Na reklamację uszkodzonego bagażu rejestrowanego masz 7 dni od jego odebrania. Najpierw zgłoś szkodę na lotnisku i uzyskaj protokół PIR, a następnie wyślij pisemną reklamację bezpośrednio do linii lotniczej, nie do lotniska ani biura podróży.

Co zrobić po odebraniu uszkodzonej walizki?

Za bagaż rejestrowany przewoźnik odpowiada od chwili jego przyjęcia aż do wydania pasażerowi. Podstawą roszczenia jest Konwencja montrealska z 1999 r. Uszkodzenie może obejmować między innymi pękniętą skorupę, urwane kółko lub uchwyt, rozprute szwy, wygięty stelaż albo zniszczenie zawartości.

Nie wystarczy samo zgłoszenie problemu na lotnisku. PIR (Property Irregularity Report) jest dowodem szkody, ale nie zastępuje pisemnej reklamacji. Reklamację trzeba przesłać przewoźnikowi w terminie 7 dni od odebrania bagażu.

Reklamacja uszkodzonego bagażu krok po kroku

Postępuj w następującej kolejności:

  1. Zgłoś szkodę na lotnisku – przed opuszczeniem strefy odbioru bagażu udaj się do punktu Lost & Found lub Baggage Service i poproś o sporządzenie protokołu PIR.
  2. Dokładnie udokumentuj uszkodzenia – zrób zdjęcia walizki, przywieszki bagażowej oraz uszkodzonej zawartości. Zachowaj także dokumentację naprawy albo wycenę naprawy, jeśli jest potrzebna.
  3. Zbierz dokumenty – przygotuj dane lotu, numer rezerwacji, kartę pokładową, przywieszkę bagażową i dowód wartości walizki lub zniszczonych rzeczy.
  4. Wyślij reklamację do przewoźnika – skorzystaj z formularza na stronie linii lotniczej albo wyślij pismo pocztą elektroniczną, zgodnie z instrukcją przewoźnika. Zachowaj potwierdzenie wysłania.

Do reklamacji dołącz przede wszystkim:

  • kopię protokołu PIR,
  • kartę pokładową i potwierdzenie rezerwacji,
  • przywieszkę bagażową lub potwierdzenie nadania bagażu,
  • zdjęcia uszkodzeń,
  • rachunki, paragony, wycenę naprawy albo inne dowody wartości szkody.

Reklamacja uszkodzonego bagażu – wzór pisma

Poniższy wzór jest uniwersalny. Uzupełnij pola w nawiasach kwadratowych i dostosuj opis do rzeczywistego uszkodzenia oraz wysokości poniesionej szkody.

[MIEJSCOWOŚĆ], [DATA]

[IMIĘ I NAZWISKO]
[ADRES]
[NUMER TELEFONU]
[ADRES E-MAIL]

Do:
[PEŁNA NAZWA LINII LOTNICZEJ]
[ADRES LUB NAZWA DZIAŁU REKLAMACJI BAGAŻOWYCH]

REKLAMACJA USZKODZONEGO BAGAŻU REJESTROWANEGO

Składam reklamację dotyczącą uszkodzenia bagażu rejestrowanego przewożonego podczas lotu [NUMER LOTU] na trasie [MIEJSCE WYLOTU] – [MIEJSCE PRZYLOTU] w dniu [DATA LOTU].

Numer rezerwacji: [NUMER REZERWACJI]
Numer przywieszki bagażowej: [NUMER]
Numer protokołu PIR: [NUMER PIR], sporządzony dnia [DATA]

Po odebraniu bagażu na lotnisku [NAZWA LOTNISKA] stwierdziłem/stwierdziłam następujące uszkodzenia: [DOKŁADNY OPIS, NA PRZYKŁAD PĘKNIĘTA SKORUPA, URWANE KÓŁKO, USZKODZONY ZAMEK, ROZPRUTE SZWY]. Uszkodzenie zostało zgłoszone na lotnisku, co potwierdza załączony protokół PIR.

Na podstawie art. 17 ust. 2 oraz art. 31 Konwencji montrealskiej wnoszę o wypłatę odszkodowania w kwocie [KWOTA] zł, odpowiadającej [KOSZTOWI NAPRAWY / WARTOŚCI USZKODZONEGO BAGAŻU LUB JEGO ZAWARTOŚCI].

Proszę o przekazanie należnej kwoty na rachunek:

Numer konta: [NUMER RACHUNKU]
IBAN: [IBAN, JEŚLI DOTYCZY]
SWIFT/BIC: [KOD, JEŚLI DOTYCZY]
Nazwa banku: [NAZWA BANKU]

Załączniki:

  • kopia protokołu PIR,
  • kopia karty pokładowej i potwierdzenia rezerwacji,
  • kopia przywieszki bagażowej,
  • zdjęcia uszkodzeń,
  • dowód zakupu walizki, rachunki lub wycena naprawy.

Z poważaniem
[IMIĘ I NAZWISKO]
[PODPIS, JEŚLI PISMO JEST SKŁADANE W FORMIE PAPIEROWEJ]

Terminy i odpowiedzialność przewoźnika

Konwencja montrealska określa zarówno terminy zgłoszenia szkody, jak i zasady odpowiedzialności linii lotniczej. Dla uszkodzonego bagażu liczy się 7 dni od jego odbioru. Inne terminy dotyczą bagażu opóźnionego lub uznanego za zagubiony.

Rodzaj problemu Termin zgłoszenia Podstawa prawna
Uszkodzenie bagażu 7 dni od odebrania bagażu Konwencja montrealska, art. 17 i 31
Opóźnienie bagażu 21 dni od dnia udostępnienia bagażu Konwencja montrealska, art. 19 i 31
Zagubienie bagażu Po upływie 21 dni bagaż może być traktowany jako utracony Konwencja montrealska

Limit odpowiedzialności przewoźnika jest wyrażany w SDR, czyli specjalnych prawach ciągnienia. W dostarczonych materiałach występują różne wartości limitu, dlatego przed określeniem maksymalnej kwoty roszczenia sprawdź aktualne brzmienie Konwencji montrealskiej oraz regulaminu przewoźnika. Odszkodowanie powinno odpowiadać rzeczywiście wykazanej szkodzie, a nie automatycznie maksymalnemu limitowi.

Linia może zakwestionować roszczenie, jeśli uszkodzenie wynikało z wady bagażu, jego niewłaściwego zapakowania albo przewozu przedmiotów wyłączonych z odpowiedzialności na podstawie regulaminu. Nie oznacza to jednak, że przewoźnik może pominąć reklamację bez zbadania okoliczności sprawy.

Najczęstsze błędy przy reklamacji

Reklamacja może zostać osłabiona przez następujące uchybienia:

  • przekroczenie 7-dniowego terminu na zgłoszenie uszkodzenia,
  • brak protokołu PIR lub innych dowodów powstania szkody,
  • skierowanie pisma do lotniska, agenta handlingowego albo biura podróży zamiast do przewoźnika,
  • brak zdjęć, rachunków, wyceny naprawy lub dowodu zakupu walizki,
  • żądanie nieokreślonej kwoty albo niewskazanie rachunku do wypłaty.

Jeżeli przewoźnik odmówi wypłaty albo nie odpowie, zachowaj całą korespondencję i dokumenty. Po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej możesz rozważyć skierowanie sprawy do Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Niezależnie od roszczenia wobec linii lotniczej sprawdź też, czy szkoda jest objęta ubezpieczeniem turystycznym.

Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Przed wysłaniem reklamacji sprawdź aktualne wymagania przewoźnika oraz obowiązujące przepisy.