Brak odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni – co robić?

Brak odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni w przypadku banku, ubezpieczyciela lub innego podmiotu rynku finansowego oznacza, że reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Nie daje to jednak automatycznej wygranej w sądzie ani gwarancji natychmiastowej wypłaty pieniędzy. Zgodnie z uchwałą Sądu Najwyższego z 13 czerwca 2018 r., sygn. III CZP 113/17, instytucja nadal może kwestionować roszczenie, ale musi udowodnić, że klientowi ono nie przysługuje albo przysługuje w niższej wysokości.

Co oznacza brak odpowiedzi na reklamację w 30 dni?

Podmioty rynku finansowego, między innymi banki, zakłady ubezpieczeń i firmy pożyczkowe, powinny odpowiedzieć na reklamację bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Wynika to z ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.

Jeżeli instytucja nie zachowa tego terminu, działa tak zwane milczące uznanie reklamacji. W świetle art. 8 ustawy przyjmuje się, że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z żądaniem klienta. Nie oznacza to jednak, że bank lub ubezpieczyciel musi bez żadnej dalszej procedury przelać wskazaną kwotę.

30 czy 14 dni – jaki termin obowiązuje?

Termin zależy od rodzaju reklamacji i przepisów, które mają zastosowanie do danej sprawy. Nie należy automatycznie stosować 30 dni do każdej reklamacji konsumenckiej.

W przypadku sprawy finansowej termin 60 dni może być zastosowany tylko wtedy, gdy sprawa jest szczególnie skomplikowana. Instytucja powinna przed upływem 30 dni poinformować klienta o przyczynie opóźnienia, wskazać okoliczności wymagające ustalenia oraz podać przewidywany termin odpowiedzi.

Terminy liczy się co do zasady w dniach kalendarzowych, a nie roboczych. Jeżeli ostatni dzień terminu przypada na dzień ustawowo wolny od pracy, termin upływa następnego dnia, zgodnie z zasadami określonymi w Kodeksie cywilnym.

Co zmieniła uchwała SN III CZP 113/17?

Sąd Najwyższy rozstrzygnął, że art. 8 ustawy nie pozbawia podmiotu rynku finansowego możliwości kwestionowania roszczenia w postępowaniu sądowym. Instytucja może więc nadal twierdzić, że klient nie ma prawa do świadczenia albo że żądana kwota jest zawyżona.

Najważniejszy skutek dotyczy jednak ciężaru dowodu. W zwykłym sporze osoba dochodząca zapłaty musi wykazać podstawę i wysokość swojego roszczenia. Jeżeli podmiot rynku finansowego nie odpowiedział w ustawowym terminie, to on powinien udowodnić, że roszczenie klienta jest bezzasadne albo przysługuje w mniejszej wysokości.

Brak odpowiedzi wzmacnia pozycję klienta w sporze, ale nie zastępuje wyroku sądu ani nie gwarantuje wypłaty świadczenia bez dalszych działań.

W praktyce oznacza to korzystniejszą sytuację procesową konsumenta. Nie można jednak utożsamiać uznania reklamacji z automatycznym wygraniem sprawy. Jeżeli instytucja odmówi spełnienia świadczenia, spór nadal może zostać skierowany do sądu, który oceni przedstawione dowody.

Co zrobić po przekroczeniu terminu?

Po stwierdzeniu, że minął właściwy termin, warto uporządkować dokumenty i jasno wskazać instytucji skutek wynikający z art. 8 ustawy. Kolejne działania mogą wyglądać następująco:

• Sprawdź datę otrzymania reklamacji – zachowaj potwierdzenie nadania, potwierdzenie doręczenia, wiadomość e-mail albo numer zgłoszenia.
• Zweryfikuj, czy instytucja prawidłowo przedłużyła termin – informacja o opóźnieniu i przyczynie sprawy powinna dotrzeć przed upływem 30 dni.
• Wyślij wezwanie do spełnienia świadczenia – powołaj się na art. 8 ustawy i wskaż, że brak odpowiedzi oznacza rozpatrzenie reklamacji zgodnie z Twoją wolą.
• Zwróć się do Rzecznika Finansowego – może pomóc w sporze z podmiotem rynku finansowego, zwłaszcza gdy instytucja ignoruje skutek przekroczenia terminu.
• Rozważ pozew – jeżeli bank lub ubezpieczyciel nadal odmawia, droga sądowa może być konieczna do uzyskania zapłaty.

Przed wysłaniem wezwania sprawdź także, czy pismo rzeczywiście było reklamacją w rozumieniu ustawy oraz czy trafiło do właściwego podmiotu. Znaczenie ma również dokładna treść żądania, ponieważ to ona wyznacza zakres skutku milczącego uznania.

Co powinna zawierać odpowiedź instytucji?

Odpowiedź na reklamację powinna przedstawiać stanowisko podmiotu rynku finansowego w sposób pozwalający klientowi ocenić, dlaczego jego żądanie zostało uwzględnione albo odrzucone. W szczególności powinna zawierać:

• uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta,
• wyczerpującą informację o stanowisku instytucji i odniesienie do postanowień umowy lub wzorca umownego,
• imię i nazwisko osoby sporządzającej odpowiedź oraz jej stanowisko służbowe,
• termin realizacji roszczenia, jeżeli reklamacja została uwzględniona, nie dłuższy niż 30 dni od sporządzenia odpowiedzi.

Jeżeli reklamacja została odrzucona, odpowiedź powinna też informować o możliwości odwołania, mediacji, postępowania przed Rzecznikiem Finansowym oraz wystąpienia do sądu powszechnego.

Brak odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni jest więc ważnym argumentem, lecz nie oznacza, że pieniądze automatycznie trafią na konto. Najpierw ustal prawidłowy termin, udokumentuj jego przekroczenie i wezwij instytucję do wykonania obowiązku. Jeżeli odmówi, możesz skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego albo dochodzić roszczenia przed sądem, wskazując na skutek wynikający z art. 8 ustawy oraz uchwałę SN III CZP 113/17.

Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W sprawie wymagającej oceny umowy, dokumentów lub wysokości roszczenia warto skonsultować się z prawnikiem.