Reklamacji obuwia podlega wada fizyczna, która powoduje niezgodność towaru z umową. Może dotyczyć materiału, konstrukcji albo sposobu wykonania butów. Sprzedawca musi przyjąć zgłoszenie, choć nie każda reklamacja zostanie uznana. Dla zakupów dokonanych od 1 stycznia 2023 r. właściwą podstawą jest „niezgodność towaru z umową”, a nie rękojmia.
Co podlega reklamacji obuwia?
Wada nie musi być widoczna w dniu zakupu. Może ujawnić się dopiero podczas normalnego używania, jeżeli jej przyczyna tkwiła w obuwiu już w chwili wydania. Przykładowo rozklejenie podeszwy po krótkim czasie prawidłowego użytkowania może świadczyć o niezgodności towaru z umową.
Reklamację składa się do sprzedawcy. Nie może on odmówić przyjęcia samego zgłoszenia tylko dlatego, że uważa wadę za skutek zużycia lub niewłaściwego używania. Ocena zasadności następuje dopiero po rozpatrzeniu reklamacji.
Jakie wady obuwia można reklamować?
Wady można podzielić na trzy podstawowe grupy. Każda z nich może uzasadniać reklamację, jeśli nie wynika z normalnego zużycia albo działania użytkownika:
- Wady materiałowe – pęknięcia cholewki, łuszczenie lub pęcherze na skórze, pękające szwy, szybko przecierająca się podszewka, farbowanie wkładki lub wnętrza buta, pękanie spodów oraz rozwarstwianie materiału.
- Wady konstrukcyjne – niewłaściwa wysokość obcasa, obcierająca cholewka, źle umieszczone ozdoby, nieprawidłowe ukształtowanie elementów usztywniających albo konstrukcja powodująca przemakanie obuwia zimowego.
- Wady technologiczne – błędy w klejeniu, źle osadzone lub odpadające obcasy, krzywo wszyty język, nieprawidłowe połączenie podeszwy z cholewką i prucie szwów wynikające z niestarannego wykonania.
Znaczenie ma sposób powstania uszkodzenia. Pęknięta podeszwa może być wadą produkcyjną, ale nie będzie nią, jeśli została uszkodzona przez kontakt z agresywną substancją chemiczną albo wysoką temperaturą.
Co nie podlega reklamacji?
Sprzedawca co do zasady nie odpowiada za zwykłe zużycie obuwia, uszkodzenia mechaniczne spowodowane przez użytkownika ani skutki niewłaściwej pielęgnacji. Wątpliwości najlepiej oceniać w kontekście rodzaju butów, czasu używania i sposobu eksploatacji.
| Rodzaj uszkodzenia | Podlega reklamacji? | Dlaczego? |
|---|---|---|
| Wada materiałowa lub technologiczna | Zwykle tak | Może wskazywać, że obuwie od początku nie miało właściwej jakości albo zostało źle wykonane. |
| Naturalne zużycie fleków i podeszew | Zwykle nie | Elementy te zużywają się podczas chodzenia i często wymagają wymiany eksploatacyjnej. |
| Przecięcia, otarcia, obicia i rysy | Zwykle nie | Są to najczęściej uszkodzenia mechaniczne powstałe podczas użytkowania. |
| Skutki prania w pralce lub użycia niewłaściwego środka | Nie | Uszkodzenie wynika z pielęgnacji niezgodnej z zaleceniami producenta. |
| Plamy od czynników zewnętrznych | Zwykle nie | Samodzielne zabrudzenie, nadmierne przemoczenie albo działanie chemikaliów nie jest wadą fabryczną. |
Reklamacji nie podlegają także wady, o których kupujący wiedział w chwili zakupu i mimo to zdecydował się na nabycie produktu.
Jak złożyć reklamację obuwia?
Najlepiej zgłosić wadę niezwłocznie po jej zauważeniu i opisać ją rzeczowo. Procedura może wyglądać następująco:
- Przygotuj obuwie i oczyść je zgodnie z instrukcją producenta. Nie stosuj agresywnych środków ani metod, które mogą pogłębić uszkodzenie.
