień ustawowo wolny od pracy, termin przesuwa się na następny dzień, który nie jest takim dniem, zgodnie z art. 115 Kodeksu cywilnego.

Przykład: jeżeli reklamacja została złożona 1 czerwca, tego dnia nie wlicza się do terminu. Pierwszy dzień przypada 2 czerwca, a czternasty – 15 czerwca. Jeżeli 15 czerwca jest dniem ustawowo wolnym od pracy, termin upływa następnego dnia, który nie jest ustawowo wolny.

Ważne: liczy się moment, w którym konsument może zapoznać się z odpowiedzią, a nie data wysłania jej przez sprzedawcę. Nadanie listu ostatniego dnia terminu może więc okazać się niewystarczające. Przy przesyłce pocztowej znaczenie może mieć także pierwsze awizo, jeżeli konsument uzyskał wtedy możliwość odebrania korespondencji.

14 dni kalendarzowych czy roboczych – najczęstsze mity

Poniższe zestawienie pokazuje, jak rozumieć najczęściej kwestionowane zasady:

Mit Fakt
Sprzedawca ma 14 dni roboczych na odpowiedź. Termin obejmuje 14 dni kalendarzowych. Dni wolne wlicza się do biegu terminu.
Wystarczy wysłać odpowiedź przed upływem czternastego dnia. Odpowiedź powinna dotrzeć w taki sposób, aby konsument mógł się z nią zapoznać w terminie.
Sobota zawsze przesuwa koniec terminu na poniedziałek. Sobota nie jest dniem ustawowo wolnym od pracy. Samo zakończenie terminu w sobotę nie powoduje automatycznego przesunięcia.
Dzień złożenia reklamacji jest pierwszym dniem terminu. Dnia, w którym nastąpiło zdarzenie rozpoczynające termin, nie wlicza się. Liczenie zaczyna się następnego dnia.

Art. 115 Kodeksu cywilnego obejmuje dni uznane ustawowo za wolne od pracy, w tym niedziele oraz święta wymienione w ustawie o dniach wolnych od pracy. Sobota nie została w tej ustawie wskazana jako dzień ustawowo wolny. Dlatego nie należy automatycznie stosować do reklamacji zasady przesunięcia terminu z soboty na poniedziałek.

Co oznacza przekroczenie terminu?

Jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się w terminie do żądania konsumenta dotyczącego wymiany rzeczy, usunięcia wady albo obniżenia ceny, działa tak zwana fikcja uznania reklamacji. Żądanie uważa się wtedy za uzasadnione.

Skutek ten dotyczy reklamacji składanych przez konsumentów w zakresie objętym art. 5615 Kodeksu cywilnego. Nie oznacza to, że każda reklamacja złożona przez przedsiębiorcę automatycznie zostaje uznana po 14 dniach.

W praktyce przekroczenie terminu oznacza dla sprzedawcy między innymi:

  • uznanie żądania konsumenta za uzasadnione,
  • brak możliwości skutecznego powołania się na samo spóźnienie konsumenta z odpowiedzią,
  • konieczność wykonania uznanego żądania, na przykład naprawy, wymiany albo obniżenia ceny,
  • ryzyko sporu, jeżeli sprzedawca mimo upływu terminu odmawia realizacji żądania.

Samo uznanie żądania nie zawsze oznacza, że naprawa lub wymiana musi zostać wykonana tego samego dnia. Czternastodniowy termin dotyczy przede wszystkim przekazania stanowiska w sprawie reklamacji. Termin wykonania uznanego żądania może wynikać z charakteru świadczenia i okoliczności sprawy.

Najważniejsza zasada

Przy obliczaniu terminu licz 14 dni kalendarzowych od dnia następującego po złożeniu reklamacji. Sprawdź, czy czternasty dzień nie przypada na dzień ustawowo wolny od pracy, a przy ocenie terminowości odpowiedzi uwzględnij moment, w którym konsument mógł się z nią zapoznać, nie tylko datę jej nadania.

Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej.