Tak, reklamację można złożyć ustnie. Sprzedawca nie może odmówić jej przyjęcia tylko dlatego, że zgłoszenie zostało przekazane bez pisma. Problemem może być jednak udowodnienie, że reklamacja rzeczywiście została złożona, kiedy to nastąpiło i czego dotyczyła.

Czy sprzedawca musi przyjąć reklamację ustną?

Przepisy dotyczące reklamacji z tytułu rękojmi, czyli odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, nie narzucają jednej formy zgłoszenia. Reklamację można przekazać ustnie, pisemnie lub elektronicznie. Ustne zgłoszenie jest prawnie wiążące, a pracownik sklepu nie może odmówić jego przyjęcia wyłącznie z powodu wybranej formy.

Ustna reklamacja nie oznacza jednak, że sprzedawca musi od razu uznać żądanie konsumenta. Powinien przyjąć zgłoszenie, zapoznać się z jego treścią i udzielić odpowiedzi w ustawowym terminie. Dotyczy to także reklamacji złożonej podczas rozmowy telefonicznej, o ile przedsiębiorca umożliwia taki kanał kontaktu.

Dlaczego forma pisemna jest bezpieczniejsza?

Forma ustna może być szybka i wygodna, ale w razie sporu trudniej wykazać jej przebieg. Pisemne zgłoszenie, wiadomość e-mail albo protokół reklamacyjny tworzą ślad, do którego można wrócić. Najczęstsze problemy przy reklamacji ustnej dotyczą:

  • braku potwierdzenia, że zgłoszenie w ogóle zostało przyjęte,
  • trudności w wykazaniu daty złożenia reklamacji,
  • braku pewności, jakie żądanie przekazano sprzedawcy,
  • ryzyka przeoczenia zgłoszenia i sporu o termin udzielenia odpowiedzi.

Nie zawsze trzeba mieć paragon. Dowodem zakupu może być na przykład potwierdzenie płatności kartą, historia operacji na rachunku lub inne wiarygodne informacje potwierdzające zakup u danego sprzedawcy. Paragon ułatwia sprawę, ale jego brak sam w sobie nie powinien blokować przyjęcia reklamacji.

Jak zabezpieczyć reklamację ustną?

Jeśli decydujesz się na zgłoszenie reklamacji ustnie, zadbaj o podstawowe potwierdzenie rozmowy i jej daty:

  • Poproś o protokół reklamacyjny zawierający opis wady, twoje żądanie oraz datę zgłoszenia.
  • Zapisz datę i miejsce rozmowy, a także imię i nazwisko albo inne dane osoby przyjmującej reklamację.
  • Poproś o potwierdzenie na piśmie lub e-mailem, że reklamacja została przyjęta.
  • Zachowaj dowód zakupu lub inny dokument potwierdzający zawarcie umowy ze sprzedawcą.

Jeżeli pracownik nie chce sporządzić protokołu, możesz po rozmowie wysłać do sprzedawcy krótką wiadomość podsumowującą ustne zgłoszenie. Warto wskazać w niej datę rozmowy, opis problemu i oczekiwany sposób rozwiązania sprawy.

Notatka ekspercka: forma ustna nie pozbawia reklamacji skutków prawnych. Sprzedawca nadal ma obowiązek udzielić odpowiedzi w ustawowym terminie, niezależnie od tego, czy zgłoszenie otrzymał ustnie, na piśmie czy elektronicznie. Pisemne potwierdzenie chroni jednak konsumenta, gdy pojawi się spór o datę albo treść reklamacji.

Artykuł nie stanowi porady prawnej i ma charakter wyłącznie informacyjny.