Reklamacji obuwia nie trzeba uznać, gdy problem wynika z naturalnego zużycia, uszkodzenia mechanicznego, niewłaściwej konserwacji albo niedopasowania butów do stopy. Sprzedawca powinien jednak przyjąć samo zgłoszenie i dopiero po jego rozpatrzeniu ocenić, czy wada wynika z przyczyny tkwiącej w towarze.
Co nie podlega reklamacji obuwia?
Podstawą reklamacji jest niezgodność towaru z umową, czyli między innymi wada materiałowa, konstrukcyjna lub technologiczna istniejąca w obuwiu albo wynikająca z jego wykonania. Inaczej ocenia się problem powstały podczas używania butów, zwłaszcza gdy jest skutkiem działania użytkownika lub zwykłej eksploatacji.
Trzeba rozróżnić przyjęcie reklamacji od jej uznania. Sprzedawca nie powinien odmówić przyjęcia zgłoszenia tylko dlatego, że z góry uznaje je za bezzasadne. Może natomiast odmówić spełnienia żądania po ocenie stanu obuwia i przyczyny uszkodzenia.
Znaczenie ma także instrukcja użytkowania i konserwacji. Jeżeli producent wskazuje, że obuwia nie wolno prać w pralce albo czyścić określonym środkiem, zastosowanie się do tych zaleceń może mieć wpływ na ocenę reklamacji.
Jakie uszkodzenia zwykle wyłączają reklamację?
Reklamacja może zostać odrzucona, gdy problem jest następstwem jednej z poniższych sytuacji:
- Uszkodzenia mechaniczne – obicia, rysy, otarcia, przecięcia, rozerwania skóry, materiału lub szwów powstałe podczas użytkowania.
- Naturalne zużycie – starte fleki, zużyte lub przetarte spody, wyściółki oraz elementy ścierające się w wyniku normalnego noszenia.
- Niewłaściwa konserwacja – szkody po praniu w pralce, moczeniu, użyciu nieprzeznaczonych środków czyszczących albo niewłaściwej impregnacji.
- Działanie czynników zewnętrznych – plamy, odbarwienia lub zmiana koloru wynikające z nadmiernego przemoczenia, potliwości stóp, kontaktu z chemią albo wysoką temperaturą.
- Niedopasowanie do stopy – obcieranie, ucisk, zły rozmiar, niewłaściwa tęgość lub dyskomfort wynikający z indywidualnych odczuć.
- Uszkodzenie z winy użytkownika – urwany suwak, ozdoba lub element obuwia, jeżeli został wyrwany albo zniszczony podczas używania.
- Wada znana przy zakupie – uszkodzenie, o którym kupujący wiedział w chwili zawarcia umowy, na przykład wyraźnie opisane w przypadku towaru przecenionego.
Nie oznacza to jednak, że każde pęknięcie, rozklejenie czy przetarcie automatycznie jest skutkiem zużycia. Liczy się przyczyna, moment ujawnienia problemu, sposób użytkowania oraz stan całej pary.
Wada czy zużycie? Porównanie przykładów
Przy wstępnej ocenie problemu pomocne jest zestawienie podobnych sytuacji:
| Problem | Wada, która może podlegać reklamacji | Zużycie lub uszkodzenie, które zwykle nie podlega reklamacji |
|---|---|---|
| Rozklejenie | Samoczynne odklejenie podeszwy wynikające ze słabego połączenia | Odklejenie po mechanicznym zahaczeniu albo kontakcie z niszczącą substancją |
| Pęknięcie szwów | Prucie z powodu złej jakości nici lub wadliwego wykonania | Przecięcie albo rozerwanie szwu podczas użytkowania |
| Podeszwa | Pęknięcie lub rozwarstwienie wynikające z wady materiału | Starcie spodu lub fleków będące skutkiem normalnego chodzenia |
| Podszewka | Nietypowo szybkie przecieranie się materiału bez zewnętrznej przyczyny | Przetarcie wynikające z niedopasowania, intensywnego użytkowania lub obecności ciała obcego w bucie |
| Skóra i materiał | Łuszczenie, pęcherze lub pękanie powłoki wynikające z wady materiałowej | Przecięcie, otarcie, odbarwienie po niewłaściwym czyszczeniu lub impregnacji |
Jak przygotować obuwie do reklamacji?
Przed złożeniem zgłoszenia wykonaj kilka czynności, które ułatwią ocenę sprawy i ograniczą ryzyko przypisania uszkodzenia niewłaściwemu użytkowaniu:
- Oczyść obuwie zgodnie z instrukcją producenta. Nie pierz go w pralce i nie stosuj przypadkowych detergentów.
- Zrób zdjęcia wady z bliska oraz całej pary. Zachowaj je na wypadek sporu ze sprzedawcą.
- Opisz dokładnie problem, miejsce jego występowania, datę zauważenia oraz sposób używania obuwia.
- Wskaż swoje żądanie, na przykład naprawę, wymianę albo obniżenie ceny.
- Dołącz dowód zakupu, jeżeli go posiadasz, oraz zachowaj potwierdzenie złożenia reklamacji.
Nie używaj dalej obuwia po zauważeniu wady. Dalsze chodzenie w uszkodzonej parze może pogłębić rozklejenie, pęknięcie lub przetarcie. W takiej sytuacji sprzedawca może argumentować, że obecny stan butów nie wynika już wyłącznie z pierwotnej wady.
Gwarancja a niezgodność towaru z umową
W przypadku zakupów konsumenckich podstawowym ustawowym trybem jest odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Dotyczy ona między innymi sytuacji, gdy obuwie nie ma właściwości, które powinno mieć, albo nie nadaje się do zwykłego celu z powodu przyczyny tkwiącej w towarze.
Gwarancja jest odrębnym, dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, najczęściej producenta, choć może jej udzielić także sprzedawca. Jej warunki wynikają z dokumentu gwarancyjnego. Skorzystanie z gwarancji nie odbiera konsumentowi praw wynikających z ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy.
Jeżeli żądasz naprawy, wymiany albo obniżenia ceny, sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacji w ciągu 14 dni kalendarzowych. Brak odpowiedzi w tym terminie może oznaczać uznanie żądania, ale nie oznacza, że naprawa lub wymiana musi zostać wykonana właśnie w ciągu tych 14 dni. W razie odmowy przyjęcia zgłoszenia albo sporu możesz zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, Inspekcji Handlowej albo skorzystać z pozasądowego rozwiązania sporu.
Zwrot pieniędzy nie zawsze jest pierwszym rozwiązaniem. Przy wadzie możliwej do usunięcia sprzedawca może w pierwszej kolejności zaproponować naprawę, a przy nieistotnym problemie sama wada nie musi uzasadniać odstąpienia od umowy. Inaczej może być wtedy, gdy wada jest istotna, naprawa okaże się nieskuteczna albo sprzedawca nie usunie problemu w rozsądnym czasie.
Najważniejsze kryterium stanowi źródło uszkodzenia – wada materiału, konstrukcji lub wykonania może uzasadniać reklamację, natomiast normalne zużycie, niewłaściwa pielęgnacja i uszkodzenia mechaniczne zwykle nie obciążają sprzedawcy.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W przypadku sporu dotyczącego konkretnej reklamacji warto skonsultować sprawę z rzecznikiem konsumentów lub prawnikiem.
