Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do reklamacji towaru, licząc od dnia jej otrzymania. Jeżeli w tym czasie nie odpowie, reklamację uważa się za uznaną. Ten termin dotyczy decyzji i odpowiedzi, a nie samej naprawy lub wymiany produktu.

Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź na reklamację?

W przypadku reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową sprzedawca powinien odpowiedzieć w ciągu 14 dni kalendarzowych. Termin zaczyna biec od dnia, w którym przedsiębiorca otrzymał reklamację.

Odpowiedź powinna wskazywać, czy sprzedawca uznaje żądanie konsumenta. Może zostać przekazana na piśmie lub w innej trwałej formie, na przykład e-mailem.

Brak odpowiedzi w ustawowym terminie oznacza, że reklamację uznaje się za zasadną. Nie jest to jednak równoznaczne z natychmiastowym wykonaniem naprawy ani dostarczeniem nowego towaru. Sprzedawca musi jeszcze zrealizować uznane żądanie w sposób zgodny z przepisami.

14 dni na odpowiedź a czas naprawy lub wymiany

Najczęstszy błąd polega na utożsamianiu 14 dni na odpowiedź z terminem naprawy. Są to dwa różne terminy:

Rodzaj terminu Czas trwania Skutek niedotrzymania
Termin na odpowiedź 14 dni kalendarzowych Brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji za zasadną.
Termin na naprawę lub wymianę Rozsądny czas Konsument może żądać obniżenia ceny, a przy istotnej niezgodności także odstąpić od umowy, jeżeli sprzedawca nie realizuje obowiązku w wymaganym czasie.

Ustawa o prawach konsumenta nie wyznacza jednej liczby dni na naprawę lub wymianę każdego rodzaju towaru. Sprzedawca powinien doprowadzić produkt do zgodności z umową w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Ocena zależy od okoliczności konkretnej reklamacji.

Co wpływa na rozsądny czas naprawy?

Przy ocenie terminu bierze się pod uwagę przede wszystkim:

  • Charakter wady – prosta usterka może zostać usunięta szybciej niż skomplikowane uszkodzenie wymagające diagnostyki.
  • Dostępność części zamiennych – konieczność sprowadzenia elementu może uzasadniać dłuższy czas, ale nie pozwala na nieograniczoną zwłokę.
  • Rodzaj towaru – inaczej ocenia się czas potrzebny na naprawę odzieży, a inaczej urządzenia elektronicznego lub sprzętu wymagającego specjalistycznego serwisu.
  • Cel zakupu i niedogodności dla konsumenta – znaczenie może mieć to, czy produkt jest potrzebny do codziennego funkcjonowania, pracy lub nauki.

Sprzedawca nie może bez uzasadnionej przyczyny odkładać naprawy, przekazywać odpowiedzialności między kolejnymi serwisami ani żądać od konsumenta oczekiwania przez nieokreślony czas. Koszty naprawy lub wymiany, w tym transportu, przesyłki, robocizny i materiałów, ponosi sprzedawca.

Co zrobić, gdy naprawa się nie udała albo trwa zbyt długo?

Konsument może żądać obniżenia ceny, jeżeli sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie doprowadził towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie albo przeprowadzona naprawa nie usunęła problemu.

Przy istotnej niezgodności towaru z umową możliwe jest także odstąpienie od umowy i żądanie zwrotu pieniędzy. Z tego uprawnienia można skorzystać również wtedy, gdy sprzedawca oświadczy, że nie naprawi lub nie wymieni produktu w rozsądnym czasie albo wykonanie żądania jest niemożliwe lub wymagałoby nadmiernych kosztów.

Konsument może złożyć reklamację w dowolnej formie, jednak forma pisemna lub e-mail ułatwia wykazanie daty jej doręczenia. Paragon fiskalny nie jest konieczny, jeżeli zakup można potwierdzić innym dowodem, na przykład potwierdzeniem płatności lub korespondencją ze sprzedawcą. Opisane zasady dotyczą reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, uregulowanej w Ustawie o prawach konsumenta. Gwarancja jest odrębnym trybem i może przewidywać własne terminy.

Najważniejsze jest rozróżnienie dwóch terminów: sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź, ale naprawa lub wymiana powinny nastąpić w rozsądnym czasie, ocenianym z uwzględnieniem rodzaju towaru, wady i sytuacji konsumenta.

Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W sprawie indywidualnego sporu warto skonsultować się z rzecznikiem konsumentów lub prawnikiem.