Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. Jeżeli w tym czasie nie odpowie, uznaje się, że reklamacja została zaakceptowana. Nie oznacza to jednak, że naprawa lub wymiana musi zakończyć się w ciągu 14 dni.

Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź?

Termin 14 dni liczy się od dnia otrzymania reklamacji przez sprzedawcę. To termin na przekazanie stanowiska w sprawie żądania konsumenta, a nie na faktyczne usunięcie usterki.

Brak odpowiedzi w tym czasie powoduje tzw. milczącą akceptację. Sprzedawca nie może później traktować reklamacji tak, jakby została odrzucona bez zachowania tego terminu. Podstawą tej zasady jest art. 7a ustawy o prawach konsumenta.

14 dni na odpowiedź a czas naprawy lub wymiany

Przepisy rozdzielają dwa terminy. Pierwszy jest konkretny i wynosi 14 dni. Drugi nie ma jednej ustalonej liczby dni. Naprawa albo wymiana powinna nastąpić w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Rodzaj terminu Czas trwania Konsekwencja braku dotrzymania
Odpowiedź na reklamację 14 dni kalendarzowych Brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji za zasadną
Naprawa lub wymiana towaru Rozsądny czas, zależny od okoliczności Konsument może domagać się dalszych uprawnień, jeżeli sprzedawca zwleka lub nie usuwa niezgodności

Przy ocenie rozsądnego czasu bierze się pod uwagę między innymi rodzaj towaru, charakter usterki, dostępność części oraz cel, w jakim produkt został kupiony. Naprawa pary butów może być prostsza i szybsza niż usunięcie awarii laptopa, do którego trzeba sprowadzić konkretny podzespół.

Sprzedawca nie powinien jednak przedłużać sprawy bez uzasadnienia. Jeżeli towar jest dostępny i wymiana może nastąpić od ręki, wielotygodniowe oczekiwanie może być trudne do uznania za rozsądne. Inaczej można ocenić naprawę wymagającą diagnozy, transportu do serwisu lub zamówienia części.

14 dni dotyczą odpowiedzi na reklamację, a nie automatycznego terminu naprawy.

Niezgodność towaru z umową a gwarancja

Reklamację możesz oprzeć na dwóch różnych podstawach. Pierwszą jest ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, drugą dobrowolna gwarancja. Są to niezależne ścieżki.

Najważniejsze różnice przedstawiają się następująco:

  • Niezgodność towaru z umową – odpowiada sprzedawca, a odpowiedzialność co do zasady trwa 2 lata od wydania towaru.
  • Gwarancja – odpowiada gwarant, którym może być producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca.
  • Niezgodność towaru z umową – konsument może żądać naprawy lub wymiany, a w określonych sytuacjach także obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.
  • Gwarancja – zakres uprawnień i termin realizacji wynikają przede wszystkim z oświadczenia gwarancyjnego.

W przypadku reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową sprzedawca powinien naprawić lub wymienić produkt w rozsądnym czasie i na swój koszt. Gwarant wykonuje obowiązki na zasadach określonych w gwarancji. Jeżeli dokument nie wskazuje terminu, Kodeks cywilny przewiduje wykonanie obowiązku niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od dostarczenia mu towaru.

Skorzystanie z gwarancji nie odbiera prawa do dochodzenia roszczeń od sprzedawcy. Jeśli reklamacja gwarancyjna zostanie odrzucona, możesz rozważyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, o ile nadal istnieją ku temu podstawy.

Co zrobić, gdy sprzedawca milczy lub zwleka?

Najbezpieczniej złożyć reklamację w formie, która pozwala potwierdzić jej treść i datę doręczenia. Może to być e-mail, formularz internetowy, list albo pismo złożone w sklepie. Zachowaj kopię zgłoszenia, potwierdzenie wysłania oraz dokumenty dotyczące przekazania towaru.

Jeżeli minęło 14 dni od otrzymania reklamacji, a sprzedawca nie przekazał stanowiska, powołaj się na art. 7a ustawy o prawach konsumenta i wskaż, że brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji. Samo uznanie żądania nie zawsze oznacza natychmiastową naprawę. Sprzedawca nadal powinien wykonać je w rozsądnym czasie.

Gdy naprawa lub wymiana nie nastąpiła, została wykonana nieskutecznie albo sprzedawca oświadczył, że nie zrealizuje żądania w rozsądnym czasie, mogą powstać podstawy do żądania obniżenia ceny. Przy istotnej niezgodności z umową możliwe jest także odstąpienie od umowy, z wyjątkami wynikającymi z przepisów.

W piśmie do sprzedawcy wskaż datę złożenia reklamacji, upływ 14 dni oraz konkretne żądanie. Dołącz potwierdzenie doręczenia, jeżeli sprzedawca kwestionuje termin.

Najważniejsze rozróżnienie jest proste: 14 dni to termin na odpowiedź, natomiast naprawa lub wymiana musi nastąpić w rozsądnym czasie, ocenianym z uwzględnieniem rodzaju produktu i okoliczności sprawy.