Tak. Jeżeli konsument złożył reklamację, a sprzedawca nie ustosunkował się do niej w ciągu 14 dni kalendarzowych od jej otrzymania, uznaje się, że reklamację uznał. Wynika to z art. 7a ustawy o prawach konsumenta oraz art. 5615 Kodeksu cywilnego. Zasada dotyczy relacji konsument–przedsiębiorca, a nie każdej sprzedaży między przedsiębiorcami.

Na czym polega uznanie reklamacji?

Milczenie sprzedawcy po upływie ustawowego terminu wywołuje skutek określany jako fikcja prawna uznania reklamacji. Nie chodzi więc wyłącznie o zwykłe domniemanie, które sprzedawca może łatwo obalić. Prawo nakazuje przyjąć, że żądanie konsumenta było uzasadnione w zakresie wskazanym w reklamacji.

Jeżeli kupujący zażądał naprawy, wymiany rzeczy albo obniżenia ceny o określoną kwotę, brak stanowiska sprzedawcy w terminie 14 dni oznacza uznanie tego żądania. W praktyce sprzedawca traci możliwość prostego zakwestionowania zarówno istnienia wady, jak i zasadności wskazanego sposobu jej usunięcia.

Nie oznacza to jednak, że każda wiadomość zatytułowana „reklamacja” automatycznie prowadzi do takiego skutku. Znaczenie ma treść zgłoszenia, jego doręczenie sprzedawcy oraz to, czy konsument przedstawił konkretne żądanie. Niejasna treść może utrudniać ustalenie zakresu roszczenia, ale nie powinna być traktowana jako wygodny sposób na całkowite pominięcie zgłoszenia.

Co jest odpowiedzią merytoryczną?

Sprzedawca powinien przed upływem 14 dni przedstawić swoje stanowisko wobec żądania konsumenta. Odpowiedź merytoryczna nie musi oznaczać uznania reklamacji. Może zawierać odmowę, ale odmowa powinna odnosić się do konkretnej wady i żądania oraz wyjaśniać przyczyny decyzji.

Samo automatyczne potwierdzenie, że wiadomość wpłynęła, nie jest co do zasady ustosunkowaniem się do reklamacji. Podobnie nie wystarczy informacja, że zgłoszenie zostało przekazane do innego działu albo że firma „prowadzi analizę”, jeżeli z wiadomości nie wynika, czy sprzedawca uznaje, czy odrzuca żądanie.

Odpowiedź powinna obejmować co najmniej następujące elementy:

  • Stanowisko sprzedawcy – informację, czy uznaje żądanie konsumenta, czy odmawia jego spełnienia.
  • Odniesienie do konkretnego żądania – na przykład naprawy, wymiany albo obniżenia ceny.
  • Uzasadnienie odmowy – wskazanie przyczyn faktycznych i prawnych, jeżeli reklamacja nie zostaje uznana.
  • Informację o dalszym sposobie realizacji – jeżeli sprzedawca reklamację uznaje i musi podjąć określone działanie.

Termin liczy się od dnia, w którym reklamacja dotarła do sprzedawcy. Dla celów dowodowych przedsiębiorca powinien móc wykazać zarówno datę otrzymania zgłoszenia, jak i fakt przekazania odpowiedzi przed upływem terminu.

Potwierdzenie odbioru reklamacji nie zastępuje odpowiedzi na reklamację. Sprzedawca musi wyraźnie zająć stanowisko wobec żądania konsumenta.

B2C i B2B – jakie są różnice?

Reguła 14 dni odnosi się przede wszystkim do reklamacji składanych przez konsumentów wobec przedsiębiorców. Podobnie należy traktować przedsiębiorcę korzystającego z ochrony przyznanej mu na prawach konsumenta, jeżeli spełnia ustawowe warunki.

W relacji B2B, czyli między przedsiębiorcami działającymi w związku ze swoimi działalnościami gospodarczymi, brak odpowiedzi zwykle nie powoduje automatycznego uznania reklamacji na podstawie art. 7a ustawy o prawach konsumenta ani art. 5615 Kodeksu cywilnego. Strony mogą jednak ustalić w umowie własne terminy i skutki braku stanowiska. Milczenie może też zostać ocenione w konkretnym sporze jako zachowanie prowadzące do innych skutków, dlatego przedsiębiorca nie powinien go lekceważyć.

Sytuacja Skutek milczenia Uwagi
Konsument reklamuje towar i wskazuje żądanie Po 14 dniach brak merytorycznej odpowiedzi oznacza uznanie żądania za uzasadnione Termin liczy się w dniach kalendarzowych od otrzymania reklamacji
Sprzedawca odpowiada w terminie i odmawia Nie dochodzi do ustawowego uznania przez milczenie Odmowa powinna być konkretna i uzasadniona
Reklamację składa przedsiębiorca w relacji B2B Brak automatycznego uznania na zasadach konsumenckich Trzeba sprawdzić umowę i przepisy dotyczące danej relacji

Jeżeli po upływie 14 dni konsument nie otrzymał odpowiedzi, może wezwać sprzedawcę do wykonania uznanego żądania. W zależności od sprawy może chodzić o naprawę, wymianę, obniżenie ceny albo inne działanie wynikające z treści reklamacji. Pomoc może zapewnić także miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów. Przy sporach o dużej wartości albo skomplikowanych wadach, na przykład budowlanych, zasadne może być skonsultowanie dokumentów z prawnikiem.

Jak sprzedawca może ograniczyć ryzyko?

Najprostsze rozwiązanie polega na połączeniu rejestru reklamacji z odpowiedzialnością konkretnych osób. Potwierdzenie odbioru jest przydatne organizacyjnie, ale nie zastępuje merytorycznej decyzji.

Przedsiębiorca powinien wdrożyć następujące zasady:

  • Rejestrowanie zgłoszeń – zapisywanie daty wpływu, danych klienta, przedmiotu reklamacji i wskazanego żądania.
  • Monitorowanie terminów – ustawienie przypomnienia przed upływem 14 dni kalendarzowych.
  • Wyznaczenie osoby odpowiedzialnej – wskazanie pracownika, który analizuje reklamację i przygotowuje odpowiedź.
  • Stosowanie wzorów odpowiedzi – przygotowanie osobnych schematów dla uznania reklamacji, częściowej odmowy i pełnej odmowy.
  • Archiwizowanie dowodów – zachowanie reklamacji, odpowiedzi oraz potwierdzenia jej wysłania lub doręczenia.

Nawet gdy analiza wady wymaga czasu, firma powinna dopilnować, aby w ustawowym terminie przekazać stanowisko odnoszące się do żądania. Sama zapowiedź późniejszego zbadania sprawy nie daje takiej ochrony jak pełna, merytoryczna odpowiedź.

W relacji z konsumentem 14 dni milczenia może oznaczać prawne uznanie reklamacji. Dla kupującego jest to podstawa do żądania wykonania zgłoszonego roszczenia, a dla sprzedawcy – sygnał, że terminowa i konkretna odpowiedź jest konieczna, nawet jeśli końcowo ma być odmowna.

Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Ocena skutków braku odpowiedzi zależy od treści reklamacji, daty jej doręczenia, statusu kupującego oraz rodzaju umowy.