Jeżeli sprzedawca nie odpowie na reklamację w ciągu 14 dni kalendarzowych, uznaje się, że zaakceptował żądanie konsumenta – ale tylko w określonych przypadkach. Domniemanie uznania dotyczy naprawy, wymiany towaru i obniżenia ceny. Nie obejmuje automatycznie odstąpienia od umowy, czyli żądania zwrotu całej zapłaconej kwoty.
Co oznacza brak odpowiedzi w ciągu 14 dni?
Zgodnie z art. 5615 Kodeksu cywilnego, jeżeli konsument zażądał naprawy, wymiany rzeczy albo obniżenia ceny i określił kwotę obniżki, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.
W praktyce oznacza to, że sprzedawca nie może później po prostu zakwestionować istnienia wady lub odmówić realizacji zgłoszonego żądania, powołując się na własną późniejszą ocenę reklamacji. Po bezskutecznym upływie terminu konsument może domagać się wykonania roszczenia wskazanego w reklamacji.
Reguła ta dotyczy reklamacji konsumenta kierowanej do sprzedawcy w związku z brakiem zgodności towaru z umową. Nie należy automatycznie stosować jej do każdej reklamacji, w szczególności do reklamacji gwarancyjnej, której zasady wynikają przede wszystkim z oświadczenia gwarancyjnego.
Które roszczenia podlegają domniemaniu uznania?
Decydujące znaczenie ma rodzaj żądania wpisanego w reklamacji. Zestawienie wygląda następująco:
| Rodzaj roszczenia | Domniemanie uznania po 14 dniach |
|---|---|
| Naprawa towaru | Tak |
| Wymiana towaru | Tak |
| Obniżenie ceny z określeniem kwoty obniżki | Tak |
| Odstąpienie od umowy | Nie |
Najważniejszy wyjątek dotyczy odstąpienia od umowy. Jeżeli konsument od razu zażądał zwrotu całej ceny, samo milczenie sprzedawcy przez 14 dni nie oznacza automatycznego uznania tego żądania. Brak odpowiedzi nie powoduje więc samoczynnie obowiązku zwrotu pieniędzy.
Nie oznacza to, że odstąpienie od umowy jest zawsze niemożliwe. Konsument może mieć takie uprawnienie, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest istotny albo wystąpiły inne przesłanki określone w ustawie o prawach konsumenta. Musi jednak wykazać podstawę swojego żądania i dochodzić jego realizacji, gdy sprzedawca milczy.
Jak liczyć 14 dni i co oznacza ustosunkowanie się?
Termin obejmuje 14 dni kalendarzowych, a więc co do zasady wlicza soboty, niedziele i święta. Nie jest to 14 dni roboczych. Bieg terminu rozpoczyna się od dnia następującego po otrzymaniu reklamacji przez sprzedawcę.
Ustosunkowanie się nie musi oznaczać spełnienia żądania jeszcze w ciągu tych 14 dni. Sprzedawca powinien jednak jasno poinformować konsumenta o swoim stanowisku. Odpowiedź powinna obejmować w szczególności:
- jasną decyzję o uznaniu albo odrzuceniu żądania,
- uzasadnienie decyzji, jeżeli sprzedawca odmawia spełnienia roszczenia,
- informację o sposobie realizacji uznanego żądania.
Samo przekazanie konsumentowi opinii rzeczoznawcy albo producenta nie zawsze jest równoznaczne z prawidłowym ustosunkowaniem się. Z odpowiedzi powinno wynikać, jakie stanowisko zajmuje sprzedawca wobec konkretnego żądania reklamacyjnego.
Liczy się nie data wysłania odpowiedzi, lecz moment, w którym konsument mógł zapoznać się z jej treścią. Wysłanie listu ostatniego dnia terminu może więc okazać się niewystarczające, jeżeli przesyłka dotrze już po upływie 14 dni.
Sprzedawca powinien zorganizować obsługę reklamacji tak, aby informacja skutecznie dotarła do konsumenta w terminie. Oczekiwanie na opinię serwisu, producenta lub rzeczoznawcy nie przedłuża ustawowego terminu.
Co zrobić, gdy sprzedawca nadal milczy?
Po upływie terminu warto zachować reklamację, potwierdzenie jej doręczenia oraz dowody braku odpowiedzi. Następnie konsument może podjąć następujące działania:
- przesłać sprzedawcy pisemne wezwanie do wykonania uznanego roszczenia, powołując się na art. 5615 Kodeksu cywilnego,
- zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów,
- dochodzić spełnienia roszczenia na drodze sądowej, jeżeli sprzedawca nadal odmawia działania.
W wezwaniu trzeba dokładnie wskazać, czego dotyczyła reklamacja i jakie żądanie zostało zgłoszone. Ma to szczególne znaczenie przy rozróżnieniu między naprawą, wymianą, obniżeniem ceny i odstąpieniem od umowy.
Brak odpowiedzi po 14 dniach działa na korzyść konsumenta tylko wtedy, gdy zgłoszone żądanie mieści się w zakresie art. 5615 Kodeksu cywilnego. Przy odstąpieniu od umowy nie ma automatyzmu, dlatego samo milczenie sprzedawcy nie wystarcza do uzyskania zwrotu ceny.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W sprawie o wysokiej wartości lub w razie sporu dotyczącego podstaw odstąpienia od umowy warto skonsultować się z prawnikiem albo rzecznikiem konsumentów.
