Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia pisma reklamacyjnego dotyczącego niezgodności towaru z umową. Musi przyjąć zgłoszenie i je rozpatrzyć. Czym innym jest późniejsza odmowa uznania roszczenia, na przykład gdy sprzedawca wykaże, że wada nie istnieje albo powstała wskutek niewłaściwego użytkowania.
Dlaczego reklamację składa się do sprzedawcy?
Podstawą reklamacji konsumenckiej jest niezgodność towaru z umową. Odpowiedzialność za taki brak ponosi sprzedawca, czyli przedsiębiorca, z którym konsument zawarł umowę. Wynika to z ustawy o prawach konsumenta, w szczególności z art. 43a i kolejnych.
Gwarancja producenta jest odrębną, dobrowolną podstawą dochodzenia roszczeń. Możesz z niej skorzystać, jeśli jest to dla Ciebie korzystne, ale sprzedawca nie może zmusić Cię do wybrania tej drogi. Jeżeli zgłaszasz reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, skieruj ją do sprzedawcy, a nie do producenta ani wskazanego przez niego serwisu.
Odesłanie klienta do producenta jako warunek przyjęcia reklamacji jest nieprawidłowe. Sprzedawca powinien przyjąć zgłoszenie, a następnie sam ocenić, czy towar jest zgodny z umową i jakie roszczenie należy zrealizować.
Odmowa przyjęcia a odmowa uznania reklamacji
Formalne przyjęcie zgłoszenia nie oznacza, że sprzedawca musi od razu zgodzić się z oceną konsumenta. Ma prawo zbadać towar i zająć stanowisko. Musi jednak rozdzielić dwie sytuacje:
| Sytuacja | Czy może odmówić przyjęcia zgłoszenia? | Komentarz |
|---|---|---|
| Odmowa przyjęcia pisma reklamacyjnego | Nie | Sprzedawca powinien przyjąć zgłoszenie, nawet jeśli później zamierza odmówić uznania roszczenia. |
| Odmowa uznania roszczenia z powodu braku niezgodności | Nie dotyczy przyjęcia pisma | Po rozpatrzeniu reklamacji sprzedawca może odmówić jej uznania, jeśli wykaże, że towar jest zgodny z umową albo brak zgodności nie został potwierdzony. |
| Odmowa uznania roszczenia z powodu uszkodzenia przez klienta | Nie dotyczy przyjęcia pisma | Sprzedawca może zakwestionować odpowiedzialność, jeśli wykaże, że uszkodzenie powstało po wydaniu towaru wskutek niewłaściwego używania. |
Sprzedawca może też odmówić spełnienia konkretnego żądania, gdy jest ono niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów. Przykładowo może zaproponować naprawę zamiast wymiany, jeśli wymiana jest niemożliwa. Taka odmowa dotyczy sposobu realizacji roszczenia, a nie prawa konsumenta do złożenia reklamacji.
Co zrobić, gdy sprzedawca nie chce przyjąć reklamacji?
Odmowa przyjęcia zgłoszenia nie kończy sprawy. Zadbaj o dowód, że reklamacja została złożona lub że sprzedawca odmówił jej przyjęcia. Postępuj w następujący sposób:
- Przygotuj pisemną reklamację, opisz brak zgodności towaru z umową i wskaż swoje żądanie, na przykład naprawę albo wymianę.
- Poproś sprzedawcę o potwierdzenie odmowy przyjęcia pisma wraz z datą i podpisem osoby odmawiającej.
- Jeżeli sprzedawca nie chce podpisać oświadczenia, złóż reklamację w obecności świadka i zapisz datę, miejsce oraz dane osoby, która była przy tym obecna.
- Wyślij reklamację listem poleconym za potwierdzeniem odbioru albo inną metodą pozwalającą wykazać doręczenie.
- Zachowaj kopię pisma, potwierdzenie nadania, potwierdzenie odbioru oraz całą korespondencję ze sprzedawcą.
- Jeśli przedsiębiorca nadal odmawia współpracy, zwróć się do miejskiego lub powiatowego Rzecznika Konsumentów.
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli nie przedstawi stanowiska w tym terminie, uznaje się, że reklamację uznał. Dlatego tak ważne jest udokumentowanie doręczenia zgłoszenia, nawet gdy sklep odmówił przyjęcia go osobiście.
Co powinna zawierać reklamacja?
Przepisy nie wymagają specjalnego formularza. Dla celów dowodowych najlepiej sporządzić reklamację na piśmie. Powinna jasno wskazywać:
- dane konsumenta i sprzedawcy – pozwalające ustalić strony umowy,
- towar i datę zakupu – wraz z krótkim opisem transakcji,
- opis niezgodności – czyli informację, co działa nieprawidłowo lub nie odpowiada umowie,
- żądanie konsumenta – na przykład naprawę albo wymianę towaru.
Przy niezgodności towaru z umową konsument może żądać naprawy lub wymiany. Jeżeli sprzedawca odmówi, nie wykona tego w rozsądnym czasie, naprawa albo wymiana okaże się nieskuteczna lub brak zgodności będzie istotny, możliwe jest żądanie obniżenia ceny, a w określonych sytuacjach także odstąpienie od umowy.
Czy do reklamacji potrzebny jest paragon?
Paragon nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem zakupu. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od jego przedstawienia. Transakcję mogą potwierdzać także:
- wyciąg z rachunku lub potwierdzenie płatności kartą,
- faktura, wiadomość e-mail albo potwierdzenie zamówienia,
- wydruk z konta klienta w sklepie internetowym,
- zeznania świadka uczestniczącego w zakupie.
Dowód zakupu powinien pozwolić ustalić, że towar został nabyty u danego sprzedawcy. Brak paragonu może utrudnić wykazanie transakcji, ale sam w sobie nie daje podstawy do odmowy przyjęcia reklamacji.
Jeżeli sprzedawca odmówi przyjęcia pisma, wyślij je w sposób umożliwiający potwierdzenie doręczenia. W razie uporczywej odmowy pomocy może udzielić Rzecznik Konsumentów, a w dalszej kolejności spór można skierować na drogę sądową.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie zastępuje indywidualnej porady prawnej. W sprawie wymagającej oceny dokumentów lub okoliczności konkretnej transakcji skonsultuj się z prawnikiem albo Rzecznikiem Konsumentów.