- Zbierz dowód zakupu. Paragon nie jest konieczny. Może go zastąpić potwierdzenie płatności kartą, przelew, faktura, wiadomość e-mail albo zeznania świadka.
- Opisz wadę w reklamacji, podaj datę zakupu, datę jej zauważenia i sposób używania obuwia.
- Wskaż żądanie, na przykład naprawę, wymianę, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, gdy pozwalają na to okoliczności.
- Złóż pismo u sprzedawcy lub wyślij je w sposób pozwalający potwierdzić doręczenie. Zachowaj kopię dokumentu i potwierdzenie złożenia.
Przed wizytą w sklepie przygotuj następujące materiały:
- reklamowane obuwie w stanie umożliwiającym jego zbadanie,
- dowód zakupu lub inny dowód zawarcia umowy,
- opis wady wraz z datą jej ujawnienia,
- kopię reklamacji i potwierdzenie jej przekazania.
Brak paragonu nie daje sprzedawcy podstawy do odmowy przyjęcia reklamacji. Trzeba jednak w inny sposób wykazać, że buty zostały kupione właśnie u tego przedsiębiorcy.
Jakie prawa ma konsument?
Przy zakupach dokonanych od 1 stycznia 2023 r. odpowiedzialność sprzedawcy wynika z przepisów o niezgodności towaru z umową, zawartych w Ustawie o Prawach Konsumenta. Wcześniej, czyli przy zakupach dokonanych do 31 grudnia 2022 r., stosuje się zasadniczo przepisy o rękojmi z Kodeksu cywilnego.
W ramach ustawowej reklamacji konsument może żądać bezpłatnej naprawy albo wymiany obuwia. Jeżeli naprawa lub wymiana są niemożliwe, wymagają nadmiernych kosztów, nie zostały wykonane w rozsądnym czasie albo wada nadal występuje, możliwe jest żądanie obniżenia ceny. Odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy dotyczą przede wszystkim istotnej niezgodności lub sytuacji, w której sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową.
Gwarancja jest odrębną, dobrowolną podstawą dochodzenia roszczeń. Udziela jej gwarant, najczęściej producent, na warunkach określonych w dokumencie gwarancyjnym. Skorzystanie z gwarancji nie odbiera konsumentowi praw wobec sprzedawcy wynikających z niezgodności towaru z umową.
Przy zakupach od 1 stycznia 2023 r. niezgodność ujawniona w ciągu 2 lat od wydania obuwia jest objęta domniemaniem, że istniała już w chwili wydania. W praktyce to sprzedawca powinien wykazać, że problem powstał później i wynika na przykład z niewłaściwego używania.
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni, gdy konsument żąda naprawy, wymiany albo obniżenia ceny. Termin dotyczy ustosunkowania się do żądania, a nie zakończenia naprawy. Brak odpowiedzi w tym czasie oznacza uznanie reklamacji w zakresie żądania konsumenta. Nie oznacza to, że naprawa lub wymiana musi zostać wykonana w ciągu tych 14 dni.
Sprzedawca powinien przyjąć zgłoszenie, ale nie musi uznać każdej reklamacji. Jeżeli odmawia przyjęcia pisma, warto wysłać je listem lub pocztą elektroniczną, zachowując dowód doręczenia. Przy sporze można zwrócić się o bezpłatną pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, a w sprawie nieprawidłowego zachowania przedsiębiorcy także do Inspekcji Handlowej.
O czym pamiętać przed złożeniem reklamacji?
Przed przekazaniem butów sprawdź, czy wada nie jest skutkiem zwykłego zużycia, uszkodzenia mechanicznego albo niewłaściwej pielęgnacji. Zgłoś problem możliwie szybko, dokładnie opisz żądanie i przechowuj kopie wszystkich dokumentów oraz wiadomości. Najważniejsze pozostaje rozróżnienie między wadą obuwia a skutkiem jego użytkowania – to właśnie ono decyduje o zasadności reklamacji.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W przypadku sporu wymagającego indywidualnej oceny warto skonsultować się z rzecznikiem konsumentów lub prawnikiem.
