Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta. Termin liczy się od dnia otrzymania zgłoszenia, a odpowiedź musi dotrzeć do konsumenta przed jego upływem. Brak odpowiedzi w tym czasie oznacza, że żądanie reklamacyjne uznaje się za uzasadnione.

Co się dzieje, gdy sprzedawca nie odpowie w terminie?

Zasada wynika z ustawy o prawach konsumenta i dotyczy reklamacji składanych z tytułu niezgodności towaru z umową. Sprzedawca powinien przedstawić konkretne stanowisko wobec zgłoszenia, a nie tylko potwierdzić jego otrzymanie.

Jeżeli odpowiedź nie nadejdzie w ciągu 14 dni, skutki są dla sprzedawcy niekorzystne:

  • Żądanie konsumenta uznaje się za zasadne.
  • Sprzedawca powinien spełnić żądanie wskazane w reklamacji, na przykład naprawić albo wymienić towar.
  • Samo przekazanie informacji o przyjęciu zgłoszenia nie zastępuje merytorycznej odpowiedzi.
  • W razie sporu sprzedawca może mieć trudniejszą sytuację dowodową, ponieważ musi wykazać, że roszczenie nie było zasadne albo przysługiwało w mniejszym zakresie.

Brak odpowiedzi w ciągu 14 dni nie oznacza, że sprzedawca może dowolnie przedłużyć rozpatrywanie reklamacji. Uznanie żądania dotyczy treści roszczenia zgłoszonego przez konsumenta.

Odpowiedź powinna zostać przekazana na piśmie lub na innym trwałym nośniku, na przykład w wiadomości e-mail. Konsument powinien móc zapoznać się z jej treścią i zachować ją na przyszłość. Samo wysłanie listu w ostatnim dniu terminu może nie wystarczyć, jeżeli odpowiedź nie dotrze do konsumenta w wymaganym czasie.

14 dni na odpowiedź a czas naprawy lub wymiany

Termin 14 dni dotyczy odpowiedzi na reklamację, a nie wykonania naprawy lub wymiany towaru. Sprzedawca może więc w tym czasie poinformować, że uznaje żądanie, ale sama naprawa może nastąpić później.

Czynność Termin Uwagi
Odpowiedź na reklamację 14 dni kalendarzowych Odpowiedź musi dotrzeć do konsumenta w terminie. Brak odpowiedzi oznacza uznanie żądania za zasadne.
Naprawa albo wymiana towaru Rozsądny czas Termin zależy między innymi od rodzaju towaru, charakteru usterki i celu, w jakim konsument go kupił.

Przepisy nie określają jednej liczby dni na wykonanie każdej naprawy. Sprzedawca powinien doprowadzić towar do zgodności z umową w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Naprawa sprzętu wymagająca sprowadzenia części może trwać dłużej niż wymiana produktu dostępnego w magazynie, ale sprzedawca nie powinien zwlekać bez uzasadnienia.

Jeżeli naprawa lub wymiana nie nastąpi w rozsądnym czasie, konsument może w określonych sytuacjach żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, gdy niezgodność towaru z umową jest istotna.

Jak liczyć 14 dni?

Termin liczy się od dnia następującego po dniu, w którym sprzedawca otrzymał reklamację. Są to dni kalendarzowe, więc wlicza się do nich weekendy i święta:

  • Dzień otrzymania reklamacji nie jest pierwszym dniem terminu.
  • Pierwszy dzień liczenia przypada następnego dnia.
  • Do terminu wlicza się soboty, niedziele i dni ustawowo wolne od pracy.
  • Jeżeli ostatni dzień terminu przypada na dzień ustawowo wolny od pracy, termin upływa następnego dnia, który nie jest takim dniem.

Dla bezpieczeństwa warto zachować dowód doręczenia reklamacji oraz potwierdzenie wysłania lub otrzymania odpowiedzi. Jeżeli sprzedawca odmawia wykonania żądania mimo upływu 14 dni, znaczenie ma dokładna treść reklamacji, data jej doręczenia i forma komunikacji.

Najważniejsze rozróżnienie jest proste: 14 dni to czas na odpowiedź sprzedawcy, natomiast naprawa lub wymiana powinny nastąpić w rozsądnym czasie.

Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej.